совершенствование технологических процессов обслуживания пассажиров в аэропорту

Точнее, от эмоций, которые образуются в ходе этого обслуживания. Следовательно, сотрудникам аэропорта, контактирующим с пассажирами, важно не только соблюдать положения должностных инструкций и регламентов, но и учитывать эмоциональные ожидания людей. При обучении персонала именно к этому будет стремиться аэропорт. В течение первого полугодия 2016 года планировалось силами подготовленных специалистов обучить новым стандартам не менее 50% сотрудников служб, взаимодействующих с пассажирами.Аэропорт Красноярск в 2019 году продолжает показывать положительную динамику развития основных направлений своей деятельности. Активно увеличивается пассажиропоток, открываются новые направления полетов, ведется дорогостоящая модернизация инфраструктуры. И все это в очень непростой период для мирового рынка авиаперевозок, когда активноснижается количество участников, существуют проблемы с запуском новых самолетов, а всю экономию съедает непрерывно дорожающее топливо. Красноярск стал вторым домашним аэропортом для «Аэрофлота». Этому предшествовала серьезная и кропотливая переговорная, организационная и техническая работа. Она длилась почти полтора года. В результате, несмотря на более выгодные условия, предложенные новосибирским Толмачево, екатеринбургским Кольцово и Иркутском, выбор «Аэрофлотом» был сделан в пользу Красноярска. Тут сказалось и отсутствие у нас крупных конкурентов, в отличие от того же Новосибирска, где уже базируется S7. В Екатеринбурге существует «своя» авиакомпания «Урал» и к тому же все-таки есть определенный уклон гавани в западном направлении, к Москве. Иркутск же очевидно направлен в сторону Дальнего Востока. Красноярск по ортодромии находится в середине интересующих «Аэрофлот» направлений полетов – аэропорт обеспечивает кратчайшее расстояние.Главный пассажиропоток, идущий над нашей страной, с которогополучает роялти «Аэрофлот», – это Китай – Европа и Европа – Китай. Повышается он в среднем каждый год на 50 млн. Подсчеты показывают, средний турист из Поднебесной тратит за поездку $2,5–2,7 тыс. Одним словом, разговор идет об очень больших денежных средствах. И для «Аэрофлота» крайне важно завязать на себя значительную долю этого пассажиропотока. Красноярск представляется идеальной точкой для сбора летящих из различных городов Китая пассажиров с дальнейшей пересадкой на рейсы, ориентирующиеся в европейские города. Завязывание на краевой центр потоков из других азиатских стран и ближнего зарубежья предполагает в дальнейшем развитие модели. Достоинство Красноярска еще в том, что совсем недавно введен один из современнейших терминалов за Уралом. Развитую инфраструктуру имеет аэропорт, сформированобольшое количество мест стоянок воздушных судов (сопоставимо с Сочи) и, что важно, отсутствуют ограничения по типам принимаемых судов. У нас могут садиться все самолеты, которые в принципе сейчас летают в мире.Аэропорт не только вписывается, но даже осуществим его с некоторым опережением. Во многом с помощью усилий менеджмента, профессионализма и эффективности сотрудников аэропорта. Последние годы Красноярск показывал очень хорошую динамику роста. За три года пассажиропоток восрос с 1,8 до 2,7 млн. Плюс один миллион фактически, то есть цифра, которую можно поставить вместе с количеством жителей краевого центра. Учитывая, что демографического взрыва не было, то все это результат именно работы с перевозчиками по развитию новых направлений, оптимизации стоимости билетов, снижению издержек и увеличению эффективности обслуживания судов. Конечно, существуют примеры, когда, как в Штутгарте, при 600 тыс. жителей через аэропорт проходит 13 млн пассажиров. Обеспечивает его транзит, а не прямые рейсы. Именно в становлении трансферного потока можно увидеть будущее. Однако, для этого стоит сделать еще многое, в том числе по дальнейшему развитию инфраструктуры.Основные показатели работы любого аэропорта– пассажиропоток и регулярность полетов. Они говорят об эффективности и слаженности работы всего коллектива. Тем лучше результат,чем четче все процессы описаны и неуклоннее выполняются.Аэропорт старается обеспечить максимум комфорта, а его образуют мелочи, многие из которых часто просто не замечают. К примеру, в аэропорту везде есть козырьки: если идет дождь и нет зонтика, пассажир при входе и выходе останется сухим. Даже расположение торговых киосков, маршрутов движения пассажиров в терминале просчитывается до мелочей.Аэропорт Красноярск направлен на самый высокий уровень обслуживания пассажиров, делает их пребывание комфортным. В общественных местах все оборудовано сенсорами, чтобы не прикасаться к приборам в санузлах, к кнопкам или смесителям, например. Применяетсяаромамаркетинг – формирование приятного нейтрального аромата в терминале. Сформирована понятная система навигации и помощи пассажиру: от киосков саморегистрации до стойки drop-off.Большое внимание уделяется образованию комфортных условий для обслуживания трансферных пассажиров. Пассажиры испытывали трудностидо ввода в эксплуатацию нового терминала, связанные с переходом между зданиями при получении багажа, необходимостью его повторного досмотра и оформления. На данный момент же аэропорт предлагает пассажирам пересадку с ожиданием не более 60 минут.С маломобильными пассажирами было принято принципиальное решение сделать все на самом высоком уровне, чтобы аэропорт оказался правда удобным и комфортным. Для этого специально советовались с руководителями обществ, которые объединяют людей с повышенными потребностями. Теперь принцип доступной среды реализован на всей территории, начиная от парковки и заканчивая посадкой на борт – лифты, телетрапы, амбулифты. Таких пассажиров у нас ежемесячно обслуживается более пятисот.ЗАКЛЮЧЕНИЕНаземное обслуживание в аэропортах – это суть основной деятельности аэропортового бизнеса, то, с чем в первую очередь сталкиваются основные клиенты аэропортов – авиакомпании и пассажиры. На восприятие и удовлетворенность обслуживанием, бизнес-показатели, экономические и финансовые результаты влияет то, как организовано наземное обслуживание.Во многом определяются отношением к нему результаты организации наземного обслуживания в разных странах.Касательно отношения к наземному обслуживанию в аэропортах России и некоторых странах СНГ, то в абсолютном большинстве наших аэропортов наземное обслуживание – это часть технологического процесса, регламентированного нормативными актами уровня развития начала 1990-х годов.Очевидно, что интеграция всех элементов системы даст возможность на непрерывной основе проводить исследования потребительских предпочтений для формирования и предложения клиентоориентированных аэропортовых услуг.В совокупности внедрение системы контроля качества аэропортового обслуживания пассажиров позволит повысить их лояльность, а также конкурентоспособность отечественных организаций аэропортового комплекса до мирового уровня.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВМанжурова О.Д. Повышение конкурентоспособности аэропортовых комплексов на международном рынке авиатранспортных услуг: диссертация кандидата экономических наук. - М., 2008. - 184 с.Оборудование и организация обслуживания пассажиров в залах и режимных зонах аэропорта: стандарт Системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте. - М.: НП «Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте», 2010. - 14 с.Википедия [Электронный ресурс]: Инфраструктура аэропорта «Емельяново» - Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wikiСпирин И.В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками: Учеб. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 400 с.Афанасьев Л.Л. и др. Единая транспортная система и автомобильные перевозки: Учебник для студентов вузов. - М.: Транспорт, 1984