Особенности организации службы приёма и размещения на примере гостиницы Калининграда и Калининградской области.

Это связано с тем, что многие сотрудники еще молоды и плохо знают людей, даже зная, что сказать, не знают, как выйти на контакт с заказчиком.Профессиональные знания и знание иностранного языка считались достаточно высокими, это связано с тем, что руководство давно ввело участие в семинарах, обучение и повышение квалификации своих сотрудников как обязательную статью расходов.Рабочая обстановка в зоне «ресепшен» предполагает чистоту и порядок на рабочем месте, отсутствие посторонних предметов – еды, напитков и личных вещей. Оценка этого пункта в 5 баллов свидетельствует о пренебрежении правилами поведения персонала на рабочем месте. С работниками этой службы должна состояться беседа с объявлением предупреждения и последующим снятием такого поведения с выговором и штрафом.Клиентоориентированная система управления качеством обслуживания требует особого подхода к обучению, системы вознаграждения и методов разрешения жалоб клиентов. Обслуживающий персонал, не ориентированный на удовлетворение потребностей клиентов, часто «не видит этого», старается переложить ответственность за обслуживание на другие отделы или других сотрудников отеля.В связи с этим, в целях повышения качества обслуживания руководству отеля «MartonPalace» необходимо ввести следующие правила:1. Возложить ответственность за ее решение на каждого сотрудника, который первым получил просьбу или жалобу гостя.2. Собирать и анализировать данные для своевременного выявления возникающих тенденций и разработки на его основе «индекса услуг» и системы мотивации.3. Изучите психологическую культуру службыРассмотрим более подробно работу отделов, с которыми гость взаимодействует во время пребывания. В таблице представлены основные недостатки, на которые чаще всего жалуются гости, как устно, так и в книге отзывов и предложений.Таблица 6Результат оценки работы службы приема и размещенияНаименование службыКомментарийСлужба приема и размещенияДолгое ожидание при вызове мастера в номер, приходится звонить несколько раз«Рассеянность» персонала, необходимо напоминать о своей проблемеВывод: В таблице учтены только наиболее часто поступающие жалобы, несмотря на то, что их количество не так велико, они существенно влияют на недовольство посетителей отелем в целом.Служба приема и размещения, которая по сути является и «лицом», и «сердцем» любой гостиницы, допускает в своей работе грубейшие нарушения. Сотрудники контактной зоны ежедневно взаимодействуют с гостями, поэтому они должны больше других стараться уделить каждому гостю максимум внимания и сделать его пребывание максимально комфортным, всегда проявлять вежливость и заботу.Для сотрудников службы приема и размещения необходимо ужесточить правила поведения и ввести систему мер наказания нарушителей, но при этом ввести систему различных премий для отличившихся сотрудников, поскольку, по всей видимости, сотрудники данной зоны не имеют достаточной мотивации для надлежащего выполнения своих обязанностей.2.3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживанияВ процессе анализа качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и размещения обнаружено несколько изъянов. Довольно высокие характеристики обращения с жалобами говорят про то, что нужно было создать стереотип рассмотрения претензий. С претензиями и пожеланиями гостя необходимо обращаться практически сразу и профессионально, ибо от данного зависит общественная удовлетворенность гостя приобретенным обслуживанием. Гость обязан покинуть отель всецело счастливым полученным обслуживанием и с желанием остановится в данном отеле еще не 1 раз. Вследствие этого всевозможные претензии, замечания, советы и запросы гостя обязаны приветствоваться, поощряться и кропотливо анализироваться. Все претензии и трудности гостя обязаны быть решены на протяжении 15 мин. Если решение проблемы занимает более 15 мин., то нужно обязательно связаться с гостем, разъяснить ему, что для решения его проблемы понадобиться больше времени. Гость расценит это внимание к себе и заинтересованность в решении его трудности. Немалая часть жалоб поступает на низкую скорость обслуживания. Для того чтобы увеличить скорость и качество работы предполагается создать стандарты работы для сотрудников службы приема и размещения.Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, делятся на узкофункциональные и технические. Первые скорее определяют эмоциональную сферу взаимоотношений персонала и гостя, вторые устанавливают нормы наличия тех или иных объектов в отеле определенного класса (например, спортзала, бассейна и конференц-зала), определяют зависимость количество сотрудников категории и размера гостиницы и т. д. Функциональные стандарты гостиниц в основном касаются принципов взаимодействия персонала гостиницы и гостей. (таблица 6.).Таблица 6Стандарты обслуживания клиентов в службе приема и размещения гостиницы «MartonPalace»Название стандартаСодержание стандарта1Стандарт приветствияСотрудник службы приема и размещения приветствует гостя улыбкой и фразой: "Здравствуйте"2Стандарт предоставления информацииИнформация дается только на стендах. На стойке администратора стоит табличка: администратор справок не дает.3Стандарт управления очередьюГостям приходится стоять в очереди в ожидании обслуживания4Стандарт пунктуальностиОтсутствуют услуги побудки или напоминания, документы о выписке гостя готовятся, когда гость обращается на стойку администратора.5Стандарт телефонных переговоровНа звонки отвечают, когда есть возможность.6Стандарт рассмотрения жалобВсе жалобы поступают старшему администратору, который решает их только в часы собственной работы.7Стандарт прощанияСтандарты отсутствуют, администратор говорит общие фразы при прощании.Введение и контроль за исполнением представленных стандартов может помочь увеличить скорость обслуживания. Но это не единственная первопричина претензий посетителей. Обновить интерьер здания службы приема и размещения предложили 22% опрошенных посетителей. Чтоб не нарушать рабочий процесс не препятствовать посетителям отеля, надлежит проводить работы в ночное время. Анализ сезонности предложения услуг продемонстрировал, что загрузка отеля в зимнее время ниже всего, потому ремонт гораздо лучше проводить в данный период. Для проведения ремонтных работ было выбрано полностью сменить стойку ресепшн, а также закупить стойки для брошюр. Далее будут рассмотрены ценовые затраты на данное мероприятие.При планировке обновления внутреннего убранства нужно учитывать места размещения информационных материалов в помещении службы приема и размещения. Это должны быть стенды с картами окрестностей отеля, картами и описанием достопримечательностей города Москвы, схемой столичного метрополитена на нескольких языках. На стендах, кроме того, нужно будет расположить схему отеля, подчеркнув ресторан, фитнес-центр, бизнес-центр и прочие актуальные места. Возле стойки администраторов стоит разместить стеллаж с маркетинговыми проспектами и буклетами театров, экскурсионных бюро, дополнительных услуг отеля. Для этого предполагается приобрести новую стойку ресепшн и стенды возле нее. Перечисленные мероприятия разрешат сформировать у постояльцев полезное первое впечатление об отеле и улучшат ее имидж. Мероприятие по введению новой штатной единицы в службу приема и размещения.Анализ существующей организационной структуры управления отелем «MartonPalace» показал, что существенных недостатков как в структуре, так и в закреплении функций нет. Но структуру службы приема и размещения необходимо совершенствовать.Как видно из схемы, в структуре службы приема и размещения планируется ввести 2 должности: специалист по работе с паспортами и носильщик багажа. Введение первой должности разгрузит администраторов, передав обязанности по работе с паспортами соответствующим специалистам. Введение позиции багажной полки предоставит посетителям возможность воспользоваться дополнительной услугой – доставкой багажа в номер. Количество сотрудников в отделе увеличится до 10 человек. В результате изменится распределение обязанностей между отдельными работниками. (таб.7.).Таблица 7Усовершенствованное закрепление функций за сотрудниками службы приема и размещения гостиницы «MartonPalace»ДолжностьФункцииРуководитель службы приема и размещенияНаходится в подчинении первого зам.генерального директора отеля. Его основной функцией является контролирование и координация работы в службе приема и размещения, становления отношений с другими службами гостиницы.Зам.руководителяСПиРВ функции входит ответственность за сотрудников службы приема и размещения во время работы своей смены. Когда нет начальника гостиницы, отвечает за контроль других служб гостиницы. Когда его нет, его обязанности выполняет администратор.АдминистраторыВ функции администратора входят встречи посетителей около стойки администрации, проведение регистрации гостя, должен предоставлять информации и записывает паспортные данные. По окончании смены службы бронирования, их функции берет на себя администратор.Специалистпо работе с паспортамиДанная должность отвечает за оформление гостей на поселение, оформляет документы, контролирует паспортный режим при оформлении гостей.СупервайзерыКонтроль работы СПиР в ночное время. Выполняет те же обязанности, что и администратор.Подносчик багажаОтвечает за доставку багажа. Следовательно, внедрение должности специалиста по работе с паспортами разрешит разгрузить администраторов. Кроме того, с последних снимаются прямые обязанности службы бронирования. Ожидается, что в нерабочее время автоответчик на телефоне службы бронирования станет на нескольких языках информировать посетителей о возможности круглые сутки забронировать номер на Web-сайте отеля в режиме on-line.Таким образом, были определены проблемы, которые имеют место быть в отделе приема и разрешения гостиницы, а также выработаны меры по исправлению ситуации.ЗАКЛЮЧЕНИЕНа работе было проведено исследование организации работы службы приема и размещения в гостинице «MartonPalace». В заключение следует отметить, что поставленные во введении задачи решены.1. Качество считается обязательным и наиболее существенным признаком работы любой гостиницы, что позволяет ей безукоризненно конкурировать с другими гостиницами и привлекать новых потребителей гостиничных услуг. Управление качеством услуг и услуг должно осуществляться гостиничным предприятием постоянно и с использованием передовых методов соблюдения стандартов.2. Структура самой службы зависит от нескольких факторов, среди которых наиболее значимыми являются вместимость гостиницы, ее категория, количество персонала, необходимого именно для службы приема и размещения. Руководитель службы приема и размещения должен владеть всей возможной информацией об отеле, уметь четко планировать работу службы и постоянно контролировать работу своего отдела. Все сомнения, проблемы и недоразумения также должны быть разрешены с вашей помощью.3. Технология обслуживания в гостинице представляет собой методическую, взаимосвязанную организацию операций по изменению качества, внешнего вида или характеристик предоставляемой услуги.4. Руководство вкладывает достаточно средств в развитие и поддержание сайта на должном уровне, что безусловно влияет на окончательный выбор клиентов, ведь именно с сайта начинается «знакомство» с гостиницей. Однако следует заметить, что обратная связь с потребителем имеет низкую эффективность. Следовательно, подводит работа персонала.5. В ходе анализа проблем деятельности службы приема и размещения, можно выделить целый ряд возникших проблем, это:- отсутствие услуги по доставке багажа;- перегруженность сотрудников службы приема и размещения;6. При планировании обновления внутреннего убранства нужно учитывать места размещения информационных материалов в помещении службы приема и размещения. Это должны быть стенды с картами окрестностей отеля, картами и описанием достопримечательностей города Москвы, схемой столичного метрополитена на нескольких языках. На стендах кроме того нужно будет расположить схему отеля, подчеркнув ресторан, фитнес-центр, бизнес-центр и прочие актуальные места. Возле стойки администраторов стоит разместить стеллаж с рекламными проспектами и буклетами театров, экскурсионных бюро, дополнительных услуг отеля. Для этого предполагается приобрести новую стойку ресепшн и стенды около нее.7. В структуру службы приема и размещения предполагается ввести 2 должности: специалист по работе с паспортами и подносчик багажа. Внедрение первой позиции даст возможность разгрузить администраторов, перенеся обязанности по работе с паспортами на надлежащих профессионалов. Внедрение должности подносчик багажа предоставит посетителям возможность пользоваться дополнительной услугой – доставкой багажа в номер.Список использованных источниковБайлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2017. - 374 с.Брашнов, Д. Г.Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2019. - 224 с.Быстров, С.А. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - Москва: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2019. - 432 с. (Высшее образование: Бакалавриат).Гальперина, Т. И. Режиссура культурно-досуговых и анимационных программ. / Т. И. Гальперина. - М.: Советский спорт, 2008. - 234 с.Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. — Москва ИНФРА-М, 2019. — 352 с. — (Высшее образование: Бакалавриат).Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: «Экономика», 2018. – 275 с.Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. -М., 2018. -213 с.Зубков А.А., Чибисов СИ. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высшая школа, 2017. – 322 сКабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ« , 2017. – 416с.Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей, М: «Дело и сервис»,2019 г. – 212 с.Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма ,М: «Флинта«, 2017г. –303с.Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2019. – 95с.Мельников А.Б. Гостиничный приз. Журнал «Пять звезд» №3, 2018г.с 12-13Мобильные технологии в бизнесе. Семеновская е. http://softline.rbc.ru/page/mobilnyie-tehnologii-v-bizneseМожаева, Н. Г. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 240 с.Основы современного социального управления. / Под ред. В.Н. Иванова. М., 2018. Рысев Н.П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер», 2016. – 284с.Семенов В.М. Экономика предприятия: учебник – Санкт-Петербург: «Питер», 2019. – 416 с.Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2018. – 270с.Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2016. - 304 с.Хмелев В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения. М.: «Дашков и К», 2016. –220с.Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2018, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.htmlЧалдаева, Л. А. Экономика предприятия, М.: «Юрайт», 2017. – 347 с.Швец И.Ю. Региональное управление конкурентоспособностью туристических услуг: методология и практика. — Симферополь: ЧП Предприятие Феникс, 2018. -364 с. Шпилько С.П. Классификация видов туризма: от теории к практике / Вестник Национальной академии туризма. 2019. № 1. С. 9-15.Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М.: «РДЛ», 2016– 328 с.