Методы динамического программирования в информационных системах управления персоналом

Рисунок 1 – Модель «как есть» в нотации IDEF0 процесса «Обработка заявки от клиента»Рисунок 2 – Декомпозиция бизнес-процесса «Обработка заявки от клиента» модели «как есть» в нотации IDEF0В рамках проведения исследования бизнес-процесса «Обработка заявки от клиента» был проведен SWOT-анализ, который исследует возможные угрозы и слабые стороны процесса, которые могут вызвать проблемы, а также сильные стороны и возможности, обеспечивающие решение проблемы [1].В таблице 4 представлен SWOT-анализ бизнес-процесса «Обработка заявки от клиента»Таблица 4 – SWOT-анализ бизнес-процесса «Обработка заявки от клиента» ВозможностиУгрозыСильные стороны - наличие квалифицированных сотрудников - первое место среди компаний-конкурентов Красноярского края по поставке специализированной техники и запасных частей - наличие большой производственной базы - долгое время обработки заявки - большое количество сотрудников задействованных в данном процессе - развитие конкурентовСлабые стороны - увеличение количества клиентов - расширение рынка сбыта - расширение ассортимента предлагаемых товаров - отсутствие единой корпоративной связи между сотрудниками разных отделов, филиалов и подразделений компании - нет возможности постановки задач в информатизированном виде- нет возможности отслеживания процесса обработки заявки на всех стадиях выполнения в информатизированном видеВ таблице 5 представлена матрица возможностей бизнес-процесса «Обработка заявки от клиента»Таблица 5 – Матрица возможностей Вероятность успехаВысокаяНизкаяПривлекательностьВысокая - увеличение количества клиентов - расширение ассортимента предлагаемых товаровНизкая - расширение рынка сбыта В левом верхнем квадранте матрицы возможностей представлены наиболее перспективные возможности.В таблице 6 представлена матрица угроз бизнес-процесса «Обработка заявки от клиента»Таблица 6 – Матрица угроз Вероятность реализации угрозВысокаяНизкаяПоследствия угрозТяжелые - отсутствие единой корпоративной связи между сотрудниками разных отделов, филиалов и подразделений компании - нет возможности постановки задач в информатизированном виде- нет возможности отслеживания процесса обработки заявки в информатизированном виде - долгое время обработки заявки - развитие конкурентовЛегкие - большое количество сотрудников задействованных в данном процессе В левом верхнем квадранте матрицы угроз представлены угрозы, которые необходимо предупредить в первую очередь.Для того, чтобы выявить проблемные области бизнес-процесса «Обработка заявки от клиента», была составлена укрупненная схема процесса. На рисунке 5 представлена диаграмма бизнес-процесса «Обработка заявки от клиента» модели «как есть» в нотации ARIS в приложении MSVisio.Рисунок 3 – Модель eEPC процесса «Обработка заявки от клиента» модели «как есть» в нотации ARIS в приложении MSVisioВ таблице 7 представлены проблемы бизнес-процесса «Обработка заявки от клиента».Таблица 7– Выделение проблем процесса «Обработка заявки от клиента»Название подпроцесса (функции)ПроблемаМесто возникновения проблемыПричина проблемыНегативные последствия1) Постановка задачи в информатизированном видеНевозможность отслеживания стадий выполнения процесса "Обработка заявки от клиента"Внесение заявки в реестрОтсутствие CRM-системы с возможностью контроля стадий выполнения процессаУвеличение времени выполнения процесса "Обработка заявки от клиента"Невозможность выполнения задачи нескольким сотрудникам одновременноСоставление договоров и расчет цены, стоимости и сроков выполненияОтсутствие CRM-системы с возможностью постановки задач одновременно на нескольких сотрудниковУвеличение времени выполнения процесса "Обработка заявки от клиента"2) Взаимодействие среди сотрудниковОтсутствие единой корпоративной связи между сотрудниками разных отделов, филиалов и подразделений компании Все стадии выполнения процесса "Обработка заявки от клиента"Отсутствие CRM-системы с возможностью использования единой корпоративной связиУвеличение времени выполнения процесса "Обработка заявки от клиента"В результате комплексного исследования бизнес-процесса «Обработка заявки от клиента» можно сделать вывод, что для оптимизации процесса необходимо внедрение CRM-системы в ООО «Карьерные машины».В данной работе предложено внедрение системы электронной корпоративной почты и совместной работы на корпоративном портале 1С: Битрикс24. Потому что предприятие использует для ведения финансовой деятельности 1С бухгалтерия [2].1С: Битрикс24 поможет ООО «Карьерные машины» решить следующие задачи: - внутренние и внешние коммуникации Компании; - управление задачами и проектами; - совместная работа с документами; - планирование и учет рабочего времени; - автоматизация бизнес-процессов Компании в части мелкого документооборота. Это приложение включает в себя:- электронную почту на базе 1С: Битрикс24 с веб-интерфейсом и шифрованием;- системы мгновенной передачи сообщений (InstantMessaging);- портальные решения с использованием технологий Web.При проведении имитационного моделирования в целях анализаагентов и вариантовсреды (поведение, определение и структура) на примере бизнес-процесса «Обработка заявки от клиента» должно быть исследовано требуемое количество менеджеров для обработки заявок от клиентов с учетом КПД каждого менеджера при обработке заявки.В таблице 8 представлены параметры модели.Таблица 8– Параметры агентов и моделиПараметрыСреднее значениеКоличество менеджеров10 менеджеровСреднее количество заявок в день18 заявокВремяобработки заявокОт 2 до 25 минутМаксимальное число задействованных менеджеров10 менеджеровИмеются границы временного интервала, в который можно совершать звонок, и задано максимальное количество операторов, которые могут совершать повторные звонки в рабочее время. Если рабочее время закончилось, либо наступил обеденный перерыв, то звонки, необработанные операторами выстраиваются в очередь на следующий день.ООО «Карьерные машины» имеет 10 менеджеров, принимающих заявки от клиентов. Заявки делятся на 3 типа: заявки на технику, заявки на з/ч, и заявки на технику и з/ч.Заявки на технику поступают каждые 30±10 минут, заявки на з/ч поступают каждые 15±10 минут, заявки на технику и з/ч поступают каждые 30±20 минут. Время обработки заявки на технику составляет 25±2 минут, время обработки заявки на з/ч составляет 20±3 минут. Время обработки заявки на технику и з/ч составляет 25±3 минуты.В качестве среды имитационного моделирования была выбрана среда GPSS.GPSS (GeneralPurposeSystemsSimulator) — общецелевая система моделирования) — язык программирования, используемый для имитационного моделирования систем (в основном, массового обслуживания). Разработан в 1961 г.Язык имитационного моделирования GPSS представляет собой набор команд и операторов для описания объекта моделирования (моделируемой системы). Под объектом моделирования выступает ООО «Карьерные машины».На основе языка имитационного моделирования GPSS разработан ряд систем имитационного моделирования. Система имитационного моделирования – это программное средство, обеспечивающее все этапы работы с моделью: подготовку и редактирование текста модели, отладку модели, моделирование, получение результатов моделирования. Основное назначение языка моделирования GPSS и разработанной на его основе системы R Sratistics - имитационное моделирование дискретных динамических систем.В программе R Sratistics далее будет строиться имитационная модель [3-9].ООО «Карьерные машины» имеет 10 менеджеров, принимающих заявки от клиентов. Заявки делятся на 3 типа: заявки на технику, заявки на з/ч, и заявки на технику и з/ч.Заявки на технику поступают каждые 30±10 минут, заявки на з/ч поступают каждые 15±10 минут, заявки на технику и з/ч поступают каждые 30±20 минут. Время обработки заявки на технику составляет 25±2 минут, время обработки заявки на з/ч составляет 20±3 минут. Время обработки заявки на технику и з/ч составляет 25±3 минуты.В ООО «Карьерные машины» ведётся статистика обработки всех заявок. Моделируется рабочий день (480 минут).Моделирование имитационной модели будет проводиться в среде R Sratistics.Далее представлена модель ООО «Карьерные машины»:*===================================================================================* R Sratistics - barber05.gps*-----------------------------------------------------------------------------------* Парикмахерская с несколькими креслами*-----------------------------------------------------------------------------------* Клиент входит, обслуживается и выходит*===================================================================================ManagerSTORAGE 10 ; Число менеджеров;----------------------------------; Заявка на техникуGENERATE 30,10 ; Поступила заявка на техникуQUEUE Ochered ; Заявка на технику находится на очередиENTER Manager,10 ; Заявка на технику поступила на обработку у менеджераDEPARTOchered ; Заявка на технику покинула очередьADVANCE 25,2 ; Заявка на технику обрабатывается у менеджераLEAVEManager,10 ; Заявка на технику обработанаTERMINATE 1 ; Заявка на технику передана нужному сотруднику; Заявка на з/чGENERATE 15,10 ; Поступила заявка на з/чQUEUEOchered ; Заявка на з/ч находится на очередиENTERManager,10 ; Заявка на з/ч поступила на обработку у менеджераDEPARTOchered ; Заявка на з/ч покинула очередьADVANCE 20,3 ; Заявка на з/ч обрабатывается у менеджераLEAVEManager,10 ; Заявка на з/ч обработанаTERMINATE 1 ; Заявка на з/ч передана нужному сотруднику; Заявка на технику и з/чGENERATE 30,20 ; Поступила заявка на технику и з/чQUEUEOchered ; Заявка на технику и з/ч находится на очередиENTERManager,10 ; Заявка на технику и з/ч поступила на обработку у менеджераDEPARTOchered ; Заявка на технику и з/ч покинула очередьADVANCE 25,3 ; Заявка на технику и з/ч обрабатывается у менеджераLEAVEManager,10 ; Заявка на технику и з/ч обработанаTERMINATE 1 ; Заявка на технику и з/ч передана нужному сотруднику; ТаймерGENERATE 480 ; Рабочий день окончилсяTERMINATE 1 ; Моделирование окончилосьSTART 1 ; Число дней моделированияОтчет по модели представлен на рисунке 4.Рисунок 4 – Отчет по моделиАнализ отчета по модели:1. Время формирования отчета – 480 минут. 2. Количество блоков и устройств в симуляции – 23 блока и 10 устройств.3. Описание устройства.3.1. Имя устройства: Manager.3.2. Количество раз, которое устройство было занято – 20. 3.3. Коэффициент использования – 0,490.3.4. Среднее время занятия устройства транзактом – 4,904 минуты.3.5. Состояние устройства к моменту завершения моделирования – свободно.3.6. Количество транзактов, ожидающих выполнение – 0.3.7. Количество транзактов, вытесненных из устройства – 0.3.8. Количество транзактов, ожидающих занятие устройства – 24. Описание очереди.4.1. Максимальное содержимое в очереди – 3 заявки.4.2. Текущее содержание очереди к моменту завершения – 3 заявки.4.3. Общее количество входов транзактов в очередь – 4 заявки.4.4. Взвешенное по времени среднее содержимое в очереди в течение периода измерения – 0,396 минуты.4.5. Среднее пребывание в очереди одного транзакта – 3,988 минут.4.6. Количество транзактов, ожидающих в очереди на исполнение – 0.Среднее количество поступивших заявок в день 18 заявок:3 заявки на технику, среднее время обработки 45,240 минут7 заявок на з/ч, среднее время обработки 57,295 минут8 заявки на технику и з/ч, среднее время обработки 61,414 минутВ результате построенной модели было выявлено, что в существующей модели ООО «Карьерные машины» КПД одного менеджера составляет 0,490. Следовательно, количество менеджеров в ООО «Карьерные машины» можно сократить.В существующей модели ООО «Карьерные машины» видно, что КПД одного менеджера составляет 0,490. Следовательно, можно сократить количество менеджеров. В качестве эксперимента сократим количество менеджеров до 7 человек, соответственно также изменим параметры обработки заявок.Постановка задачи:ООО «Карьерные машины» имеет 7 менеджеров, принимающих заявки от клиентов. Заявки делятся на 3 типа: заявки на технику, заявки на з/ч, и заявки на технику и з/ч.Заявки на технику поступают каждые 20±5 минут, заявки на з/ч поступают каждые 12±7 минут, заявки на технику и з/ч поступают каждые 20±5 минут. Время обработки заявки на технику составляет 25±2 минут, время обработки заявки на з/ч составляет 20±3 минут. Время обработки заявки на технику и з/ч составляет 25±3 минуты.В ООО «Карьерные машины» ведётся статистика обработки всех заявок. Моделируется рабочий день (480 минут).Далее представлена модель ООО «Карьерные машины» с новыми параметрами:*===================================================================================* R Sratistics - barber05.gps*-----------------------------------------------------------------------------------* Парикмахерская с несколькими креслами*-----------------------------------------------------------------------------------* Клиент входит, обслуживается и выходит*===================================================================================ManagerSTORAGE 7 ; Число менеджеров;----------------------------------; Заявка на техникуGENERATE 20,5 ; Поступила заявка на техникуQUEUE Ochered ; Заявка на технику находится на очередиENTER Manager,7 ; Заявка на технику поступила на обработку у менеджераDEPARTOchered ; Заявка на технику покинула очередьADVANCE 25,2 ; Заявка на технику обрабатывается у менеджераLEAVEManager,7 ; Заявка на технику обработанаTERMINATE 1 ; Заявка на технику передана нужному сотруднику; Заявка на з/чGENERATE 12,7 ; Поступила заявка на з/чQUEUEOchered ; Заявка на з/ч находится на очередиENTERManager,7 ; Заявка на з/ч поступила на обработку у менеджераDEPARTOchered ; Заявка на з/ч покинула очередьADVANCE 20,3 ; Заявка на з/ч обрабатывается у менеджераLEAVEManager,7 ; Заявка на з/ч обработанаTERMINATE 1 ; Заявка на з/ч передана нужному сотруднику; Заявка на технику и з/чGENERATE 20,5 ; Поступила заявка на технику и з/чQUEUEOchered ; Заявка на технику и з/ч находится на очередиENTERManager,7 ; Заявка на технику и з/ч поступила на обработку у менеджераDEPARTOchered ; Заявка на технику и з/ч покинула очередьADVANCE 25,3 ; Заявка на технику и з/ч обрабатывается у менеджераLEAVEManager,7 ; Заявка на технику и з/ч обработанаTERMINATE 1 ; Заявка на технику и з/ч передана нужному сотруднику; ТаймерGENERATE 480 ; Рабочий день окончилсяTERMINATE 1 ; Моделирование окончилосьSTART 1 ; Число дней моделированияАнализ отчета по модели с новыми параметрами:1. Время формирования отчета – 480 минут. 2. Количество блоков и устройств в симуляции – 23 блока и 10 устройств.3. Описание устройства.3.1. Имя устройства: Manager.3.2. Количество раз, которое устройство было занято – 14. 3.3. Коэффициент использования – 0,555.3.4. Среднее время занятия устройства транзактом – 3,882 минуты.3.5. Состояние устройства к моменту завершения моделирования – свободно.3.6. Количество транзактов, ожидающих выполнение – 0.3.7. Количество транзактов, вытесненных из устройства – 0.3.8. Количество транзактов, ожидающих занятие устройства – 24. Описание очереди.4.1. Максимальное содержимое в очереди – 3 заявки.4.2. Текущее содержание очереди к моменту завершения – 3 заявки.4.3. Общее количество входов транзактов в очередь – 4 заявки.4.4. Взвешенное по времени среднее содержимое в очереди в течение периода измерения – 0,988 минуты.4.5. Среднее пребывание в очереди одного транзакта – 8,810 минут.4.6. Количество транзактов, ожидающих в очереди на исполнение – 0.Среднее количество поступивших заявок в день 21 заявка:7 заявок на технику, среднее время обработки 39,034 минут6 заявок на з/ч, среднее время обработки 39,263 минут8 заявок на технику и з/ч, среднее время обработки 42,815 минутОтчет по модели с новыми параметрами представлен на рисунке 5.Рисунок 5 – Отчет по модели с новыми параметрамиПроведя эксперимент следует сделать вывод, что сокращение менеджеров с 10 человек до 7 будет целесообразным. КПД менеджеров увеличится с 0,490 до 0,555. Увеличится среднее количество обработанных заявок с 18 до 21, что связано с уменьшением времени на обработку одной заявки.ООО «Карьерные машины» является одним из лидеров на рынке дорожно-строительной и специальной техники Сибири и Дальнего Востока. Холдинг предоставляет полный спектр услуг по поставке и сервисному обслуживанию техники и запасных частей ведущих мировых и отечественных производителей.Сеть филиалов ООО «Карьерные машины» охватывает всю Россию. Компания имеет свои филиалы в таких городах, как: г. Якутск, г. Улан-Удэ, г. Иркутск, г. Москва, г. Кемерово, г. Грозный, г. Магадан.Основными бизнес-процессами ООО «Карьерные машины» являются процессы, ориентированные на предоставление услуги покупателю, являющиеся целевыми для организации и обеспечивающие получение дохода. К данным процессам относятся: закупка специализированной техники и запасных частей (закупка техники и запасных частей для осуществления продажи техники и запасных частей потребителю);продажа специализированной техники и запасных частей (осуществление предпродажной подготовки, продажа товаров, организация работы с покупателями);обработка заявок от клиентов (прием заявок, их исполнение и выставление счета клиенту).Расширение деятельности ООО «Карьерные машины» и увеличение объемов продаж, привели к стремительному росту объемов информации, вследствие чего увеличилось количество документации. Согласование документов проходит не только между сотрудниками разных отделов, а также между сотрудниками филиалов и подразделений компании. Вследствие этого, затрачиваемое время на обработку и согласование документов значительно увеличилось. Существующая корпоративная связь не позволяет сотрудникам разных отделов, филиалов и подразделений компании своевременно решать задачи вследствие чего процесс «Обработка заявки от клиента» нуждается в совершенствовании.В качестве среды имитационного моделирования была выбрана среда GPSS. Благодаря которой было выявлено, что в существующей модели ООО «Карьерные машины» КПД одного менеджера составляет 0,490. В качестве эксперимента сократили количество менеджеров до 7 человек, соответственно также изменив параметры обработки заявок.Проведя эксперимент следует сделать вывод, что сокращение менеджеров с 10 человек до 7 будет целесообразным. КПД менеджеров увеличится с 0,490 до 0,555. Увеличится среднее количество обработанных заявок с 18 до 21, что связано с уменьшением времени на обработку одной заявки.В результате комплексного исследования бизнес-процесса «Обработка заявки от клиента» было выявлено, что для оптимизации процесса необходимо внедрение CRM-системы в ООО «Карьерные машины».В результате анализа предложено внедрение системы электронной корпоративной почты и совместной работы на корпоративном портале 1С: Битрикс24. Потому что предприятие использует для ведения финансовой деятельности 1С бухгалтерия.1С: Битрикс24 поможет ООО «Карьерные машины» решить следующие задачи: - внутренние и внешние коммуникации Компании; - управление задачами и проектами; - совместная работа с документами; - планирование и учет рабочего времени; - автоматизация бизнес-процессов Компании в части мелкого документооборота [10-16].