Особенности обслуживания турисов в гостевых домах на примере Республики Карелия

Каждое условие и привилегия, которая предоставляется гостям, должны быть интересными, выполнимыми и соответствующими целям программы.Разработка программы —процесс, который можно разделить на несколько этапов:Качественная формулировка целей (по принципу SMART).Описание потребностей клиентов, на которых будет ориентирована программа.Формирование базы данных. Создание возможности учета клиентов.Классификация постояльцев. Определение критериев отбора приоритетных гостей.Разработка механизма удержания существующих клиентов.Были предложены мероприятия для усовершенствования сервиса и системы продвижения компании. Разработанные методы позволят компании не только повысить уровень сервисного обслуживания, но и увеличить спрос, тем самым добиться роста прибыли и повышения рентабельности.3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятийВнедрение стандартов обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации предприятий гостиничной отрасли.Стандарты сервиса – это базовый элемент, он отличается от трех остальных тем, что не требует постоянного осуществления. Чтобы система работала, обучение, мотивация и контроль должны проводиться регулярно с определенной периодичностью.Система не может быть построена без стандартов и три остальных элемента системы апеллируют именно к ним: администраторов обучают стандартам работы, мотивируют на выполнение стандартов и контролируют правильность их выполнения.Главные требования к стандартам:Должны быть адаптированы к конкретному заведению (мало только скачать их из интернета, они должны быть выполнимы и адекватны вашим условиям);Должны быть прописаны;Должны быть донесены до каждого сотрудника, контактирующего с Гостем, и разъяснены ему: он должен четко понимать какой смысл в выполнении того или иного действия.Таблица 11– Определение точек соприкосновения в ГК «Берег Ладоги»№Описание точки соприкосновенияКонтактное лицоТребования к качеству обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность)Как обеспечивается в ГК «Берег Ладоги»1Вход в административное зданиеАдминистраторВежливость, быстрота и профессионализм сотрудников. Современное оборудование. Улыбка. Униформа.Провести обучение работниковОбеспечить современное оборудование и униформу.3Обслуживание гостейАдминистратор, сотрудникиВежливость, быстрота, доброжелательность, улыбки, униформа, точность расчетов, широкий выбор напитков (блюд) Провести обучение сотрудниковОбеспечить достаточное количество работников с целью обеспечения быстроты обслуживания. Узнать предпочтения гостей Обеспечить качественный звук и свет4Выезд из гостевого домаСотрудникислужбыприема и размещенияВежливость, быстрота, улыбки, пожелания новой встречиПровести обучение работниковОбеспечить современное оборудование и униформу.В соответствии с проведенным анализом, можно сделать вывод о том, что компания использует не все возможные виды рекламы. Так, наиболее эффективными видами рекламы являются телевизионная и интернет–реклама, которые компания уже применяет. Также стоит отметить использование рекламы в местах продаж и печатной рекламы в газетах. Однако, не применяются транспортная реклама и реклама на радио, что может негативно сказаться на привлечении новых клиентов. Рекомендуется расширить использование рекламных каналов и использовать более разнообразные виды рекламы, такие как наружная реклама и прямая почтовая реклама. Общая оценка использования рекламных каналов составляет 25 баллов из возможных 45.Внедрение стандартов обслуживания ГК «Берег Ладоги» рекомендуется обеспечить следующими мероприятиями.1) Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия2) Разработка стандартов обслуживания3) Подробное описание бизнес–процесса оказания услуг в отеле: кто за что отвечает и сколько времени на это отводится. Таким образом, для повышения конкурентоспособности ГК «Берег Ладоги»необходим комплекс мер, включающих мероприятия внедрению стандартов обслуживанияВнедрение стандартов обслуживания ГК «Берег Ладоги». Внедрение стандартов обслуживания рекомендуется обеспечить следующими мероприятиями.1) Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия2) Разработка стандартов обслуживания.3) Мониторинг состояния процесса обслуживания в отеле. Рекомендуемые стандарты обслуживания для администраторов ГК «Берег Ладоги»должны содержать описание следующих процессов:Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками. Время, за которое необходимо подойти к гостю. Разговор с гостем. Фразы, употребляемые для разговора с гостем. Порядок заселения. Время, за которое необходимо обслужить гостя. Время ожидания обслуживания. Обслуживание гостя во время заселения. Расчёт и прощание с гостем. Обязанности администратора в отеле. Квалификационные требования для администраторов отеле. Четко расписанные стандарты и инструкции обеспечат рост уровня сервиса. Выполнение рекомендованных стандартов должно быть обеспечено системой мотивации сотрудников. Для реализации мероприятий по совершенствованию стандартов обслуживания отеля рекомендуется создать рабочую группу из активных сотрудников организации. Созданную рабочую группу наделим следующими правами и обязанностями:– выяснение представлений руководства и сотрудников о цели и задачах отеля, его месте в деловой и общественной жизни, проведения различных исследований персонала;– организационная работа с инструментами обратной связи (опросы по предприятиям гостиничной отрасли, горячая линия и т.п.);– организация и контроль исполнения внедрения стандартов в среде сотрудников, по мере необходимости корректировка этой деятельности;– организация обучающих тренингов; – разработка методологии управления организацией обслуживания; формализация: написание положений, регламентов, инструкций;– планирование и проведение корпоративных мероприятий по формированию и развитию единой системы сервиса предприятия; разработка процедур, регламентов проведения, разработка, защита и эффективное использование бюджета;– участие в разработке внутренних обучающих курсов для сотрудников;– участие в подготовке информационных материалов во внутренних и внешних средствах коммуникации;– участие в разработке регламентирующих документов;– создание благоприятного психологического климата в коллективе; – проведение диагностики состояния сервиса и внутренних коммуникаций;– мониторинг сервиса и отношений внутри коллектива;– анализ, планирование, организация и контроль системы мероприятий, направленных на повышение уровня сервиса;– координация деятельности подразделений отеля в кризисных ситуациях;– разработка инструкций, идентификация и классификация кризисных ситуаций, проведение обучения персонала.Руководить деятельностью рабочей группы должен стать директор отеля. Реализация мероприятий по совершенствованию стандартов обслуживания позволит сформировать единое коллективное мнение по поводу новых целей деятельности отеля, обеспечит согласование позиций всех субъектов деятельности. Коллективное проектирование образа желаемых стандартов обслуживания и работа по достижению этого состояния обеспечат повышение эффективности управления отеля; будут способствовать ориентации отеля на запросы внешней среды и формированию позитивного имиджа отеля на рынке. Результатом деятельности по совершенствованию стандартов обслуживания должно стать достижение наивысших показателей работы: эффективность, качество.Проведение мероприятий по повышению стандартов обслуживания требуют определенных затрат.Таблица 12– Калькуляция стоимости мероприятий по повышению стандартов обслуживанияСтатья затратЗначение, р.Дополнительная заработная плата основных исполнителей (3 человека) 58272Отчисления в фонд социальной защиты населения24472Прочие прямые расходы5085Прочие накладные расходы14568Итого производственная себестоимость работ по организации совета по созданию стандартов обслуживания102397Таблица 13–Расшифровка прочих прямых затратНаименование затратСумма р.Прочие прямые затраты – всегов том числе:4385на бумагу1471на папки700на электронные носители420на картриджи1400материалы для оформления394Итого организация рабочей группы по созданию стандартов обслуживания обойдется предприятию в 106782 руб. мес. или 1280 тыс. руб. в год.Результатом деятельности по совершенствованию стандартов обслуживания всего коллектива должно стать достижение наивысших показателей работы: эффективность, качество.Способы оценки качества выполнения стандартов:Таинственные проверкиГостевая оценка (обязательно стандартизированная): анкеты на выходе, e–mail анкеты, опрос гостей во время посещения (проводится администратором)Наблюдение (стандартизированное): Непосредственное наблюдение (моментальные, устные контроль и обратная связь)Все меры, которые будут приняты по результатам контроля, должны быть прописаны, и сотрудник должен быть с ними ознакомлен под подпись. Смысл контроля не в том, чтобы наказывать, а в том, чтобы администраторы работали хорошо и правильно. Поэтому после проведения стандартов контроля нужно проводить конструктивную беседу и работу над ошибками с каждым сотрудником. Помогать ему и «подтягивать» его слабые стороныЗаключениеСервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.Культура сервиса — это способность умело удовлетворять нужды любого клиента. В этой связи в качестве важной задачи индустрии гостеприимства выступает разработка и внедрение в практику общепринятых форм и методов обслуживания. Культура обслуживания в гостинице включает систему ценностей и убеждений, которые поддерживаются предприятием.Улучшение обслуживания в гостевых домах также является важным для улучшения качества жизни туристов и повышения их удовлетворенности отдыхом. Кроме того, улучшение обслуживания может помочь привлечь новых клиентов, повысить лояльность существующих клиентов и улучшить репутацию гостевых домов.В связи с пандемией COVID–19, туризм во многих регионах России, в том числе и в Карелии, оказался подавленным. Теперь, когда меры по борьбе с пандемией постепенно снимаются, регионы должны готовиться к восстановлению туристической индустрии. Поэтому актуальность темы улучшения обслуживания туристов в гостевых домах в Карелии и других регионах России становится еще более важной.В рамках проведения теоретического исследования было выявлено, что гостевые дома являются популярным вариантом размещения для туристов, посещающих Республику Карелия. В этом регионе России многие гостевые дома расположены в живописных местах на берегу озер или рек, окруженных лесами. Обслуживание туристов в гостевых домах в Карелии имеет свои особенности, которые следует учитывать при выборе этого вида размещения. В гостевых домах в Карелии обычно мало номеров, что позволяет хозяевам обеспечивать персонализированный подход к каждому гостю. Хозяева могут помочь с выбором экскурсий, рассказать о местных достопримечательностях и дать рекомендации по местным блюдам. Многие гостевые дома в Карелии предлагают гостям попробовать местные блюда, приготовленные из свежих продуктов. Карельская кухня известна своими крестьянскими традициями и богатством местных ингредиентов, таких как мясо оленины, рыба и грибы.Так же было выявлено, что большинство находятся вблизи озер, рек и лесов, что дает туристам возможность заняться различными видами активного отдыха, такими как рыбалка, охота, грибной и ягодный сбор, катание на лодках, велосипедах и прогулки на лыжах. В целом, гостевые дома в Республике Карелия предлагают туристам уникальный опыт отдыха на природе в домашней атмосфере, возможность попробовать местную кухню и заняться различными видами активного отдыха. Однако следует учитывать некоторые особенности, такие как сезонность, отсутствие некоторых удобств и необходимость заранее забронировать номер.В рамках аналитического исследования было выявлено, что гостевой комплекс «Берег Ладоги» расположен на берегу Ладожского озера в Карелии и предлагает комфортное размещение в уютных коттеджах и номерах. Комплекс состоит из 14 гостевых домов. Коттеджи и домики оборудованы всем необходимым для комфортного отдыха, включая собственные ванные комнаты, кухни или кухонные уголки, холодильники, плиты, чайники и посуду.В гостевом комплексе «Берег Ладоги» предоставляются услуги по размещению, питанию и организации экскурсий и активного отдыха. Для гостей доступны пляж, сауна, баня на дровах, беседки, мангалы, караоке и настольные игры. Также можно заказать экскурсии по Карелии, рыбалку, охоту, грибной и ягодный сбор, прогулки на лодках, велосипедах и снегоходах. В гостевом комплексе есть собственный ресторан, где можно попробовать местные блюда.Особенностью гостевого комплекса «Берег Ладоги» является его расположение на берегу Ладожского озера, откуда открываются великолепные виды на окружающую природу. Также комплекс находится вблизи музея древнерусского народного искусства и архитектуры «Волховстроево», что делает его привлекательным для любителей культурных достопримечательностей.Во второй главе была рассмотрена организационная структура загородного комплекса ГК «Берег Ладоги», а также был произведен экономический анализ деятельности загородного комплекса, в ходе, которого было выявлено, что прибыль от реализации с каждым годом уменьшается, в связи с пандемией. Пик пандемии пришелся на 2020–2021 год, что привело к введению ограничений и закрытию многих предприятий, позже связи с отменой всех ограничений предприятия отдыха и досуга начали налаживать свои обороты.На следующем этапе было принято решение произвести анкетирование гостей и исследование «Тайный Гость». Далее были проведены такие исследования как SWOT–анализ для выявления слабостей и формирования сильных сторон организации с точки зрения управления. В результате исследований были обнаружены слабые стороны, значительно отстает качество обслуживанияВ целом, гостевой комплекс «Берег Ладоги» предлагает комфортное размещение на берегу Ладожского озера, разнообразные услуги по организации отдыха и питанию, а также уникальные виды на окружающую природу. Это может быть прекрасным местом для отдыха в Карелии для любителей активного отдыха и культурных достопримечательностей.Исследование особенностей обслуживания туристов в гостевых домах на примере Республики Карелия позволяет выявить ряд проблем, связанных с качеством обслуживания, доступностью услуг, отсутствием инновационных технологий и слабым уровнем контроля за качеством услуг. Однако, анализ показал, что в гостевых домах, которые ориентированы на высокий уровень сервиса, проблемы с качеством обслуживания минимальны. Система контроля качества услуг в гостевых домах Республики Карелия может быть существенно улучшена с помощью внедрения инновационных технологий, включая автоматизацию процессов бронирования и учета, а также разработку мобильных приложений для комфортного пребывания гостей. Также важно организовать регулярные обучения персонала, включая обучение технике общения с гостями и современным технологиям обслуживания. В целом, для успешного развития туристической инфраструктуры Республики Карелия важно уделять внимание улучшению качества обслуживания и услуг, а также повышению уровня контроля за качеством и стандартами обслуживания. Это позволит привлекать больше туристов и увеличивать доходы от туризма, а также создавать благоприятную репутацию и приверженность гостей. Комплекс «Берег Ладоги» уже предлагает хорошие условия для отдыха туристов, однако для улучшения обслуживания и увеличения удовлетворенности гостей можно предложить следующие мероприятия:Обучение персонала: обучение персонала может помочь улучшить качество обслуживания гостей, улучшить коммуникацию и повысить профессионализм. Обучение может включать знакомство с местными достопримечательностями, культурой и традициями, а также обучение навыкам обслуживания.Расширение меню может помочь гостям познакомиться с карельской кухней и придать больше разнообразия и выбора.Комплекс может предложить индивидуальные программы для гостей, учитывающие их интересы и предпочтения. Например, для любителей рыбалки могут быть организованы рыбалки–соревнования на местных озерах, а для любителей экскурсий – туры по музеям и достопримечательностям. В результате выполнения работы была доказана экономическая эффективность предложенных мероприятий.Таким образом, в результате выполнения выпускной квалификационной работы и последовательного решения задач, была достигнута цель настоящего исследования.Рекомендации по совершенствованию обслуживания в загородном комплексе были сформированы на основе тактических планов, а также благодаря проведенным исследованиям, которые показали какие позиции загородного комплекса нужно усилить и с помощью чего все реализовать. Предложенные мероприятия нацелены на совершенствование сервиса. Данные мероприятия являются эффективными с экономической точки зрения и не повлекут за собой убытков загородного комплекса, а принесут только дополнительную прибыль и довольных гостей.Список использованных источниковО внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и отдельные законодательные акты в целях введения регулирования деятельности гостевых домовhttps://regulation.gov.ru/projects/List/AdvancedSearch#departments=6&StartDate=28.2.2023&npa=136337 (дата обращения: 01.03.2023 )Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного гостиничного бизнеса [Текст] //: Учебник. – М.: ИНФРА–М, 2019. – 134 с.Александрова А.Ю.Международный туризм: [Текст] //: Учебник. – М.: Инфра–М. 2019. – 145 с.Бахтин М.Н. Генезис и развитие понятия «инфраструктура» в работах зарубежных и отечественных исследователей / М.Н. Бахтин, А.Ю. Кособуцкая // Вестник ВГУ. Секция экономики и управления. — 2020. — 1. — c. 5–10.Биржаков М.Б. Введение в туризм: [Текст] //: Учебник. – СПб.: Крокус, 2019. – 256 с.Богданова С. Короткие проводы, долгие встречи. - Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2009. - №1. С. 32 – 33. Богданова С. Поднебесные риски событийного туризма. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - 10. - С. 30 - 31.Виханский О.С, Наумов А.И. Менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс: [Текст] //: Учебник для экономических специальностей вузов. М.[Текст] //: Изд–во МГУ, 2019. –167 с.Войнова Я.А. Конкурентоспособность туристских средств размещения. М.:Первое экономическое издательство, 2021. – 244 с.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и гостиничний бизнес: [Текст] //: Учебник. Ростов н/Д: Феникс, 2019. – 245 с.Гельман В.Я. Статистика туризма [Текст] : учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению "Туризм". [Текст] //: М.: Академия, 2020. 336с.Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. — 4–е изд., перераб. и доп. — М.: Юрайт, 2020. — 412 с.Зорина Г.И. Ильина Е.Н. Основы гостиничной деятельности. [Текст] //: М.: Советский спорт, 2019. – 346с. Иванова, О.В. Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице / О.В. Иванова // Европейская наука, 2018. – №4. – с. 35–39.Измайлова Н.В., Кобяк М.В., Чернышев A3. Гостиницы Москвы: поведение человека в организации (в вопросах и ответах): [Текст] //: Учебное пособие. М.[Текст] //: Типография «Центр оперативной полиграфии», 2018. –467 с.Илюхина М. «Карнавалы пользуются спросом у российских туристов». [Текст] //: / Турист. – 2018. – 34 с. История гостиничного бизнеса: [Текст] //: Сборник / Составители Макаренко С.Н., Саак А.Э.– Таганрог: ТРТУ, 2020. –167 с.Квартальнов Т.В. Теория и практика гостиничного бизнеса. [Текст] //: – М.: Финансы и статистика, 2019. – 672с. Ким, В. В. Классификация и сертификация гостевых домов в России / В. В. Ким. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2022. — № 28 (423). — С. 86–88. — URL: https://moluch.ru/archive/423/94003/ (дата обращения: 01.03.2023).Моисева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. [Текст] //: М.: Финансы и статистика, 2018. –278 с.Назаров М.Г. Курс социально–экономической статистики. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Статистика». Гриф УМО МО РФ. Изд. 8–е. [Текст] //: М.: Омега–Л, 2020. 1013 с.Раздымахо А.Е. Организация гостевого дома для развития туризма малых поселений в омской области // Материалы VII Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум» URL: a href=«https://scienceforum.ru/2015/article/2015016845»>https://scienceforum.ru/2015/article/2015016845 (дата обращения: 01.03.2023 )Романов А.А., Саакянц Р.Г. География гостиничного бизнеса: [Текст] //: Учебное пособие. 3–е издание. 2020.–178 с.Организация подготовки кадров для индустрии гостеприимства г. Москвы в условиях переходной экономики: теоретические и практические аспекты Учебно–методическое пособие / А. В. Чернышев. – М.: Издательский дом «Научная библиотека», 2023. – 604 с. Попадайкин В.И., Струков В.В. Золотое кольцо. [Текст] //: – М.: Физкультура и спорт, 2019.–167 с.Севастьянова С. А. Региональное планирование развития гостиничного бизнеса и гостиничного хозяйства /Севастьянова С. А. [Текст] //: М.: Кнорус, 2019. – 256 с. Тренды гостиничных технологий 2022 года https://welcometimes.ru/opinions/trendy–gostinichnyh–tehnologiy–2022–goda (дата обращения: 01.03.2023).Энциклопедия гостиничного бизнеса: Справочник / Сост. И.В. Зорин, В.А Квартальнов, .[Текст] //: 2020.–27 с.Сегура Консуэло. Карнавал в Венеции. /[Текст] //: Вояж. – 2018. –27 с.Сенин B.C. Организация международного гостиничного бизнеса: [Текст] //: Учебник. М.[Текст] //: Финансы и статистика, 2018 – 267 с.Спорт, туризм и гостеприимство в образовательном пространстве: инновации и перспективы развития: сборник материалов Международной научно практической конференции, Москва, 21 апреля 2022 года. Москва: Московский государственный университет спорта и туризма, 2022. — 352 c.Туризм и рекреация: фундаментальные и прикладные исследования: материалы XVI Международной научно–практической конференции (Московская обл., г.о. Химки, 5 октября 2021 г.). – М.: Университетская книга, 2021. –694Туристско–рекреационный комплекс в системе регионального развития: материалы X Международной научнопрактической конференции / ответственный редактор М.Ю. Беликов; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Кубанский государственный университет. – Краснодар: Кубанский государственный университет, 2022. – 322 сФаза раскрытия возможностей//Гостиничный бизнес[Текст] //: –2019.–№ 5.– С. 54–57. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. [Текст] //: М.: Финансы и статистика, 2018. –378 с.Харченко Н.М. Статистика. М.[Текст] //: Дашков и К, изд. 2–е, 2019. 368 с.Хасбулатов Р. И. Мировая экономика: в 2 т. /Хасбулатов Р. И. М.[Текст] //: ЗАО «Издательство «Экономика», 2020. — Т. 2. – 674 с. Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.[Текст] //: Интел–универсал, 2019. –278 с.Чудновский А. Д, Жукова М. А., Сенин В. С. Управление индустрией гостиничного бизнеса /Чудновский А. Д, Жукова М. А., Сенин В. С. М.[Текст] //: :КНОРУС, 2019. – 448 с. Шубаева В.Г. Практикум по маркетингу гостиничного бизнеса. –.[Текст] //: СПб.: СПб ГУЭФ, 2020. –278 с.Шугаев М. Пять минут, пять минут. /.[Текст] //: Турбизнес. – 2018. – 23 с.Щербаков Борис. Карнавал в Бразилии. /.[Текст] //: Вояж. – 2019. – 56 с. Экономика и организация гостиничного бизнеса: международный гостиничный бизнес/ Под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. – М.: КНОРУС, 2018.–24 с.Экономика и организация гостиничного бизнеса: международный туризм. М.[Текст] //: Кнорус, 2019. – 576 с. Экономика и стратегия развития гостиничного бизнеса в регионе: аналитическая база, современные требования и подходы. /Под общей ред. Ю.В. Савельева, Е.Г. Немковича Петрозаводск: .[Текст] //: Издательство Карельского научного центра РАН, 2020. – 139 с. Энциклопедия гостиничного бизнеса: Справочник / Сост. И.В. Зорин, В.А Квартальнов, .[Текст] //: 2020.–27 с.Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. –.[Текст] //: М.: Финансы и статистика, 2020.–278 с.Информационный портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://forumeuro2012.magcon.ru/second2/)Официальный сайт Федерального агентства по туризму Министерства культуры Российской Федерации – [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.russiatourism.ru/Савельева, Е.Г. НемковичаПетрозаводск:[Текст] //: Издательство Карельского научного центра РАН, 2020. – 139 с.Информационный портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ruИнформационный портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.json.ruЧерез год в России могут быть легализованы гостевые дома https://rg.ru/2023/02/28/cherez–god–v–rossii–mogut–byt–legalizovany–gostevye–doma.html (дата обращения: 01.03.2023 )В АТОР назвали число иностранцев, посетивших Россию в 2022 году https://rg.ru/2023/02/07/v–ator–nazvali–chislo–inostrancev–posetivshih–rossiiu–v–2022–godu.html(дата обращения: 01.03.2023).Документы и материалы ГК «Берег Ладоги»ПриложениеПРИЛОЖЕНИЕ АПроцессПерсоналДокументыОплатаПРИЛОЖЕНИЕ БАнкета для гостейУважаемые гости!Мы будем Вам очень признательны, если Вы оцените уровень услуг, оказанных Вам в ГК «Берег Ладоги»В будущем это поможет повысить качество услуг нашего предприятия.Укажите цель Вашего приезда в загородный комплекс:Командировка;Отдых;Другое_____________________________Основания для выбора гостиницы:Стоимость услуг;Качество обслуживания;Месторасположение;Другое_____________________________Укажите, на каком уровне, по Вашему мнению, находятся следующие услугиУслугиОценкиотличнохорошоудов.Ежедневная уборка жилой комнатыСмена постельного бельяОтправка, получение и доставка писем и телеграммХранение ценностей, багажаМедицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкойПредоставление туристской информацияОбеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранность их имуществаНаличие, каких дополнительных услуг является для Вас важным?Водный комплекс (бассейн, сауна, караоке);Конференц–зал;Площадка для проведения мероприятий open–air;Другое________________________Имеет ли для Вас значение наличие услуги «экскурсионное обслуживание»?ИмеетНе имеетЧто в номере для Вас является особенно важным?Наличие рабочего местаИнтернет–доступСигнализацияСейфДругое________________________Важно ли для Вас наличие парковки?ДаНетКак часто Вы пользуетесь услугами гостиницы?ЧастоРедкоДругое _______________________Оцените уровень радушия при приеме и размещенииОтличноХорошоУдовлетворительноОцените уровень качества работы сотрудников гостиницы при оказании помощи в разрешении вопросов быта?ОтличноХорошоУдовлетворительноОцените внешний вид персонала гостиницы?ОтличноХорошоУдовлетворительноДайте оценку вежливости и корректности персонала при общении с Вами?ОтличноХорошоУдовлетворительноОткуда Вы узнали о существовании ГК «Берег Ладоги»?СМИДрузья, коллеги, знакомыеИнтернетВаши предложения по улучшению качества услуг в ГК «Берег Ладоги»__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Укажите Ваш возрастот 16–25от 26–3536–45От 45 и старшеВаш пол?М (M)Ж (W)Благодарим Вас за заполнение анкеты.ПРИЛОЖЕНИЕ В