Разработка и внедрение информационный подсистемы для работы с клиентами

В рамках расчета сметы необходимо включение в смету средств, связанных с вероятностью рисков удорожания материалов или увеличение длительности проекта. Сумма затрат оценивается в 10% от сметы. Таким образом, общая смета проекта составляет:S = 1.1*185644 = 204208 руб.Получение экономической выгоды связано со снижением длительности выполнения технологических операций, оценка которого приведена в таблице 20.Таблица 20 - Оценка годового сокращения трудозатрат в денежном выраженииТехнологияКоличество операций в годВремя выполнения без автоматизации, мин. Время выполнения при внедрении ИС, мин.Сокращение времени выполнения на 1 операцию, мин.Общеесокращение времени выполнения, мин.Величина экономии в денежном выражении, руб. (с учетом часовой ставки в 300 руб.)Учет контингента клиентов200010281600080000Учет компаний - партнеров30015114420021000Учет заявок на оказание услуг 50004131500075000Учет видов услуг50003121000050000Учет сотрудников50201193801900Расчет скидок10001019900045000Формирование сводов 6010194502250Итого275150Таким образом, оценка полученного эффекта составляет 275150 руб.Индекс снижения трудозатрат:Индекс снижения стоимостных затрат:Индекс снижения стоимостных затрат:Таким образом, оценка полученного эффекта составляет 275150 руб.Срок окупаемости проекта составит:3.3. Охрана труда и техника безопасностиТребования к организации рабочих мест сотрудников компании включают:высота рабочей поверхности стола должна соответствовать диапазону 680-800 мм;рабочее место должно иметь пространство для ног высотой от 60 см, глубиной на уровне колен – от 45;на рабочем месте специалиста должны использоваться рабочие стулья (кресла) с подъемно-поворотным механизмом, иметь возможности регулирования вертикально и горизонтально, а также отдельные механизмы управления спинкой кресел. Рабочий процесс сотрудников ООО «Энергетик»предполагает использование компьютерного оборудования. Оценка энергозатрат организма при указанном типе нагрузке оценивается как легкая с величиной порядка 150ккал/час. Микроклимат помещения предполагает учет параметров: температуры, относительной влажности воздуха и скорости его движения. В соответствии с ГОСТ 12.1.005-88 «Воздух рабочей зоны» определение норм к параметрам микроклимата определяется временем года, категорией выполняемых работ, энергозатратами, наличием избытка по тепловыделению. Оптимальные и допустимые нормы температуры, относительной влажности и скорости движения воздуха в рабочей зоне кабинетов пользователей приведены в таблице 4.1.Таблица 4.1. Нормы микроклиматаСезонДиапазон рабочих температурОтносительная влажность, %Циркуляция воздуха, м/cоптима-льнаядопустимая оптима-льная, не болеедопус-тимая, не болееоптимальная, не болеедопус-тимая, не болееверхняяграницанижняяграницаЗимний20-22251940-60750,1<=0,2Летний21-23292040-6060 при (С)0,20,1-0,3При относительной влажности в диапазоне 40 – 60% не наблюдается негативных факторов, приводящих к нарушению работоспособности пользователей. Когда влажность воздуха достигает 99 – 100%, наблюдаетсявыключение регулирующих механизмов потоотделения с быстрым наступлением перегревания.В кабинетах, где эксплуатируется система в условиях ООО «Энергетик», требования к параметрам микроклимата в целом соблюдаются.Для поддержки температуры и влажности в рабочих кабинетах в необходимых диапазонах необходимо проведение расчета оптимальных параметровпо системам отопления и кондиционирования, что позволяет обеспечивать постоянный и равномерный нагрев, а также циркуляцию воздуха. Поскольку в помещении отсутствует выделение вредных веществ и влаги, целесообразно использование общеобменной системы вентиляции. Объем помещения составляет. V=A*B*C=4*4*2.5=40В помещениях с объемом на одного работающего менее 20необходимопредусматривать подачу наружного воздуха в объемах, не превышающих 30 на каждого работника, а в помещениях с объемом на каждого работающего более 20- не менее 20 на каждого сотрудника.В помещениях с объемом на каждого работающего более 40 при наличии окон и при отсутствии выделения вредных веществ возможно использование периодически действующей естественной вентиляции (путем открывания оконных створок). В помещениях, где отсутствует естественная вентиляция объемы наружного воздуха должен составлять не менее 60 на каждого работающего.В рассматриваемом случае, объемы воздуха, приходящиеся на одного сотрудника,составляют25, что предполагает возможность периодического использования действующей естественной вентиляции.При недостаточности естественного освещения необходимо использование систем искусственного освещения, что обеспечивается использованием люминесцентных ламп. Это обусловлено тем, что их спектр, максимально соответствует естественному, и может использоваться в рабочих помещениях с установленным компьютерным оборудованием, повышенными обеспечивает необходимые параметры цветопередачи и качества освещения, на небольших высотахустановленных светильников (высота не превышает 3,5-4м).Характеристики системы искусственного освещения приведены в таблице 4.2.Таблица 4.2 - Характеристики люминесцентных лампТип светильникаЛСПО1 Количество ламп4Мощность ламп, Вт60Характер распределения светаПрямой светТип КССГВеличина защитного угла20КПД, %70Габаритные размеры :Длина, ммШирина, ммВысота, мм 1620420173Степень защитыIP20ИсполнениеНаличие системы пылезащиты, воднепроницаемостьОбласть использованияПомещения с нормальными условиями трудаДля проведенияоценки интенсивности равномерного освещения при горизонтальных рабочих поверхностях в качестве основного используется метод светового потока (коэффициент использования), в котором учитывается световой поток, отражаемый от поверхностей потолка и стен рабочих кабинетов.Расчет количества светильников в осветительных установкахпроизводится из соотношения:,где - величина нормированной минимальной освещенности рабочей поверхности, в соответствии с регламентами СанПиН 2.2.2.542-96 составляющая 200лк; S- площадь кабинета сотрудников, ;- величина коэффициента запаса (принимается равным 1,4);Z – значение коэффициента неравномерности освещения (для люминесцентных ламп-1,1); n-число ламп в одном светильнике;Ф- световой поток, лм;- коэффициент использования, %. Величина нормированной освещенности определяетсяхарактером зрительной нагрузки, в случае использования информационной системы ООО «Энергетик» при работе с монитором (выполнение работ средней точности, разряд –IV, подразряд -б )в соответствии с требованиями стандарта СНиП 93-05-93, составляет=300-500лк.. Коэффициент использования возможно определить с учетом используемого типа КСС светильника и геометрических параметров помещения:,(4.2)где A-длина помещения, B-ширина помещения.--, (4.3)где -высота помещения, -высота светильника, =0,8м-высота рабочей поверхности.h=2.5-0,184-0,8=1.5мВеличина коэффициента использования составляет=0,84.Для искусственного освещения необходимо применять преимущественно люминесцентные лампы типа ЛБ. В соответствии стребованиями ГОСТ 6825-74 для указанного типа ламп световой поток составляет 5220 лм.По формуле (1.1) определим число светильников в помещении Т.к. в кабинетах, с размерами 4х4 м необходимо разместить не менее 1 светильника, наиболее удобным и равномерным освещение будет при расположении светильников по середине потолка равноудалено от стен.Противопожарная безопасность обеспечивается за счет:- использование негорючих материалов при приобретении офисной мебели и оборудования;- нанесение огнезащитных покрытий;- соблюдение микроклимата по параметрам температуры и влажности;- использование систем противопожарной сигнализации.Также необходимо соблюдать меры предосторожности при работе с горючими материалами, своевременно осуществлять уборку помещений офиса.Обязанности сотрудников: курение возможно только в специально отведенных для этой цели местах, оборудованных средствами пожаротушения;не допускать появление открытого огня в помещениях с установленной компьютерной техникой, принтерами, сетевым оборудованием;проведение уборки в целях недопущения скопления пыли;не загромождать проходы и входы в кабинеты посторонними предметами, обеспечивать возможности свободного доступа к системам пожаротушения;обеспечивать своевременную проверку исправности систем пожаротушения.Выводы по главе 3Экономическая эффективность внедрения информационной системы связана с сокращением временных затрат на выполнение основных технологических операций по учету взаимоотношений с клиентами. Косвенный экономический эффект достигается за счет получения инструмента для анализа эффективности маркетинговой политики в части предоставления скидок по сегментам клиентов, что обеспечивает возможности увеличения оборотов. Полученные результаты по срокам окупаемости проекта показывают, что вложения в проект окупаются через 8,9 мес. ЗАКЛЮЧЕНИЕВ рамках данной ВКР рассмотрена проблематика автоматизации технологии учета взаимоотношений с клиентами. в аналитической части работы было показано, что использование информационных систем в данном сегменте обеспечивает возможности расширения клиентской базы, обеспечения лояльности клиентов, увеличения оборотов, оптимизации ассортиментной политики.В ходе анализа бизнес-процессов управления взаимоотношениями с клиентами определены направления деятельности, предполагающие возможности включения в перечень задач автоматизации, которые включают получение и обработку данных обратной связи, анализ сегментов клиентов, структуры клиентской базы. При анализа аналогов разрабатываемой системы было показано их неполное соответствие задачам учета взаимоотношений с клиентами в условиях ООО «Вирт».Проектная часть работы содержит описание процесса создания информационной модели, нормализации отношений, описывающих изучаемую предметную область. в качестве средства разработки выбрана система «1С: Предприятие» как оптимально соответствующая архитектуре информационной системы компании, имеющая возможности настройки ролевой модели, интеграции с используемыми системами автоматизации. В программе предусмотрено наличие пользовательских сценариев для администратора с правами ведения справочников видов услуг, сотрудников, способов оплаты, настройки пользовательских ролей, обслуживания базы данных, работы с доступом пользователей к основным режимам работы программы, маркетолога с правами учета данных по обратной связи от клиентов, обработки информации по проведённым платежам от клиентов, формирования аналитической отчётности по клиентской базе, разработки рекомендаций по совершенствованию системы работы с клиентами. Получение экономической выгоды от внедрения системы предполагается за счет сокращения стоимости и длительности выполнения операций, связанных с работой с клиентами. Косвенный экономический эффект достигается за счет получения инструмента для анализа эффективности маркетинговой политики в части предоставления скидок по сегментам клиентов, что обеспечивает возможности увеличения оборотов. Полученные результаты по срокам окупаемости проекта показывают, что вложения в проект окупаются через 7,6 мес. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВЛагунова, А. Д. Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами : учебно-методическое пособие / А. Д. Лагунова, М. А. Одинцова ; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, МИРЭА – Российский технологический университет. – Москва : МИРЭА, 2020. – 81 с.Информационно-технологические решения в экономике и управлении : монография / Л. И. Зинина, Е. А. Сысоева, С. В. Бажанова [и др.] ; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Национальный исследовательский Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва". – Саранск: Издательство Мордовского университета, 2020. – 144 с.Кинзябулатов, Р. CRM. Подробно и по делу: Редакция 1 / Р. Кинзябулатов. – [б. м.] : Издательские решения, 2018. – 248 с.Кожевникова, Г. П.  Информационные системы и технологии в маркетинге: учебное пособие для вузов / Г. П. Кожевникова, Б. Е. Одинцов. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 444 с.  Нетёсова, О. Ю.  Информационные системы и технологии в экономике: учебное пособие для вузов / О. Ю. Нетёсова. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 178 с.Аврунев О. Е., Стасышин В. М. Бизнес-информатика. [Текст] учебное пособие: / О. Е. Аврунев, В. М. Стасышин. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 121с.Ахметов И. В., Карабельская И. В., Губайдуллин И. М., Сафин Р. Р. Управление ИТ-сервисами. [Текст] учебное пособие. - Уфа: Уфимский государственный университет экономики и сервиса, 2015. - 67 с. Бабиева Н. А., Раскин Л. И. Автоматизация ИТ-сервисов на предприятиях. [Текст] : учебно-методическое пособие / Н. А. Бабиева, Л. И. Раскин. – М.: Инфра-М, 2018. – 208 с.Баранников Н. И., Яскевич О. Г. Использование ITIL для управления службой технической поддержки [Текст] : учебник / Н. И. Баранников, О. Г. Яскевич. - Воронеж: Воронежский государственный технический университет, 2014. - 237 с. Баранчиков А. И. Управление ИТ-инфраструктурой организаций [Текст] : учебник / А. И. Баранчиков. - Рязань: РГУ, 2019. - 219 с.Беляева Т. М. Информационные технологии в юридической деятельности[Текст] : учебник /Беляева Т. М., Кудинов А. Т., Пальянова Н.В. - Москва: Проспект, 2018. - 349 с. Беляева Т. М., Кудинов А. Т., Пальянова Н. В. Информационные технологии в юридической деятельности [Текст] : учебник /Беляева Т. М., Кудинов А. Т., Пальянова Н.В. - Москва: Проспект, 2018. - 349 с.Бурый А. С. Организация службы технической поддержки [Текст] : учебник / А.С. Бурый. - Москва: Горячая линия - Телеком, 2016. - 128 с. Васильков, А.В. Информационные системы и их безопасность [Текст] : Учебное пособие / А.В. Васильков, А.А. Васильков, И.А. Васильков. - М.: Форум, 2018. - 528 c.Катеринина С. Ю. Корпоративные информационные системы. Работа на платформе "1С: Предприятие 8.3": учебное пособие / С.Ю. Катеринина. - Волгоград :ВолгГТУ, 2018. – 145 с. Филимонова Е. В. Разработка и реализация конфигураций в системе 1С: Предприятие: учебник / Е. В. Филимонова. - Москва : Университет Синергия, 2020. – 206 с.Широкова Е. В. Разработка простых отчетов в "1C: Предприятие 8.3" с использованием системы компоновки данных: учебное пособие / Е. В. Широкова. - Калуга : Манускрипт, 2017. - 83 с.Кетько Н. В., Копылов А. В., Скитер Н. Н. Программирование задач оперативного учета в системе "1C: Предприятие" : учебное пособие / Н.В. Кетько, А.В. Копылов, Н.Н. Скитер. - Волгоград :ВолгГТУ, 2019. – 81 с.Лаврищева Е. М. Программная инженерия и технологии программирования сложных систем: учебник для вузов / Е. М. Лаврищева. 2-е изд., исп. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2018. — 432 с.Левенец А. В. Информационные процессы и системы. Основы теории : учебное пособие / А. В. Левенец. - Хабаровск: Изд-во ТОГУ, 2018. - 127 с. Мелихова Н. В. Информационные технологии управления: учебное пособие. - Челябинск: Издательство Челябинского государственного университета, 2017. - 214 с.Микляев И. А. Универсальные объектно-ориентированные базы данных на реляционной платформе. – Архангельск: ИД САФУ, 2017. – 223с. Разумников С.В. Модели, алгоритмы и программное обеспечение поддержки принятия стратегических решений к переходу на облачные технологии: монография/ Разумников С.В. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2020. – 176 с.