Продукты CRM системы

Рисунок - Диаграмма логической модели данныхШаблон выходного документа «Оценка качества обслуживания» приведён в таблице 9.Таблица - Шаблон выходного документа «Оценка качества обслуживания»ПараметрыП1П2П3П4ИтогоОценкаОценкаОценкаОценкаОценкаВ1В2В3В4В5ИтогоШаблон выходного документа «Рейтинг сотрудников» приведён в таблице 10.Таблица - Шаблон выходного документа «Рейтинг сотрудников»Сотрудник.ФИООценкаИтогоШаблон выходного документа «Структура клиентской базы» приведён в таблице 11.Таблица - Шаблон выходного документа «Структура клиентской базы»Социальный статусКоличествоСлужащийПредпринимательПенсионерРабочийУчащийсяБезработныйВоеннослужащийВ рамках данной работы используются соотношения для расчета параметров эффективности работы с клиентами:, где:kij -значение показателя iпо параметру j.zij - значение показателя iпо параметру jпо текущей записи в базе данных.Значение эффективности работы с клиентом определяется как среднее значение показателей kij:Техническое обеспечение информационных систем компьютерную технику, системы ввода/вывода данных, коммуникационное оборудование, аппаратуру, обеспечивающую энергоснабжение систем, используемых для обработки информации [13].2.2. Моделирование в UMLНа рисунке 12 приведена диаграмма вариантов использования системы.Рисунок - Диаграмма вариантов использованияНа рисунке 13 приведена диаграмма деятельности.Рисунок - Диаграмма деятельностиНа рисунке 14 показано дерево вызова программных модулей.Рисунок - Дерево вызова программных модулейНа рисунке 15 приведен сценарий диалога системы.Рисунок 15– Сценарий диалога системыТребования к техническому обеспечению функционирования системы управления взаимоотношениями с клиентами:Для серверной части:- Тактовая частота процессора – от 3 ГГц (минимальное количество ядер - 4);- ОЗУ – от 8 GB;- Операционная система: WindowsServer 2008 или выше;Для клиентской части (технические характеристики рабочих станций пользователей системы):- Тактовая частота процессора – от 2,5 ГГц (минимальное количество ядер - 2);- ОЗУ – от 2 GB;- Операционная система: Windows 7 или выше;- Поддержка работы с наиболее распространенными браузерами; Факторы конкурентоспособности программного продукта:- Соответствие заявленному функционалу;- Возможность адаптации ПО к требованиям заказчика;- Наличие службы поддержки пользователей.2.3. Описание прототипа CRM-системыПрототип системы автоматизации учета взаимоотношений с клиентами включает компоненты:- Перечисления: Возрастные категории клиентов, Социальные статусы, типы дисконтных карт, должности сотрудников;- Справочники: Клиенты, Сотрудники, Дисконтные карты, Вопросы опросных листов;- Документы: Опросы клиентов, Начисления баллов;- Отчеты: Структура клиентской базы, Оценка качества обслуживания по статусам клиентов, оценка качества обслуживания по возрастным группам, рейтинг сотрудников;- Регистр накопления: Оценки опросов. Разработка системы была проведена с использованием среды «1С: Предприятие 8.3».На рисунке 16 приведена главная форма приложения.Рисунок - Главная формаНа рисунках 17-18 показана работа со справочником клиентов.Рисунок - Справочник клиентов (список)Рисунок - Справочник клиентов (добавление)На рисунках 19-20 приведен режим работы со справочником сотрудников.Рисунок - Справочник сотрудников (добавление)Рисунок - Справочник сотрудников (список)На рисунках 21 приведен справочник дисконтных карт.Рисунок - Справочник дисконтных карт (список)Рисунок - Добавление дисконтной картыНа рисунках 23-24 показан режим начисления бонусных баллов по дисконтным картам.Рисунок - Начисление бонусных баллов по дисконтным картам (список)Рисунок - Ввод данных по бонусным балламНа рисунке 25 приведен режим справочника «Опросный лист».Рисунок - Справочник «Опросный лист»На рисунке 26приведен режим ввода результатов опроса клиентов.Рисунок - Ввод опросного листаДалее приведем описание формирования отчетности. Данные, полученные в аналитической отчетности, используются в работе маркетологов ООО «Принт-маркет».На рисунке 27 приведен отчет по структуре клиентской базы.Рисунок - Отчет по структуре клиентской базыНа рисунке 28 приведен отчет по оценке качества обслуживания. Данный отчет позволяет проводить анализ качества обслуживания клиентов в разрезе социальных групп.ВопросУчащийсяРабочийПенсионерБезработныйИтогоОценкаОценкаОценкаОценкаОценкаВежливость персонала4454,333Время ожидания обслуживания444,334,2Качество реализуемой продукции34544Оценка ассортиментного ряда45544,5Уровень цен55434,25Итого44,44,54,1254,23Рисунок - Отчет по оценке качества обслуживания в разрезе социальных группДанные отчета по оценке качества обслуживания используются при оценке работы сотрудников. При необходимости с сотрудниками проводится работа, нацеленная на понимания основ клиентоориентированного подхода и использования его в своей деятельности. На рисунке 29приведен отчет по оценке качества обслуживания клиентов в разрезе возрастных групп.ВопросДо 2020-3030-40Старше 50ИтогоОценкаОценкаОценкаОценкаОценкаВежливость персонала5444,333Время ожидания обслуживания44,33344,2Качество реализуемой продукции34454Оценка репертуара44554,5Уровень цен53544,25Итого44,1254,44,54,23Рисунок - Отчет по оценке качества обслуживания по возрастным группамДанные указанного отчета используются при определении целевых возрастных групп при реализации продукции компании.На рисунке 30 приведён отчет по рейтингу сотрудников.ФИО сотрудникаОценкаКарева Ольга Дмитриевна4Климова Светлана Павловна4,2Певнев Сергей Николаевич4Ступакова Мария Павловна4,333Итого4,19Рисунок - Отчёт по рейтингу сотрудниковДанные отчета по рейтингу сотрудников используются в программах стимулирования (при начислении премиальных оплат). Таким образом, все задачи автоматизации реализованы в рамках данной работы.Выводы по разделуВ проектной части работы проведено создание прототипа информационной системы в соответствии с поставленными задачами автоматизации учета взаимоотношений с клиентами. Проведено определение реквизитного состава для информационных объектов, установлены связи между ними. Далее построена структура базы данных. В качестве среды разработки выбрана система «1С: Предприятие». В разработанной конфигурации реализованы возможности работы со справочной, оперативной и отчетной информацией в соответствии с поставленными задачами.3.Оценка экономической эффективности проектаДалее определим перечень ресурсов, необходимых для разработки проекта. Также необходимо учитывать расходы на электроэнергию. При разработке системы предполагается задействование двух компьютеров, имеющих потребляемую мощность 0.5кВт. Количество часов работы предполагается равным: 60*8*2=960.Затраты на электроэнергию при тарифе 4 руб./кВт*ч составят:S=4*960*0,5=1920 руб.Перечень материальных затрат приведен в таблице 18.Таблица - Перечень материальных затратНаименование ресурсаКоличество, ед.Цена ед., руб.Стоимость, руб. Флеш-накопитель, ед.1800800Бумага А4, пачка 52001000Диск DVD-R1020200Картридж для принтера HPLJ 1100118001800Комплект канцелярских товаров110001000Итого4800Таким образом, общие затраты на электроэнергию и материалы составят:S=1920+4800=6720 руб.3.4.2. Специальное оборудованиеПо данной статье расходы отсутствуют.3.4.3. КомандировкиПо данной статье расходы отсутствуют.3.4.4. Основная заработная платаСредствами MSProject проведем расчет заработной платы исполнителей.Таблица - Расчет заработной платыТипРесурсыИтогТрудовой Руководитель78000 Заместитель директора26880 Экономист24000 ИТ-специалист84480Трудовой Итог213360Общий итог 2133603.4.5. Дополнительная заработная платаДЗП – это:предусмотренные законодательством о труде выплаты за время, которое не было отработано имея при этом уважительные причины.выплата за время, потраченное на выполнение общественных и государственных обязанностей;выплата за очередные и дополнительные отпуска;выплата вознаграждения за выслугу лет и т.д.ДЗП составляет в среднем около 10-20% от суммы основной заработной платы. Дополнительную заработную плату возьмем равным 20%.ДЗП = 213360 × 0,2 = 42762 руб.3.4.6. Страховые взносыВеличина взносов во внебюджетные фонды составляет 30% от фонда оплаты труда.ФОТ = 213360 + 42762 = 256032 руб.СВ = 256032 × 0,3 = 76810 руб.3.4.7. Полная себестоимость проектаТаблица - Полная себестоимость проекта№Номенклатура статей расходовЗатраты, руб.1Материалы, покупные изделия и полуфабрикаты67202Расходы на специальное оборудование03Командировки04Основная заработная плата2133605Дополнительная заработная плата427626Страховые взносы76810Итого:339652Далее проведем оценку величины экономии трудозатрат на выполнение технологических операций при внедрении системы (таблица 20).Таблица – Оценка экономии трудозатрат на выполнение работНаименование операцииКоличество операций в годВремя выполнения без автоматизации, мин. Время выполнения при внедрении ИС, мин. Экономия времени чел-час/годЧасовая ставка ЗП, руб/час.Экономия ЗП, руб.Учет клиентов80020125325063333Учет опросных листов1500201475250118750Учет продаж80020125325063333Анализ клиентской базы2502017925019792Анализ качества обслуживания клиентов30030114525036250Формирование отчета по дисконтным программам40045129325073333Формирование сводов1004517325018333Итого393124Таким образом, величина годовой экономии затрат за счет внедрения информационной системы составляет 393124руб.Срок окупаемости проекта: Выводы по разделуЭффект от внедрения CRM-системы связан с возможностью более качественного обслуживания клиентов, анализом эффективности дисконтных программ. Внедрение разработанной системы позволит сократить трудозатраты маркетологов на проведение аналитической работы в области оценки процесса взаимодействия с клиентами. Срок окупаемости проекта составляет 10 мес., что в условиях ООО «Принт-маркет» является приемлемым результатом.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ рамках данной курсовой работы, было проведено решение всех задач, поставленных на первоначальных этапах: проведено детальное изучение предметной области; определена необходимость автоматизации одного из самых значимых направлений деятельности – взаимодействия с клиентами; помимо этого, при разработке проектных решений применялись современные технологии разработки средств сбора, передачи, обработки, хранения и выдачи информации. В теоретической части работы проведен анализ требований к работе CRM–систем, рассмотрены основные положения концепции CRM и специфика их применимости в коммерческих компаниях. Вторая часть работы содержит анализ предметной области – проведено моделирование бизнес–процессов технологии работы менеджеровООО «Принт-маркет», определены задачи автоматизации. Также проведен анализ существующих решений в контексте их использования в рамках автоматизации исследуемой технологии ООО «Принт-маркет». В практической части работы проведено создание прототипа информационной системы: определен перечень сущностей, установлены связи между ними, спроектирована структура базы данных для технологии управления лояльностью клиентов. Программная реализация системы проведена в среде «1С: Предприятие 8.3».Далее проведена оценка экономической эффективности проекта внедрения CRM–системы, проведены расчеты, направленные на обоснование экономического эффекта от внедрения системы. Полученные результаты расчетов свидетельствуют об экономической эффективности проекта.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВCRM–система MindBox. О программе. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://mindbox.ru/products/crm/Амелин К.C. Разработка информационных систем [Электронный ресурс] : учебное пособие / В.И. Кияев О.Н. Граничин К.C. Амелин Н.О. Амелина. – Москва: Интернет–Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), 2016. – 201 cБоровская Е.В. Программирование в среде Delphi– 3–е изд., (эл.) – М.: БИНОМ. ЛЗ, 2015. – 241 с.Васильков, А.В. Информационные системы и их безопасность: Учебное пособие / А.В. Васильков, А.А. Васильков, И.А. Васильков. – М.: Форум, 2013. – 528 c.Венделева, М.А. Управленческие информационные системы/ М.А. Венделева, Ю.В. Вертакова. – М.: Юрайт, 2013. – 462 c.Гвоздева, В.А. Базы и банки данных [Электронный ресурс] / В.А. Гвоздева. – М.: Альтаир–МГАВТ, 2015, – 76 с.Герчикова Т.М.: Разработка информационных систем. – М.: Бук–Пресс и К, 2015Гладких Т.В., Воронова Е.В. Разработка прикладных решений для информационной системы 1С: Предприятие 8.2 / Е.В. Воронова Т.В. Гладких. – Воронеж: Воронежский государственный университет инженерных технологий, 2016. – 56 cДадян, Э.Г. Современные базы данных. Часть 2: практические задания: Учебно–методическое пособие / Дадян Э.Г. –М.:НИЦ ИНФРА–М, 2017. – 68 сЗайцев А.В. Информационные системы в профессиональной деятельности [Электронный ресурс]: Учебное пособие. – М.: РАП, 2013. – 180 с.Исакова А.И. Основы информационных технологий [Электронный ресурс]: учебное пособие / А.И. Исакова. –Томск: Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, 2016. – 206 cШелыгов А. В., Шаронин П. Н., Третьяк Е. Б. Проектирование системы бизнес-коммуникаций организации на основе методологии CRM: монография / А.В. Шелыгов, П.Н. Шаронин, Е.Б. Третьяк. - Москва : ИНФРА-М, 2019. - 177 с.Коннолли Т., Бегг К. Базы данных: проектирование, реализация и сопровождение: теория и практика. – Москва: Вильямс, 2017. – 1439 с.Коряковский А.В. Информационные системы предприятия: Учебное пособие. – М.: НИЦ ИНФРА–М, 2016. – 283 с.Круценюк К. Ю. Офисные информационные технологии : учебное пособие / К. Ю. Круценюк. – Норильск: редакционно–издательский отдел ФГБОУВПО "НГИИ", 2017. – 126 с.Лемешко Т. Б., Шурыгин В. Н. Современные информационные технологии : учебное пособие / Т.Б. Лемешко, В.Н. Шурыгин. –Москва: Росинформагротех, 2017. – 135 с. Лубянская Э.Б. Информационные системы в экономике: учебное пособие. –Воронеж : ФГБОУ ВО "Воронежский государственный технический университет", 2017. – 140 с.Медведев М.А. Разработка информационных систем. Учебное пособие. –М.:Флинта, Изд–во Урал. ун–та, 2017. – 64 с.Польшакова Н. В. Информационные системы в экономике: [учебник] / Польшакова Н.В., Коломейченко А.С., Яковлев А.С. – Москва: Буки Веди, 2016. – 480 с.CRM-дайджест // http://www.spklabs.com/articles/crm_digest/crm_digest.html