Организацию работы персонала на предприятии

При планировании новой организационной структуры гостиницы применим процессный подход.
Для этого выделим следующие бизнес-процессы в управлении гостиницей:
-«Оказание услуг гостиницей и рестораном»;
-«Транспортная и складская логистика – процесс снабжения гостиницы и ресторана»;
-«Управление продажами гостиничных и ресторанных услуг»;
- «Управление персоналом гостиницы и ресторана»;
- «Учет и анализ БП».
Для каждого процесса определим следующие роли:
-владелец процесса – руководитель структурного подразделения, отвечающий за результативность и эффективность процесса;
-исполнитель – сотрудник структурного подразделения, выполняющий работы в рамках процесса.
В соответствии с выделенными бизнес-процессами определим владельцев и исполнителей процессов в таблице 5.
Таблица 5
Владельцы и исполнители бизнес-процессов в гостинице « Украина»
Название бизнес -процесса Вид БП Владелец Исполнитель Входящий поток Исходящий поток Транспортная и складская логистика Обеспе-чивающий Начальник отдела снабжения Менеджеры по снабжению Заявки на снабжение от руководителей структурных подразделений Обеспечение ТМЦ Управление персоналом Обеспечи-
вающий Начальник отдела кадров Специалист отдела кадров Заявки на персонал от руководителей структурных подразделений Обеспечение кадрами Оказание услуг гостиницей Основной Начальник службы приема, размещения и обслуживания номеров Менеджеры службы приема и размещения, дежурные по этажу, шеф-повар, повара, горничные, портье, официанты Заявки на обеспечение номеров инвентарем и другими ТМЦ, продуктами питания ресторана – отдел снабжения, на кадровое обеспечение – отдел кадров, информация о клиентах – отдел маркетинга и продаж Оказание услуг Управление продажами гостиничных и ресторанных услуг Основной Начальник отдела маркетинга и продаж Менеджеры по продажам и бронированию
Специалисты по маркетингу Сведения о БП гостиницы от начальника отдела СМК Информация о потенциальном и реальном спросе на услуги гостиницы Учет и анализ БП Вспомо-гательный Зам. Директора по СМК Менеджеры по качеству, бухгалтера Сведения о качестве каждого БП от начальников СП Документы корректи-
Рующие БП в гостинице В соответствии с выделенными бизнес-процессами проведем изменения в организационной структуре гостиницы « Украина»:
- введем новый уровень управления – заместитель директора;
- в рамках уровня заместитель директора выделим две должности – заместитель директора по АХЧ и заместитель директора по обслуживанию гостей в соответствии с тем, что выделены следующие бизнес процессы в гостинице (БП);
– основные БП - ответственность несет заместитель директора по обслуживанию гостей и ему подчиняться будут ответственные за конкретные БП: БП «Управление продажами» – начальник отдела маркетинга и продаж, «Обслуживание гостей» – начальник службы, приема, размещения и обслуживания номерного фонда;
- обеспечивающие БП - ответственность несет заместитель директора по административно-хозяйственной части, которому подчиняется начальник отдела кадров (ответственный за процесс «Управление персоналом») и начальник отдела снабжения (ответственный за БП «Закупочная и транспортная логистика»);
- вспомогательный БП - заместитель директора СМК (по системе менеджмента качества), будет контролировать качество всех бизнес-процессов в гостинице и иметь в подчинении менеджеров по качеству и бухгалтеров-аудиторов;
- должность главного бухгалтера будет упразднена, а вместо нее введена должность бухгалтера аудитора, обязанностью которого будет не только составление отчетности и ведение учета по хозяйственным операциям, но и контроль над качеством составления отчетности;
- менеджеры СМК будут контролировать не только учетные процессы, но и все процессы по обеспечению качества услуг в гостинице;
Рассмотрим подробнее процесс «Управление персоналом». Для обеспечения конкурентного преимущества работа с персоналом строится в рамках утвержденной кадровой политики, которая основана на принципах постоянного повышения квалификации, обучения и развития персонала.
В гостиницы должно производиться обучение персонала, которое направлено на повышение результативности работы за счет приобретения сотрудниками новых знаний, умений и навыков, используемых в своей профессиональной деятельности. По результатам проведенного обучения будет проводиться оценка полученных знаний, умений и навыков.
В гостинице должны быть предусмотрена процедура ежемесячной оценки качества работы сотрудников, непосредственно принимающих участие в процессах СМК. Для каждой должности должны быть определены соответствующие критерии и методика проведения оценки качества работы.
Соответствующие записи должны регламентироваться положением о мотивации сотрудников соответствующих структурных подразделений гостиницы.
Целью процесса «Управление персоналом» является формирование трудового коллектива в соответствии со стратегическими планами и планами развития Компании, обеспечение текущей деятельности в соответствии с утвержденными требованиями действующего законодательства.
Владелец процесса – начальник отдела персонала.



Таблица 6
Критерии эффективности процесса «Управление персоналом»
Показатель Методика расчета Эффективность управления персоналом Показатель рассчитывается как отношение суммы затрат на персонал к выручке от оказания услуг. Укомплектованность штата Показатель рассчитывается как отношение средней численности персонала за период к плановой численности согласно штатному расписанию подразделения. Прохождение персоналом базовой программы обучения Показатель рассчитывается как отношение пройденных сотрудниками курсов обучения к курсам базовой программы обучения, назначенных для должности. Текучесть персонала Показатель рассчитывается как количество выбывших за период сотрудников к средней численности подразделения. БП регламентируются следующими документами: кадровой политикой гостиницы; положением о подборе, обучении и аттестации персонала гостиницы.
Таким образом, предлагаемые мероприятия сводятся к формированию ответственности за основные БП гостиницы и отслеживании эффективности данных процессов.
3.3.Мероприятия по внедрению рекомендаций

В рамках вышеизложенного предлагается проведение лекций и тренингов в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya», как одной из форм обучения персонала, которые будут направлены во-первых, на соответствие персонала стандартам гостиницы 4 звёзды (тренинги по винной карте для сотрудников баров и ресторанов, по деловому этикету и телефонным переговорам с клиентами). Во-вторых, тренинги, обусловленные целью по улучшения качества знаний в сфере продаж, навыков и умений презентации и т.д. Такие тренинги особенно важны для департаментов продаж, бронирования и других отделов.
Заказчик – гостиница «Radisson Blu Belorusskaya» организовывает тренинги для сотрудников с помощью приглашенных тренинговых компаний.
Тренинг (периодическое повышение квалификации) обеспечивает компании долю вероятности по улучшению качества выполнения персоналом своих должностных функций. Здесь важно отметить следующие моменты:
− тренинг представляет собой систематический процесс модификации поведения сотрудника в целях наилучшего достижения целей предприятия;
− формальная программа тренинга – это попытка работодателем предоставить своим работникам возможность совершенствования навыков работы, повышения квалификации и знаний;
− обучение всему этому есть деятельность, с помощью которой человек повышает качество знаний, умений, выражаемых впоследствии изменениями в его работе;
− цель обучения предусматривает повышение уровня мастерства (навыки общения, культуре общения, повышения общего уровня развития личности).
Тренинг включает презентация конкретной услуги, процесса работы (для каждого выбирается свой вид услуги, процесса, наиболее близкий профилю работы). Каждый участник оценочного тренинга выступает перед аудиторией «потенциальных покупателей», и его оценивают коллеги (Приложение 1).
1 – начальный уровень (неудовлетворительный);
2 – ниже требуемого уровня;
3 – удовлетворяет минимуму квалификационных требований для
вступления в должность, освоения ее и выполнения обязанностей;
4 – качество, компетенция − развиты хорошо;
5 – качество, компетенция − развиты на высоком, наиболее требуемом
уровне.
Отделу по обучению персонала для дальнейшего развития тренингов на предприятии следует предпринять ряд приемов, представленных в Приложении 2.
Таким образом предлагаемые мероприятия связанные с системой управления персоналом в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya» обеспечат благоприятную социальную среду, в которой реализуются творческие возможности работников, будут развиваются их способности. В итоге люди получают удовлетворение от выполняемой работы и признание своих достижений, а предприятие повысит свою социально-экономическую эффективность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Объектом исследования в настоящей работе являлась гостиница «Radisson Blu Belorusskaya». В первой главе нами были рассмотрены теоретические аспекты организации обслуживания в гостиницах и вопросы кадрового обеспечения. Анализ существующей практики управления персоналом гостиницы, проведенный во второй главе, показал, что отель «Radisson Blu Belorusskaya»использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как в отеле аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.
Следует отметить, что большая и сложная работа по управлению персоналом гостиницы разделяется между специализированной службой кадров и руководителем подразделения. При этом в число задач службы кадров входит методическая и информационная помощь руководителям, координация всей работы с персоналом, для того чтобы проводить единую кадровую политику.
Были выявлены и недостатки существующей системы управления персоналом гостиницы, среди которых:
− использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов является в настоящее время одним из факторов снижения качества обслуживания посетителей гостиницы;
− отсутствие системы планирования персонала гостиницы;
− отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ для сотрудников;
− недостаточное мотивирование и стимулирование труда сотрудников гостиницы.
Необходимо изменить принципиальный подход к формированию материального вознаграждения, а именно:
− премии работник должен не лишаться, а зарабатывать ее;
− сведение к минимуму субъективизма можно добиться только за счет внедрения организационно-технических методов, таких как постановка учета показателей на ЭВМ;
−необходимо сократить количество показателей премирования, одновременно увеличив и общий размер премирования и долю каждого показателя в нем.
Кроме этого, необходимо связать систему материального и нематериального стимулирования труда на предприятии с системой социальных гарантий. В этом направлении необходимо провести соответствующую работу, и в первую очередь отразить все обязательные и дополнительные социальные гарантии в коллективном договоре предприятия. К обязательным социальным гарантиям относят такие, какие предусмотрены трудовым законодательством, а именно:
- выплата заработной платы 2 раза в месяц;
- обязательное медицинское страхование;
- оказание медицинских услуг в пункте оказания первой медицинской помощи;
- обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний;
- оплата временной потери нетрудоспособности в соответствии с действующим в этой области законодательством;
- оплачиваемый ежегодный отпуск на условиях законодательных норм;
- льготной категории работников предоставление дополнительного и ежегодного отпуска в удобное время;
- оплата учебных отпусков.
В качестве дополнительных социальных гарантий, включить в коллективный договор следующие:
- путевки на лечение в соответствии с назначением врача и в оздоровительные лагеря для детей со скидками;
- сверх основного оплачиваемого отпуска 3 дня в таких случаях: регистрации собственного брака и брака детей; при рождении ребенка (отцу); внезапной смерти близких людей.
Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц необходимо овладевать профессиональными знаниями и навыками и постоянно их совершенствовать.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Источники
1. Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.12.2001) (ред. от 28.07.2012) // Информационная система «Консультант Плюс».
2. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" С изменениями и дополнениями от: 13 марта 2013 г. Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/10200913/#ixzz3b5a01Z2l
3. Услуги средств размещения. Обслуживающий персонал средств размещения. Общие требования. Проект национального стандарта РФ. Москва, Стандартинформ.2012.  30 с.
4. Правила регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации: Утв. постановление правительства РФ от 17 июля 1996 г. №713
5. ГОСТ Р 51185 - 2009 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
Литература
6. Белянский В.П., Лайко М.Ю., Князев В.Г. Сборник методических материалов для преподавателей профильных учебных заведений гостинично-туристского комплекса Москвы, ч. 1. – М.: ГНЦА, 2006.
7. Бикташева Д.Л., Жданова Т.С., Гиевая Л.П. Менеджмент в туризме: Учебное пособие – М. ИНФРА-М, Альфа-М, 2011.- 272с.
8. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности: Учеб. пособие - 3-е изд.,перераб. и доп. /Егоршин А.П. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 248с.
9. Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. – М.: Университетская книга; Логос, 2013. -289 с.
10. Девяткин Е.А. Теория и практика конкуренции: учебно-методический комплекс. – М.: ЕАОИ, 2012 - 198 с.
11. Ефимов С.Л. Управление персоналом. Гостиничный бизнес. - М:Транслит, 2008 - 367 с.
12. Зайцева Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом. - М: ИД ФОРУМ, 2012.– 336с.
13. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства.- М.: Высшая школа, 2013.
14. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М.: НОУ «Луч», 2012.
15. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами. Уч. пособие. - Мн:БГЭУ, 2012 - 376 с.
16. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник - 4-е изд.,доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 695с.
17. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: стратегия, маркетинг, интернационализация: учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 381с.
18. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации и аттестации: Учебное пособие- 2-е изд. стер. – М.: КноРус, 2012. – 368с.
19. Кибанов А.Я. Экономика и социология труда: Учебник – М.: ИНФРА-М, 2012. – 584с.
20. Краснова Н.В. Развитие персонала компании: Практическое пособие. –
М.: Юрайт, 2012. - 187 с.
21. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Инновационные стратегии управления
персоналом в индустрии гостеприимства, Аэтерна, 2015. – 206 с.
22. Лукичева Л.И. Управление персоналом: Учебное пособие - 7-е изд. стер.-М: Омега-Л, 2012. - 263 с.
23. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение:Учебник для бакалавров - 3-е изд.,перераб. и доп. /Моргунов Е.Б. – М.: Юрайт, 2011.- 428с.
24. Мескон Майкл Х., Альберт Майкл, Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е изд.: Пер. с англ.-М.:ООО «И. Д. Вильямс», 2012. - 672с.
25. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение:Учебник для бакалавров - 3-е изд.,перераб. и доп. /Моргунов Е.Б. – М.:Юрайт, 2011.- 428с.
26. Макарова И.К., Алехина О.Е., Крайнова Л.М. Привлечение, удержание и развитие персонала компании: Учебное пособие – М.: Дело АНХ, 2010. –124с.
27. Малуев П.А., Мелихов Ю.В. Управление персоналом. Портфель надежных технологий. - М: Дашков и К, 2013. - 541 с.
28. Никольская Е.Ю, Попов Л.А.Управление персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства в условиях кризиса: Учебное пособие. - М.: Изд-во ГОУ ВПО «РЭУ им. Г.В.Плеханова», 2010.
29. Полевая М.А., Третьякова А.Н. Управление персоналом в гостиничном сервисе: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2014.
30. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. – М.: Магистр, 2011. – 447с.
31. Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б. Управление человеческими ресурсами: Учебно-практическое пособие - 3-е изд.- М.: Дело АНХ, 2011.– 128с.
32. Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации: Учебник. – М.: КноРус, 2011. – 536с.
33. Хьюзлид М.А., Беккер Б.Е., Битти Р.Оценка персонала: Как управлять человеческим капиталом, чтобы реализовать стратегию. - М.Вильямс, 2012.- 195с.
34. Чемеков В.П. Грейдинг: Технология построения системы управления персоналом. - М.Вершина, 2011.- 318с.
35. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебник - 3-е изд., стер. - М.: ИНФРА-М, 2014 - 320 с.
36. Шапиро С.А. Основы управления персоналом в современных организациях: уникальный подход, обеспечивающий эффективную работу компании - 2-е изд., перераб. и доп. - М. Горосмедиа, 2012.- 259с.
37. Шаш Н.Н. Управление персоналом: Конспект лекций. – М.: Юрайт- Издат, 2013. – 175с
38. Шлендер П.Э. Управление персоналом организации: Учебное пособие. –М.: ИНФРА-М, Вузовский учебник, 2012. – 398с.
39. Веснин В.Р. Управление персоналом: теория и практика. Учебное пособие. - М.: Изд-во Проспект, 2012.
Приложения
Приложение 1
Процесс презентации услуг [составлено автором]

Приложение 2

Примерная программа обучения персонала [составлено автором]









2



Цель управления персоналом

Реализация кадрового потенциала

Стабилизация кадрового потенциала

Развитие кадрового
потенциала

Совершенствование методов оценки деятельности персонала

Удовлетворение потребности в кадрах: подбор, расстановка, продвижение

Оценка персонала

Повышение квалификации и переквалификации

Координация поведения персонала

Формирование резерва руководителей

Формирование рационального стиля руководства

Совершенствование условий труда

Генеральный директор (1)

Директор по М и П (1)

Директор по персоналу (1)

Директор номерного фонда (1)

Директор службы питания (1)

Главный инженер (1)

Директор службы приема и размещения (1)

Главный бухгалтер (1)

Менеджер (1)

Шеф- повар (1)

Менеджер (2)

Директор службы питания (1)

Инженер (3)

Администратор (3)

Администратор зала (2)

Горничная (6)

Повар (2)

Официант (4)

Посудомойщица (4)



Sheet1
Диаграмма1
Полностью удовлетворен
Частично удовлетворен
Полностью неудовлетворен
Затрудняюсь ответить
5.40
22.70
51.70
20.20
Полностью удовлетворен
Частично удовлетворен
Полностью неудовлетворен
Затрудняюсь ответить
5.40
22.70
51.70
20.20
Sheet1
Диаграмма1
Полностью удовлетворен
Частично удовлетворен
Полностью неудовлетворен
Затрудняюсь ответить
0.19
0.35
0.26
0.21
Полностью удовлетворен
Частично удовлетворен
Полностью неудовлетворен
Затрудняюсь ответить
0.19
0.35
0.26
0.21
Sheet1
Диаграмма1
Никогда
В любой момент
В случае выгодного предложения
Затрудняюсь ответить
0.13
0.11
0.53
0.24
Никогда
В любой момент
В случае выгодного предложения
Затрудняюсь ответить
0.13
0.11
0.53
0.24
Sheet1
Диаграмма1
Материальное
Моральное
Другое
Затрудняюсь ответить
0.59
0.21
0.06
0.14
Материальное
Моральное
Другое
Затрудняюсь ответить
0.59
0.21
0.06
0.14
Sheet1
Диаграмма1
Конфликты существуют
Конфликты отсутствуют
Затрудняюсь ответить
0.49
0.33
0.18
Конфликты существуют
Конфликты отсутствуют
Затрудняюсь ответить
0.49
0.33
0.18