Услуги в розничной торговле: классификация, эффективность и пути её повышения

Это позволит разрабатывать и реализовывать эффективную маркетинговую и рекламную политику, что важно в сложившихся на рынке условиях.
Рассмотрим сначала рекламную функцию.
Информацию о компании необходимо широко представить в Интернете. Помимо сайта компании, информация может быть размещена на следующих сайтах:
Институт профессионалов рекламно-сувенирного бизнеса
http://www.ipsa-russia.ru;
Бизнес-каталог http://www.bizkatalog.ru;
Адресат: компании России http://www.adresat.ru;
Интернет-портал «ИнформСервис» http://www.yp.iservis.ru;
«Желтые страницы» http://www.yellow-pages.ru ;
Доска объявлений http://www.komatoza.net.ru;
Доска объявлений http://webdoska.ru;
Доска объявлений http://www.darodar.ru .
Таким образом, можно говорить о том, что информация о компании может попасть в поле поиска при необходимости поиска поставщиков сувенирной продукции.
Необходимо участие в выставках, а также размещение рекламы в каталогах и журналах. Кроме того, нужно расширить спектр продукции для поддержки личной продажи.
Рассмотрим затраты на продвижение ООО «Мегаподарки» в 2010 году. Предварительно требуется проведение опроса клиентов с целью выявления наиболее популярных среди них средств размещения рекламы. Затраты на исследование будут представлять собой затраты на изготовление анкет, а также затраты на подарки для респондентов в виде подарков с фирменной символикой ООО «Мегаподарки». Предполагается опросить 50 существующих и 50 потенциальных клиентов. Суммарные затраты составят 2000 руб.
Перейдем к расчету затрат на рекламу ООО «Мегаподарки» в 2010 году (таблица 4).
Таблица 4 - Затраты на рекламные мероприятия ООО «Мегаподарки» в 2010 году
Средство рекламы Период изготовления размещения Итого стоимость за год Изготовление буклетов 2 раза в год (июля и октябрь) Изготовление: 3000 руб. за 300 шт. Заказ ручек с логотипом Изготовление – июля. Раздача – по мере необходимости Изготовление: 2300 руб. за 200 шт. Участие в выставке
2 раза в год Монтаж + прочие затраты –30000руб. Журнал «Лидер» 2 раз в год Итого: 6000 руб. Журнал «Профессионал» 3 раз в год Итого: 5000 руб. Визитки (для выставок) Раздача – во время выставок Изготовление: 6000 руб. за 400 шт. Листовки (для выставок) Раздача – во время выставок Изготовление: 2500 руб. за 1000 шт. Итого 54800 руб.
Таким образом, затраты на проведение рекламных мероприятий в 2010 году составили 54800 руб. Суммарные затраты с учетом опроса 56800 руб.(2000руб.+54800руб.).
Структура бюджета ООО «Мегаподарки» в 2010 году представлена на рис. 11.

Рисунок 11 - Структура рекламного бюджета в 2010 году

Как видно, в 2010 году предполагается, что будет расширен спектр используемых средств распространения рекламы, при этом основной акцент будет делаться на выставки, т.к. это основной способ показать продукцию компании «лицом» и рассказать о ее преимуществах как непосредственным потенциальным покупателям, так и рекламным агентствам, а также изучить конкурентов.
Перейдем к разработке рекомендаций по формированию взаимоотношений с клиентами. Эффективное формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами на сувенирно-подарочном рынке предполагает реализацию следующих этапов в процессе взаимодействия в рамках жизненного цикла взаимоотношений. Разработаем алгоритм взаимодействия ООО «Мегаподарки» и клиентов (ключевая группа клиентов – коммерческие организации и рекламные агентства, приобретающие на менее 200 подарков за один раз).

Рисунок 12 - Алгоритм взаимодействия ООО «Мегаподарки» и клиентов

Повышение уровня обслуживания клиентов может быть достигнуто реализацией таких мероприятий, как обучение персонала, разработка стандартов обслуживания, постоянная оценка работы персонала. Непременно оплата труда персонала должна быть жестко привязана к конечным результатам продаж. Более того, каждый из менеджеров по продажам и работе с клиентами должен быть заинтересован не только в продаже, но и в создании определенного имиджа ООО «Мегаподарки» в глазах клиента.
Как было выявлено в ООО «Мегаподарки» нет ни отдела маркетинга, ни маркетолога. Кроме того, организация не пользовалась и услугами маркетинговых агентств, реализуя стратегию аутсорсинга маркетинга на предприятии. Однако, переход компании на использование концепции маркетинга отношений требует полноценной реализации всех функций маркетинга, в первую очередь, аналитической и рекламной.
Разработаем рекомендации по созданию отдела маркетинга: задачи, стоящие перед отделом маркетинга, представлены ниже: анализ макроокружения и выявление основных факторов, оказывающих влияние на деятельность ООО «Мегаподарки»; анализ российского рынка сувениров и подарков и рынков сбыта ООО «Мегаподарки»; конкурентный анализ; сегментация рынка; определение позиции ООО «Мегаподарки» на рынке; организация и проведение маркетинговых исследований; анализ маркетинговой политики ООО «Мегаподарки»; разработка стратегий и планов маркетинга для достижения поставленных руководством ООО «Мегаподарки»; разработка программ формирования лояльности для клиентов на базе изучения их удовлетворенности; поддержание работы сайта; анализ смежных сфер, с помощью которых ООО «Мегаподарки» может диверсифицировать свою деятельность.
Для реализации проекта по внедрению структуры отдела маркетинга необходимо определить месячный бюджет на все планируемые мероприятия и единовременные затраты на организацию работы отдела (таблица.5).


Таблица 5 - План внедрения маркетингового отдела
№ Мероприятие Затраты, руб. Примечание Единовременные затраты 1. Подбор персонала (начальник отдела и маркетолог) - Возложить на директора 2. Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (2 новых места) 50000 Итого 50000 Ежемесячные затраты 1. Заработная плата начальника отдела + ЕСН 20000 3. Заработная плата маркетолога + ЕСН 15000 4. Затраты на расходные материалы 2000 Картриджи, бумага, маркеры, папки, брошюровщики и др. Итого 50000
По оценке автора, все предложенные мероприятия приведет к росту объема реализации на 70% в 2010 г. за счет рекламной активности, эффективного маркетинга, направленного на повышение эффективности выявления разработки запросов клиентов, а также за счет проведения регулярных исследований и мониторингов рынка (в первую очередь, конкурентов и поставщиков). При этом важно отметить, что в штат будут приняты два сотрудника отдела маркетинга, а также 6 новых упаковщиков (сезонная работа), т.к. рост реализации потребует рост количества упаковываемых подарков.
Прогнозируемые показатели представлены в таблице 6.
Таблица 6 - Оценка эффективности предложенных мероприятий
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2008 2009 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 15000 25500 10500 70,00 2 Себестоимость Тыс. руб 8550 13770 5220 61,05 8 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 228 278 50,0 21,93 4 Численность работающих Чел. 16 24 8 50,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2500 3160 660 26,40 6 Валовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 6 450 11730 5280 81,86 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 75,44 85,19 9,75 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 43,00 46,00 3,00 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 937,50 1062,50 125,00 13,33 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 65,79 91,73 25,94 39,42 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 156,25 131,67 -24,58 -15,73 12 Затраты на рубль выручки Руб./руб 0,570 0,540 -0,030 -5,26
Как видно, предполагается увеличение выручки на 70%, что приведет к росту валовой прибыли на 81,86% за счет роста выручки при неизменности постоянны затрат. При этом не предполагается значительного увеличения основных фондов и предполагается, что численность персонала возрастет на 8 человека. Таким образом, будет получен рост рентабельности продаж на 3%, рентабельности деятельности - на 9,75%, также будет отмечено снижение затрат на один рубль выручки до 54 копеек. Иными словами, можно говорить о целесообразности реализации мероприятий.
Кроме финансового результата необходимо рассматривать повышение удовлетворенности клиентов и формирование их лояльности, что будет иметь результат не только в 2010 году, но и в следующих периодах. Также важно отметить, что результатом предложенных мероприятий должны также стать рост осведомленности клиентов о компании за счет активного привлечения клиентов и их удержания, что будет обусловлено ростом качества обслуживания, квалификации персонала, сокращением сроков выполнения заказов и внедрением маркетинговой функции. Будет получен значительный прирост клиентской базы и в 2010 году.
Также разработаем систему контрольных показателей для ООО «Мегаподарки» по реализации указанных мероприятий. Для этого воспользуемся сбалансированной системой, которая использует контрольные показатели в следующих четырех направлениях:
1.  Финансовое направление, рассматривающее эффективность деятельности компании.
2.  Оценка полезности товаров и услуг с точки зрения потребителей.
3. Внутренняя операционная эффективность, оценивающая эффективность организации бизнес-процессов, инновации и обучение, т.е. способность организации к восприятию инноваций, гибкость.
4. Ориентация на постоянные отношения.
Таким образом, можно говорить о том, что в системе сбалансированных показателей будут отражены все контрольные показатели, которые позволят оценить эффективность новой стратегии ООО «Мегаподарки».



















Заключение

Розничная торговля (retailing) включает в себя виды экономической деятельности, связанные с продажей товаров и услуг потребителям для использования ими лично или их семьями.
Классификация услуг розничной торговли представляет собой услуги торговли: реализацию товаров; оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.
Процесс услуги реализации товаров включает: реализацию товаров в универмаге; реализацию товаров в универсаме (супермаркете); реализацию товаров в гипермаркете; реализацию товаров в магазине-складе; реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине; реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине; реализацию товаров в комиссионном магазине; реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов и др.
В рамках данной работы проведено комплексное исследование рынка сувенирной продукции и ее сегмента – рынка новогодних сладких подарков, выявлены основные конкуренты ООО «Мегаподарки», исследованы особенности поведения потребителей, проанализирована ситуация с поставщиками. Также был проведен анализ внутренней среды ООО «Мегаподарки» и определены направления развития компании с учетом результатов исследования внешней среды. Разработанные рекомендации показатели предварительно высокую эффективность и могут быть рекомендованы к реализации.





Список использованной литературы

Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» N 381-ФЗ от 28 декабря 2009 года
Акмаева Р. И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент. - М. : Финансы и статистика, 2010. - 207 с.
Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности /Под ред. П.П. Табурчака. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 348 с.
Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики. - М. : КноРус, 2007. - 669 с.
Гладченко А. О. Основы финансового права. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 205 с.
Козырев В. М. Основы современной экономики. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 526 с.
Лагоша Б. А. Оптимальное управление в экономике: теория и приложения. - М. : Финансы и статистика, 2008. - 220 с.
Лукин Е. Е. Оптовая и розничная торговля: бух. учет и налогообложение. - М. : Юстицинформ, 2009. - 213 с.
Лунев В.Л. Тактика и стратегия управления фирмой.-М.:Финпресс,2008. - 249 с.
Маркарьян Э. А. Управленческий анализ в отраслях. - М. : КноРус, 2009. - 303 с.
Маркетинг / Под ред. Н. Д. Эриашвили. - М. : ЮНИТИ, 2008. - 623 с.
Моисеева Н.К. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 416 с.
Основы менеджмента: современные технологии / Под ред. М.А. Чернышева.- М. ; Ростов н/Д : МарТ, 2008. - 319 с.
Практикум по теории управления /Под ред. Ю. В. Васильев [и др.]. - М. : Финансы и статистика, 2007. - 303 с.
Суркова Е. В. Основы маркетинга. - Ульяновск : УлГТУ, 2007. - 152 с.
Титова Н. Е. Маркетинг. - М. : Владос, 2006. - 349 с.
Шевцова С. Г. Кредит в розничной торговле: путь к увеличению продаж. - СПб. : Питер, 2007. - 348 с.
Шипунов В.Г. Основы управленческой деятельности. - М.: Высшая школа, 2008.-304 с.
Экономика торгового предприятия: торговое дело / Под ред. Л. А. Брагин ; Рос. экон. акад. - М. : Инфра-М, 2009. - 314 с.

Экономика торгового предприятия: торговое дело / Под ред. Л. А. Брагин ; Рос. экон. акад. - М. : Инфра-М, 2009. - 314 с.

Экономика торгового предприятия: торговое дело / Под ред. Л. А. Брагин ; Рос. экон. акад. - М. : Инфра-М, 2009. - 314 с.
Моисеева Н.К. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 416 с.

Шевцова С. Г. Кредит в розничной торговле: путь к увеличению продаж. - СПб. : Питер, 2007. - 348 с.

Шевцова С. Г. Кредит в розничной торговле: путь к увеличению продаж. - СПб. : Питер, 2007. - 348 с.

Шевцова С. Г. Кредит в розничной торговле: путь к увеличению продаж. - СПб. : Питер, 2007. - 348 с.

Моисеева Н.К. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 416 с.
Шевцова С. Г. Кредит в розничной торговле: путь к увеличению продаж. - СПб. : Питер, 2007. - 348 с.













35



оценка

оценка

оценка

неудовлетворенность

неудовлетворенность

отказ от предложения

Дизайнер

Офис-менеджер

Менеджеры по продажам (3 чел.)

Менеджеры по закупкам
(2 чел.)

Упаковщики
(4 чел.)

Кладовщик

Начальник отдела закупок

Склад

Начальник отдела продаж

Бухгалтер

Генеральный директор





Интерес к продукции конкурентов

Прочные долгосрочные отношения,
основанные на доверии

Продолжение сотрудничества

Пробная поставка

Заключение сделки

Ознакомление с компанией и ее продукцией

Личная продажа

Реклама

Поиск потенциального клиента

ООО «Мегаподарки»

Активный поиск новых клиентов

Обслуживание постоянных клиентов

Аналитическая работа

Задачи, решаемые отделом продаж