Телефонный разговор в современном бизнесе

Деловая деятельность связана с проведением различных переговоров, совещаний. Необходимо соблюдать основные принципы культуры деловой речи, не позволять себе использование ненормативной лексики, фамильярности и иных негативных речевых аспектов. В письменном деловом и административном языке используется, как правило, официально-деловой стиль речи. По телефону во время делового разговора неуместно использовать элементы разговорного языка, эмоционально-оценочную лексику, жаргонизмы. 2.2.Этикетные формулы Этикеттелефонного разговора предполагает активное использование этикетных формул. Этикетные формулы являются фразами, реализующими установку на вежливость в типичных ситуациях общения. Например, «спасибо» - это стандартная формула выражения благодарности, или же «Здравствуйте» - так мы обязательно приветствуем другого человека по телефону и т.п.Этикетные формулы применяются в течение трех этапов разговора по телефону, а именно, речь идет о:Начале разговора (приветствие/знакомство)основной части разговоразаключительной части разговора.Есть следующие формы приветствия:Таб. 1. Формы приветствия в речевом этикетеФорма приветствияПримерПожелание здоровьяЗдравствуйте!Указание на время встречиДобрый день!Эмоциональные пожеланияОчень рад!Уважительная формаМоё почтение!Особое внимание следует обратить на обращения в речевом этикете. Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может происходить непосредственно и опосредованно. Конечно, желательно, чтобы вас кто-то представил, но бывают случаи, когда это необходимо делать самому.• Этикет предлагает несколько возможных формул: - Разрешите с вами познакомиться, меня зовут.- Я хотел бы с вами познакомиться.- Давайте познакомимся. - Будем знакомы.• При обращении в учреждение по телефону или лично почти всегда возникает необходимость представиться: - Позвольте (разрешите) представиться.- Моя фамилия…... - Меня зовут…...Официальные и неофициальные звонки знакомых и незнакомых людей начинаются с приветствия.При официальном разговоре нужно называть фамилию, а иногда и должность. При знакомстве друг с другом чаще всего используются стереотипные фразы, которые отражают не только желание познакомиться, но и свидетельствуют о степени воспитанности говорящего.В более официальной обстановке сначала нужно попросить разрешение у того, с кем собираются знакомиться. После состоявшегося знакомства по телефону употребляют выражения:- Очень приятно!- Очень рад! И т.п.Что касается основного разговора по телефону, то в речевом этикете предусмотрены три типа ситуаций, в которых используются разные речевые формулы вежливости, а именно, речь идет о торжественной, скорбной и рабочей ситуациях.Таб. 2. Примеры приглашений и поздравлений в речевом этикетеПриглашениеПоздравлениеПозвольте вас пригласитьРазрешите вас поздравитьПриходите, будем радыПримите наши поздравленияТаб. 3. Примеры просьб и советов в речевом этикетеПросьбаСоветСделайте одолжение, выполните...Позвольте вам дать советЕсли вас не затруднит, ...Разрешите предложить вамНе сочтите за труд, пожалуйста, ...Вам лучше поступить таким образомМогу ли я попросить васЯ бы хотел предложить вамУбедительно прошу васЯ посоветовал бы вамТаб. 4. Примеры согласия и отказа в речевом деловом этикетеСогласиеОтказСейчас будет сделаноЯ не в силах помочь вамПожалуйста, не возражаюЯ не могу выполнить вашу просьбуГотов вас выслушатьСейчас это невозможноПоступайте, как сочтёте нужнымЯ вынужден отказать вамТаб. 5. Примеры благодарности и комплиментов в речевом этикетеБлагодарностьКомплиментПозвольте выразить благодарностьВы прекрасно справилисьФирма выражает благодарность сотрудникамВы так сообразительныЯ вам очень благодарен за...Вы прекрасный собеседникБольшое вам спасибоВы отличный организаторКогда разговор завершается, то используются формулы расставания. Например, если вы общались с клиентом, то можно пожелать всего доброго, сказать: до свидания, с общении с коллегами уместны такие прощания, как до завтра, созвонимся и т.п. Также в деловой и межличностной коммуникации, в том числе и по телефону, могут быть уместны формулы благодарности, комплимента. ЗАКЛЮЧЕНИЕИтак, соблюдение норм этикета во время телефонной беседы – это весьма важная вещь для любого человека. Мы можем выделить основные принципы этикета, которые актуальны для всех: это пунктуальность, вежливость и грамотность, внимание к окружающим, любезность и вежливость. В разговоре огромную роль играют этикетные формулы общения, которые должны соответствовать коммуникативной ситуации. Безусловно, этикет общения в профессиональной и межличностной сфере направлен на то, чтобы обеспечивать доброжелательность в общении. Этикет общения по телефону базируется на уважительном отношении к партнерам по общению. Культура деловой телефонной речи немыслима без соблюдения языковых норм. Она не должна быть перегруженной средствами языковой выразительности, речевыми оборотами и т.п., поскольку это снижает ее коммуникативные качества, если человек общается с клиентами, то здесь следует избегать перегруженности терминологией. Однако в ситуации нерабочего порядка вполне можно сделать свою речь более яркой, эмоционально окрашенной, не утрачивая при этом качество точности. Телефонный разговор обязательно требует подготовки (если запланировано заранее), приветствия, четкости, грамотного и вежливого завершения. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫВведенская Л.А. и др. Русский язык и культура речи. [Текст] /Л.А. Введенская. – М.: КноРус, 2014. – 539 с.Денисов А.А. Профессиональная этика и этикет [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Денисов А.А.— Электрон.текстовые данные.— Омск: Омский государственный институт сервиса, 2014.— 210 c.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/32795. — ЭБС «IPRbooks»Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. [Текст]/А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова.– М.: АСТ, 2012. – 368 с.Кочнева С.В. Профессионально-этическая коммуникация [Учебное пособие]/ С.В. Кочнева. – СПб.: СПГУТД, 2014. – 184 с. – Режим доступа: http://publish.sutd.ru/tp_ext_inf_publish.php?id=2070Резник С. Репутация и имидж. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://pedsovet.org/component/option,com_mtree/task,viewlink/link_id,1382/Itemid,118/Репутационный менеджмент. Курс лекций. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://studme.org/1584072011314/menedzhment/reputatsionnyy_menedzhmentРоманова Н.Н., Филиппов А.В. Стилистика и стили. [Текст]/Н.Н. Романова, А.В. Филиппов. – М.: Флинта, 2012. – 160 с.https://wlooks.ru/obshchenie/delovoe/po-telefonu/