Повышение качества обслуживания в ресторанах при гостинице.

Проведя анализ деятельности ресторана «Де Вилль» можно сделать вывод, что это заведение, которое является одним из самых востребованных мест для проведения досуга жителей Екатеринбурга. Ресторан является популярным у жителей города, о чем свидетельствует положительный финансовый результат ресторана- прибыль. Ресторан «Де Вилль» имеет неплохой потенциал, который при эффективном управлении может быть направлен на развитие и увеличение конкурентоспособности предприятия, за счет повышения качества обслуживания гостей.3 РАЗРАБОТКА МЕР ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ3.1 СИСТЕМАТИЗАЦИЯ ПРАКТИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, ВЫЯВЛЕНИЕ ПУТЕЙ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫВ условиях неблагоприятной эпидемиологической обстановки, вызванной новой коронавирусной инфекцией, в марте 2021 года многие рестораны закрылись, однако самые популярные и излюбленные места города остались доступны гостям после спада распространения инфекции.В данных условиях актуально повысить качество обслуживания внедрением доставки, провести не большой ремонт залов – сделать более уютными и индивидуальными, обновить меню. По результатам проведенного анализа, было выявлено то, что на данном предприятии существуют проблемы с качеством обслуживания гостей в ресторане в часы наиболее плотной загрузки, которые выражаются в том, что: официанты не успевают вовремя подойти к гостю, оформить дозаказ из-за чего ресторан «Де Вилль» терпит убытки, выражающиеся в том, что гости не смогли дополнительно заказать, к примеру, лишнюю чашечку кофе, перед уходом из ресторана (средняя стоимость чашки кофе – 150р., при средней загрузке зала ресторана в 40 мест за день, которая составляет 450 человек в день, убыток с недозаказа даже одной чашки кофе каждым посетителем убыток может составлять: 450 * 150 = 67500 руб. в день). официанты не успевают вовремя рассчитать гостя, что влечет за собой снижение оборота столиков, и соответственно снижение дохода с одного столика (согласно исследованию, проведенному аналитической компанией, работающей в сфере ресторанно-гостиничной сферы «Альтера-Инвест»[33], из-за снижения оборачиваемости столиков в ресторане, которое происходит из-за того, что официанты не успевают вовремя рассчитать посетителя, прибыль предприятия может снижаться до 12%); также из-за того, что официанты не успевают вовремя подать заказ посетителю, блюдо может быть подано недостаточно теплым, что вызовет недовольство посетителя, снижается общее впечатление от ресторана, и пр. В связи с вышесказанным, в качестве повышения качество обслуживания в ресторане «Де Вилль» предложены следующие мероприятия: внедрение оборудования для возможности оповещения официантов гостями заведения о необходимости уделить внимание;провести обучение персонала «Де Вилль», который имеет непосредственные контакты с посетителями: официанты, бармены, администраторы, хостес;внедрить карту лояльности для гостей ресторана, что позволит «сделать комплимент» постоянным гостям «Де Вилль», а также при помощи системы скидок и накопительной системы повысить привлекательность сервиса в ресторане, и повысить качество обслуживания.Устройство связи официанта и гостя.Кнопку вызова можно увидеть во многих заведениях общественного питания. Такая тенденция связана с тем, что привлечь посетителя можно не только вкусной едой и благоприятной атмосферой, но и качеством сервиса. При помощи такого устройства получится оптимизировать процесс обслуживания клиентов и увеличить скорость реагирования на запрос. Больше посетителю нет необходимости томительно ожидать, пока его заметят. Поступающий на пульт сигнал от конкретного столика не останется без внимания персонала. Наличие кнопки вызова официанта добавляет заведению некоторый престиж и увеличивает лояльность посетителей. Для человека настоящего важна забота и внимание. При помощи столь простого инструмента получится в разы увеличить выручку. Благодаря кнопке вызова официанта можно будет грамотно распределить нагрузку между персоналом и значительно повысить эффективность работы. Так благодаря данной мере официант не покажется гостю слишком навязчивым, или же наоборот недостаточно внимательным.Уникальность этой системы заключается в том, что звонок может быть осуществлен напрямую сотруднику, отвечающему за конкретную рабочую зону (будь то столик в кафе, номер в отеле и т. д.). Наручные пейджеры могут принимать звонок не только со столов, но и из кухни (например, о готовности заказанного блюда).Пейджер может принимать сигналы вызова от радиокнопок, указывающих номер, с которого был получен звонок, и код события, будь то звонок от официанта, запрос счета и т. д. Пейджер также хранит историю нескольких предыдущих звонков.Использование систем вызова официантов iBells значительно повышает эффективность обслуживания гостей и общую эффективность дома.Пейджер официанта принимает звонки как из-за столов, так и из кухни (бара), что позволяет персоналу проводить больше времени с гостями, а не ждать на кухне, пока еда будет готова.Когда блюдо готово, все, что нужно сделать кухонному персоналу, - это нажать кнопку и позвать официанта на кухню, чтобы он подал его гостям. Остальное время официант проводит в зале, обслуживая гостей. При этом гостям не нужно долго ждать, пока к ним подойдет официант, чтобы сделать заказ или попросить счет.Система вызова официанта iBells включает в себя беспроводную систему вызова, которая включает в себя пейджер вызова официанта (часов), влагозащищенный пейджер официантского зала, кнопку вызова официанта на кухню и дисплей вызова официанта. Водостойкий и защищенный пейджер официанта iBells -68 (наручный пейджер с цветной дисплеем) – на один такой пейджер можно зарегистрировать до 339 кнопок. В режиме прокрутки отображаются 10 вызовов.Приготовление блюд, которые подаются на кухне к заказу в iBells-350, осуществляется с помощью кухонной кнопки вызова официантов. В данный момент работает только с пейджерами iBell 68, iBells 203, Smart RW5. Можно привязать до 5 пейджингов"Усилитель сигнала iBells-410. Репитер работает как дополнительный передатчика сигнала на кнопки вызова персонала.Благодаря системе вызова официанта от iBells, можно вызвать официанта к своему столику нажатием одной кнопки, расположенной прямо на столе во время обеда. Для вызова официанта необходимо вызвать его на специальный пульт, который находится в комнате официантов или на персональном электронном браслете (пейджер), где указан номер столика, откуда был вызван официант. После того как гость прибыл, он не тратит свое время на ожидание, а официант не теряет своего внимания на визуальном осмотре подконтрольной территории в поисках вновь прибывших клиентов.Внедрение системы вызова персонала позволит ресторану «Де Виль»:увеличивать свою прибыль за счет повышения производительности официанта и работников кухни;иметь возможность лично контролировать работу всей системы, так как в приложении есть подробная статистика по вызовам и времени их обработки;улучшить впечатление о качестве и скорости обслуживания у гостей ресторана;создать современный ресторан, который всегда на шаг впереди своих соперников.Обучение персонала «Де Вилль».Данное мероприятия позволит повысить квалификацию обслуживающего персонала и администрации, подняв ее до международного уровня, что значительно улучшит качество обслуживания посетителей в ресторане. Также предполагается обучить персонал ресторана работе с новым оборудованием (кнопкой оповещения), что позволит избежать поломок нового закупленного оборудования, а также повысит скорость и качество обслуживания. Обучение сотрудников предполагается проводить в филиале Барменской Ассоциации России, который находится в г. Екатеринбург, и располагается по адресу: Адрес: г. Екатеринбург, ул. Вайнера 10. Обучение будет проводиться в Учебный центр БАР «Swizzle». Школа сервиса «Swizzle», который основан при Барменской Ассоциации Екатеринбурга в 2002 году. Длительность курса для официантов: 2 недели: теория – 5 дней по 3 часа, практика: – 3 дня. Стоимость обучения на 1 человека: 4900р. По окончании обучения выдается свидетельство. Длительность курса для барменов: 2 недели: теория: 5 дней по 3 часа, практика – 5 дней по 2 часа. Стоимость обучения на 1 человека: 7900р. По окончании обучения выдается свидетельство. Длительность курса для хостес: 1 неделя: теория: 5 дней по 3 часа. Стоимость обучения на 1 человека: 2500р. По окончании обучения выдается свидетельство. Длительность курса для администраторов: 2 недели: теория: 9 дней по 2 часа. Стоимость обучения на 1 человека: 6800р. По окончании обучения выдается свидетельство. Внедрение карты лояльности для гостей ресторанапозволит «сделать комплимент» постоянным гостям «Де Вилль», а также повысить привлекательность сервиса в ресторане, и повысить качество обслуживания. Гость будет привержен выбору именно этого ресторана, за счет дополнительных приятных бонусов.Предлагается внедрить золотую карту гостя ресторана, при посещении «Де Вилль» более 10 раз за год. Скидки, начисленные на карту, будут распространяться на блюда и напитки в ресторане отеля (не распространяется на налоги или чаевые, алкогольные напитки, обслуживание банкетов или групп/вечеринок с количеством гостей 6 человек и более). Скидки предполагается начислять таким образом: 5% от стоимости заказа при среднем чеке за последние 10 регулярных посещенийпри сумме заказа более 2500р.; 10% от стоимости заказа при среднем чеке за последние 10 регулярных посещений при сумме заказа более 5000р.; 15% стоимости заказа при среднем чеке за последние 10 регулярных посещений при сумме заказа более 10000р. Данное мероприятие позволит привлечь посетителя в ресторан, а также стимулировать его на заказ на большую сумму. 3.2 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯДалее проведем расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий. Итак, для того, чтобы осуществить внедрение системы оповещения официантов, предприятию понадобится:- закупить оборудование у проверенной компаний, которые уже смогли хорошо зарекомендовать себя на рынке;- возможность предоставить своим клиентам гарантию и сервисное обслуживание. Кроме этого, они занимаются программированием оборудования, пуском, наладкой и обучением обслуживающего персонала даже в телефонном режиме, и могут предоставить инструкции для самостоятельного перепрограммирования оборудования;- определить количество необходимого оборудования исходя из количества столиков и общей площади заведения, на которой будет установлена система вызова. - тщательно продумать схему работы системы вызова. На этом этапе очень важно понять кого с кем вы хотите «соединить» при помощи оборудования (посетитель-официант, повар-официант, директор-служащие или ваш вариант) и какой перечень услуг вы хотите предоставить системой вызова (например, вынос счета, кальяна, вызов такси). При этом обязательно учитывается количество обслуживающего персонала и посадочных мест в заведении:- продумать возможные риски при эксплуатации оборудования (дождь, ветер и прочее — на летней площадке), особенности конструкции здания, размеры территории и прочие особенности объекта;- внешние факторы важно учитывать особенно для открытых площадок, беседок, близости открытых и искусственных водоемов для закупки водонепроницаемого оборудования и способа крепления. Сложные металлоконструкции здания могут влиять на качество и дальность передачи сигнала, и это также нужно учитывать при подборе системы вызова;- выбор оборудования. На этом этапе нужно обратиться в консультационный центр. Специалисты помогут сделать правильный выбор, а в сложных больших проектах подсчитают мощность оборудования и сделают смету. Для приобретения соответствующего оборудования нами была выбрана компания, «IKNOPKA»[41], которая также предоставляет услуги по монтажу, наладке и обучению персонала ресторана пользоваться данным оборудованием. Смету предстоящих работ и оборудования можно увидеть в таблице 6. Таблица 6 – Смета оборудования и сопутствующих работ (руб.)Наименование оборудования, работ, услугСтоимостьКоличествоИтогоПейджер вызова официанта (часы). 1980 20 39600 Кнопка вызова официанта на кухню; 2400 2 4800 Дисплей вызова официанта администратором; 2250 1 2250 Кнопка вызова официанта гостем 1950 20 39000 Монтаж оборудования* 5800 - 5800 Наладка оборудования 4200 - 4200 Обучение персонала работе с оборудованием 3000 - 3000 Итого: 98650 * – стоимость услуг / работ для количества оборудования до 30 единиц Как можно увидеть из представленных выше расчетов, затраты на приобретение оборудования и работ/услуг по его монтажу, наладке, а также обучении сотрудников составят 98,65 тыс. руб. Далее рассчитаем затраты на обучение сотрудников (таблица 7). Таблица 7 – Смета затрат на обучение персонала, руб.Наименование оборудования, работ, услуг Стоимость Количество Итого Обучение официантов / 2 нед. 4900 16 78400 Обучение барменов 2/нед7900 4 31600 Обучение хостес 1/нед2500 4 10000 Обучение Администраторов 2/ нед6800 2 13600 Итого: 133600 Как можно увидеть из представленных выше расчетов, затраты на обучение персонала составит составят 133,6 тыс. руб. Расчет затрат на изготовление Золотой карты гостя представлены в таблице 8. Таблица 8 – Расчет затрат на изготовление Золотой карты гостя, руб.Наименование оборудования, работ, услуг Стоимость Количество Итого Разработка дизайна карты 3500 1 3500 Изготовление карты 15 1000 15000 Программное обеспечение (прошивка) 2300 1 2300 Итого: 20800 Итак, на изготовление Золотой карты Гостя ресторана будет потрачено 20800руб. Причем, так как предполагается выпустить 1000 карт, то затраты на выпуск 1-й карты гостя будет затрачено лишь 20 руб. 80 копеек, тогда как предполагаемый средний чек от заказа будет варьироваться от 2500р. и выше. Также потеря дохода от начисления скидок составит:–5% от 2500р. средний чек: 2500 * 5% = 250 р. с одного заказа; –10% от 5000р средний чек: 5000 * 10% = 500 р. с одного заказа; –15% от 1000р. средний чек: 10000*15% = 1500р. с одного заказа. Далее произведем общий подсчет затрат на внедрение разработанных мероприятий (таблица 9).Таблица 9 – Калькулирование затрат на внедрение разработанных мероприятий, руб.Мероприятия Затраты Внедрение кнопки вызова официанта 98650 Обучение персонала 133600 Карта лояльности (Золотая карта гостя) 20800 Итого: 253050 С учетом того, что согласно исследованию, проведенному аналитической компанией, работающей в сфере ресторанно-гостиничной сферы «АльтераИнвест» [33], из-за ненадлежащего качества обслуживания гостей в ресторане, прибыль предприятия может снижаться до 12%, поэтому рассчитаем примерную прибыль предприятия по сравнению с данными о выручке предприятия в 2021г., тыс. руб. 40945 * 12% = 4913,4 тыс. руб. в год, 409,45 тыс. руб. в месяц С учетом того, что общие затраты ресторана на внедрение вышеуказанных мероприятий составят 253 тыс. руб., они окупятся в первые 2 недели работы ресторана после внедрения данных мероприятий. ЗАКЛЮЧЕНИЕЗа последние несколько лет требования к качеству услуг и сервиса резко возросли. Гостиничный бизнес является динамично развивающейся отраслью, поэтому для поддержания конкурентоспособности предприятия, необходимо постоянно обновляться и конечно поддерживать уровень оказания услуг на достаточном уровне.Гостиничное предприятие – это не только койко-место, но и предоставление питания гостям отеля. Рассматривая ресторан при гостинице прежде всего, необходимо иметь в виду количество номеров и соответственно гостей гостиницы, поскольку одной из основных задач гостиничного ресторана является накормить гостей. Проведенный анализ качества обслуживания в ресторане «Де Вилль» показал, что ресторан «Де Вилль», который является структурным подразделением ООО «Грин Парк Отель» старается придерживаться высоких стандартов обслуживания и соответствовать требованиям гостей. Однако было выявлено, что существуют проблемы с качеством обслуживания гостей в ресторане в часы наиболее плотной загрузки, которые выражаются в том, что официанты не успевают вовремя подойти к гостю, оформить до заказ, а также вовремя забирать блюдо на кухне, из-за чего ресторан «Де Вилль» терпит убытки. Для повышения качества обслуживания в ресторане «Де Вилль» было предложено внедрение оборудования для оповещения официантов гостями заведения, обучение сотрудников и внедрение карт лояльности для гостей ресторана.Стоит учитывать специфику ресторана при гостинице, что в свою очередь для владельца может стать большим плюсом. Так, например, гости отеля и являются основными потребителями услуг предприятия. К тому же, всегда найдутся гости, которые заходят с улицы. При соблюдении стандартов обслуживания, повышении его качества и хорошем отношении к гостям предприятие проработает долгое время на рынке гостиничных услуг.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВАндреянов, Е.С. Проблемы культуры обслуживания на предприятиях сферы услуг общественного питания: учеб.пособие / Е.С. Андреянов, М.Н. Быковская. - Москва: Юрайт – 2021г. – С. 146– 149.; Бессараб, Д. А. География международного туризма. В 2 частях. Часть 2. География видов туризма: учеб.пособие / Д.А. Бессараб, Л.В. Штефан. - Москва: ТетраСистемс, 2020г. - 224 c.; Бухаров, И.О. Как эффективно управлять ресторанно-развлекательными предприятиями учеб.пособие / И.О. Бухаров, Ф.Л. Сокирянский. – Москва: Ресторанные ведомости, 2019 г. – С. 254– 262.; Гаври, М., Ресторанный бизнес для чайников учеб. пособие / Гаври, М., - Москва: Вильямс издательский дом, 2021г., - 200с.; Давыдов, А.С. Управление качеством обслуживания в учеб.пособие / А.С. Давыдов, С.Ф. Артёмова. Москва: E– SCIO.– 2021. – №4. – С. 339– 345.; Зеленова, Г.В. Внутренние стандарты обслуживания на предприятиях питания учеб.пособие / Г.В. Зеленова. – Москва : ЭКСМО – 2016. – №2. – 2016. – С. 35– 39.; Кабушкин, Н.И. Управление гостиницами и учеб.пособие / Н.И. Кабушкин. – Москва.: БГЭУ, 2019. – 416 с.; Корнева, А.Т. Стандарты и качество ресторана: бизнес-энциклучеб.пособие /А. Т. Корнева. - Москва.: Бонниер Бизнес Пресс, 2020. - 256 с.; Лазерсон, И.А. Как привлечь гостей в ресторан учеб.пособие / И.А. Лазерсон. – Москва.: ЭКСМО, 2016. – 288 с.; Матисон, В.А. Оценка качества ресторанных услуг учеб.пособие / В.А. Матисон, - Москва: Пищевая промышленность. – 2016. – №. 11. – С. 34–35.; Милл, Р., Управление рестораном [Текст] / 2020г.-325с.Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела: учеб.пособие / Н.П. Овчаренко. – Москва : Издательско– торговая корпорация «Дашков и Ко», 2021г.–208с. ; Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности: учеб.пособие / Л.Л. Руденко.- Москва : Издательско– торговая корпорация «Дашков и Ко», 2020. - 176 c.; Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: учеб. пособие – / Скараманга В.П. - Москва: Финансы и статистика, 2021г.– 192с.; Стребкова, Л.Н. Проблемы управления качеством услуг учеб. пособие / Л.Н. Стребкова – Новосибирск : НГТУ. - 2020. -№6. С. 124-130.; Юсупова, З. Ф. Основные методы финансового анализа состояния предприятия учеб. пособие / Юсупова З. Ф. – Москва : Экономика и социум. – 2020. – № 5. – С. 1398-1403.; Янович, С. В. Сущность, оценка и прогнозирование финансовой устойчивости коммерческого предприятия учеб. пособие / С. В. Янович. – Москва : Студенческий. – 2020. – № 2. – С. 40-48.; Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования (вместе с «Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов»). Общие требования: ГОСТ 30389 – 2013 : нац. стандарты : дата введения 2013-11-22 – Москва : Стандартинформ, 2016, 21с; Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения Общие требования: ГОСТ 31985– 2013 нац. стандарты : дата введения 2013-06-27 -– Москва : Стандартинформ, 2013, 16с; Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Требования к персоналу Общие требования: ГОСТ 30524– 2013 нац. стандарты : дата введения 2013-11-22 – Москва : Стандартинформ, 2013, 28с; Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Общие требования: ГОСТ 31984– 2012 нац. стандарты : дата введения 2013-06- - Москва : Стандартинформ, 2012, 12 с; Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. Общие требования: ГОСТ 32692– 2014 нац. стандарты: дата введения: 2014-05-27 - Москва : Стандартинформ, 2014, 16 с; Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания. Общие требования: ГОСТ 32691– 2014 нац. стандарты: дата введения: 2014-05-27- Москва :Стандартинформ, 2014, 16 с;Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие требования: ГОСТ 30390– 2013 нац. стандарты: дата введения: 2013-11-22 - Москва : Стандартинформ, 2013, 16 с; Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи : Приказ Минкультуры № 1340 : принят Гос. Думой 07 октяб. 2021 г. «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления».: Приказ Минспорттуризма РФ №144 : принят: Гос. Думой 02 апр. 2009 г. ; «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемая аккредитованными организациями»: Приказ Минкультуры РФ: №1215: принят Гос. Думой 11 июля 2014 г. ; Об утверждении Государственной программы развития культуры и туризма в РФ на 2013– 2021г.г. Постановление Правительства РФ № 1085: принят Гос. Думой 15 апр. 2014 г.; Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания Постановление Правительства РФ № 1036 принят Гос. Думой 04 окт. 2012 г.; Об утверждении Временных правил учета информации в целях предотвращения распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19)» Постановление Правительства РФ № 373 принят Гос. Думой 31 марта 2021 г.; Об основах туристской деятельности в РФ Федеральный закон №132– ФЗ : принят Гос. Думой 24 нояб. 1996 г.; О качестве и безопасности пищевых продуктов: Федеральный закон № 29– ФЗ принят Гос. Думой 27 декаб. 2021г.; Официальный сайт аналитического агентства в сфере ресторанного и гостиничного бизнеса «Альтера-Инвест» Электронный ресурс]. – Режим доступа: – https://alterainvest.ru, свободный; Официальный сайт кнопки для вызова персонала [Электронный ресурс]. – Режим доступа:https://iknopka.ru, свободный. Официальный сайт гостиницы «Грин Парк Отель». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.greenhotel.ru/hotel Официальный сайт ресторана «Де Вилль». [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://de– ville.ru/, свободный. Официальный сайт Учебного центра БАР [Электронный ресурс]. – Режим доступа: «Swizzle» http://swizzle.ru/, свободный. ПРИЛОЖЕНИЕ АЗала ресторана «Де Вилль»Зала ресторана «Де Вилль» ПРИЛОЖЕНИЕ БМеню ресторана «Де Вилль» Меню ресторана «Де Вилль» Меню ресторана «Де Вилль» ПРИЛОЖЕНИЕ М