Гостиничный бизнес
Заказать уникальное эссе- 21 21 страница
- 8 + 8 источников
- Добавлена 02.07.2021
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
В рамках курса слушатели отрабатывают необходимые языковые структуры, знакомятся с формулами вежливости и корректности, приветствия, культурными особенностями общения с западными гостями для успешного выполнения профессиональных задач и должностных обязанностей [9]. Планируемая продолжительность тренингов – 72 академических часа, таким образом, каждый блок тренингов будет составлять 12 часов. Занятия будут проводиться на базе гостиницы для каждого сотрудника 3 раза в неделю по 4 часа. Работникам на время тренинга будет выплачиваться двойная почасовая заработная плата, так как работники посещают тренинги в нерабочее время. Занятия проводятся 6 дней в неделю (понедельник-суббота), чтобы те сотрудники, которые не могут покинуть рабочее место на время тренинга, могли посещать тренинги в свободное от работы время. Преподаватели будут работать по графику 2 через 2. Таким образом, тренинги по английскому языку позволят сотрудникам за короткий период времени освоить темы английского языка для работы в гостинице. Аттестационный анализ горничных показал, что знания этих сотрудников находится на высоком уровне, однако, на недостаточном для отеля категории «три звезды», в связи с чем было предложено провести семинар по их обучению. Цель семинара для горничных:- сформировать единый клиентоориентированный подход в общении и обслуживании гостей; - создание эффективных алгоритмов уборки номера; формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями.Решение конфликтных ситуацийСреди ключевых требований к персоналу находится и умение разрешать разнообразные конфликтные ситуации. Основные рекомендации в этом ключе, как нам представляется, следующие:Будьте внимательны к клиенту. Если вы разобрались с проблемой, не останавливайтесь на достигнутом. Клиент (гость) всегда должен быть в центре вашей «деловой Вселенной». Спросите его при следующей встрече, все ли теперь в порядке, не нужно ли ему что-то еще. Превзойдите ожидания клиента. При отъезде гостя предоставьте ему скидку на следующий период проживания или предложите бесплатный трансфер до аэропорта. Возможно, что неприятный инцидент уже забыт, и такие приятные «мелочи» создадут позитивное отношение к вашему отелю. Вот несколько советов от практиков гостиничного бизнеса относительно действий, которые руководство и сотрудники отеля могут предпринять, чтобы решить проблемы до того, как они превратятся в конфликты:– Сохраняйте спокойствие. Сотрудники всегда должны оставаться спокойными и собранными при общении с разгневанным гостем. Зачастую при обслуживании клиентов сотруднику самому хочется выплеснуть эмоции, защититься, однако крайне важно побороть такое желание и сохранять нейтральный тон общения, чтобы сложная ситуация не переросла в конфликт. Спокойное состояние сотрудника помогает гостю успокоиться. – Дайте гостю почувствовать, что его ценят и слышат. Эксперты говорят, что практически безотказный способ заставить гостя успокоиться – это показать ему, что он услышан. Даже в ситуациях, когда клиент не прав, учет его мнения обычно приносит положительный результат.– Определите корень проблемы. Это требует терпения и вежливого опроса гостя сотрудником. Для получения полной информации о ситуации могут понадобиться консультации с дополнительными сторонами, но зато это поможет предотвратить осложнения. – Убедитесь, что проблема решается правильными сторонами. Существует много ситуаций, когда проблему гостя может разрешить любой сотрудник. Однако руководство обладает большими ресурсами и гибкостью для принятия взаимовыгодных решений, поэтому оно должно получать уведомления о большинстве поступающих жалоб. – Постарайтесь предложить решение проблемы. Недостаточно просто позволить расстроенному клиенту высказаться. Клиенты часто хотят быть уверены, что в результате их усилий произойдут некоторые изменения (полезные если не для них, то для будущих клиентов). В ряде случаев это касается политики отеля, с которой гость может быть не согласен. В таких случаях необходимо найти какое-то другое разумное решение или объяснить правило или положение, даже если это займет много времени. В сфере гостеприимства и сервиса самое главное – правильно реагировать на жалобу и немедленно исправлять ситуацию. Если гость жалуется, он дает вам второй и, возможно, последний шанс. Ситуация может быть еще хуже, если он не сообщит о своем недовольстве и, покинув отель, уже никогда не вернется сюда. Вдобавок он может рассказать о своем негативном опыте друзьям и знакомым. Статистика утверждает, что 95% клиентов, по чьим жалобам были приняты меры, исправившие ситуацию, возвращаются. Вот еще несколько рекомендаций по управлению конфликтами, которые позволяют сохранить позитивное отношение клиентов к предприятиям индустрии гостеприимства [13]: 1. Управляйте ожиданиями. Гости прибывают в отель с ожиданием, что качество обслуживания будет соответствовать стоимости. Если ожидания не оправдываются, может возникнуть конфликт. Предотвращение конфликтов начинается с установления реалистичных ожиданий гостей. Убедитесь, что информация, отраженная в рекламных материалах на вашем веб-сайте и в объявлениях на сторонних сайтах соответствует действительности. Избегайте превосходных степеней и чрезмерных обещаний («лучшая стоимость», «ультрароскошный», «бесподобный сервис»), гостиничные предприятия часто сталкиваются с претензиями в таких случаях, так как оказывается, что это преувеличение. 2. Будьте в курсе триггеров. Знайте, что в вашем отеле является наиболее слабым местом и может стать спусковым крючком в конфликте. 3. Поддерживайте позитивный настрой. На вас тоже могут действовать триггеры. Если гость говорит что-то оскорбительное или неправду, вы можете почувствовать раздражение, и желание помочь исчезнет. Научитесь контролировать свои триггеры. Напомните себе, что ваша работа заключается в том, чтобы угодить клиентам, и часто это означает, что нужно оставить в стороне собственные чувства. Общение – это ключ к взаимопониманию. Вместо того чтобы избегать разговора с расстроенными гостями, думайте о таких ситуациях как о желанном вызове. Скажите себе: «Я справлюсь с этим». Позитивный настрой и отличный сервис помогут вам успокоить даже самых раздраженных клиентов. 4. Поймите, чего хочет расстроенный гость. Большинство людей разумны. Они не требуют совершенства и понимают, что ошибки могут произойти. Их потребности просты. Для них важны: Чуткость. Поставьте себя на место гостя. Путешествия могут быть утомительными, а отели пугающими. Успокойте гостей, заверив их, что вы им сочувствуете и сделаете все, чтобы им помочь. Представьтесь сами и называйте их по имени, чтобы установить контакт. Не лишайте их возможности «выпустить пар». Уделите им необходимое время, внимательно слушайте и задавайте вопросы, чтобы выяснить их пожелания.СПИСОК ИСТОЧНИКОВГостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство "ЭКМОС", 2019. - 352 с.Гостеприимство. Документы. Информация. Полезные советы.: - М. Изд-во "Айыына", 2018. - 112 с.Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: "Феникс", 2017. - 320 с.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2018. - 256 с.Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М., НОУ "Луч", 2016., - 180 с.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2009. - 368с. - (Экономическое образование).Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. - 1063 с.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - Под ред.канд.пед.наукА.Ю.Лапина.-М.: ПрофОбрИздат, 2020. - 208 с.
1. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство "ЭКМОС", 2019. - 352 с.
2. Гостеприимство. Документы. Информация. Полезные советы.: - М. Изд-во "Айыына", 2018. - 112 с.
3. Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: "Феникс", 2017. - 320 с.
4. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2018. - 256 с.
5. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М., НОУ "Луч", 2016., - 180 с.
6. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2009. - 368с. - (Экономическое образование).
7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. - 1063 с.
8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - Под ред.канд.пед.наук А.Ю.Лапина.-М.: ПрофОбрИздат, 2020. - 208 с.
Вопрос-ответ:
Какую информацию я получу на курсе "Гостиничный бизнес"?
На курсе "Гостиничный бизнес" вы получите необходимые языковые структуры, ознакомитесь с формулами вежливости и корректности, а также узнаете о культурных особенностях общения с западными гостями. Вы сможете успешно выполнять профессиональные задачи и должностные обязанности.
Какова продолжительность курса "Гостиничный бизнес"?
Продолжительность курса "Гостиничный бизнес" составляет 72 академических часа. Блок тренингов длится 12 часов, поэтому весь курс будет проводиться в рамках шести блоков тренингов. Занятия будут проводиться на базе гостиницы три раза в неделю.
Какие навыки я получу на курсе "Гостиничный бизнес"?
На курсе "Гостиничный бизнес" вы получите навыки работы с гостями и общения с западными клиентами. Вы научитесь приветствовать гостей, использовать формулы вежливости и корректности, а также будете знакомы с культурными особенностями общения. Эти навыки помогут вам успешно выполнять свои должностные обязанности.
Какое количество занятий будет проводиться на курсе "Гостиничный бизнес"?
На курсе "Гостиничный бизнес" будет проводиться шесть блоков тренингов, каждый из которых составляет 12 часов. Занятия будут проводиться на базе гостиницы три раза в неделю.
Где будут проводиться занятия на курсе "Гостиничный бизнес"?
Занятия на курсе "Гостиничный бизнес" будут проводиться на базе гостиницы, где каждый сотрудник будет обучаться. Это позволит вам получить практические навыки работы и общения с гостями прямо на месте работы.
Сколько часов продолжительность тренингов "Гостиничный бизнес"?
Продолжительность тренингов "Гостиничный бизнес" составляет 72 академических часа, разделенные на блоки по 12 часов каждый.
Где будут проводиться занятия для сотрудников?
Занятия для сотрудников будут проводиться на базе гостиницы, в которой работают эти сотрудники.
Какие языковые структуры будут отрабатываться в рамках курса "Гостиничный бизнес"?
В рамках курса "Гостиничный бизнес" слушатели отрабатывают необходимые языковые структуры для успешного выполнения профессиональных задач и должностных обязанностей в гостиничном бизнесе.
Какие культурные особенности общения с западными гостями будут рассмотрены на курсе "Гостиничный бизнес"?
На курсе "Гостиничный бизнес" будут рассмотрены культурные особенности общения с западными гостями, которые помогут установить хорошие отношения и привлечь больше клиентов из западных стран.