Внедрение CRM систем в компании

SQL означает язык структурированных запросов. SQL используется для запроса и изменения данных в системе управления реляционными базами данных (РСУБД). Реализации для конкретных поставщиков, такие как PL / SQL (Oracle) и T-SQL (Microsoft), предлагают функции для конкретных продуктов [37].3. Внедрение CRM и оценка экономической эффективности3.1 Внедрение CRMСотрудники компании используют программные решения из следующих категорий для осуществления своей деятельности: офисное программное обеспечение, такое как MS Office, для подготовки текстовых документов, работы с таблицами, составления отчетов и создания презентаций; системы администрирования для управления ИТ-ресурсами, мониторинга установленного программного обеспечения и аппаратного обеспечения, а также управления учетными записями пользователей; и прикладные программные продукты для выполнения задач, связанных с обязанностями сотрудников.Внедрение системы CRM в компании ООО «СТЭП» является важным шагом в деле повышения качества обслуживания клиентов и совершенствования деловых операций, которые объединит в себе все процессы компании. Метод внедрения CRM на предприятии:Успешная модель внедрения CRM не зависит от чего-то одного, это зависит от оптимальных компромиссов между многочисленными аспектами, включая бизнес-стратегию, заинтересованность сотрудников, рыночные условия и многое другое. Понимание того, что программное обеспечение CRM должно оказаться полезным для всех, кто собирается его использовать, является первым строительным блоком в этом процессе. Выяснив потребности сотрудников, можно определить процессы, которые больше всего нуждаются в оптимизации, в данном случае для отдела снабжения предприятия ООО «СТЭП». Операционная система и используемые программы на персональных компьютерах соответствуют разрабатываемому внутри предприятия CRM для успешного запуска, обучения персонала и дальнейшего использования для эффективного повышения удобства рабочего процесса, соответственно для прибыли компании в целом.Таким образом, на предприятии имеется весь цикл внедрения CRM: -проведена оценка имеющихся в компании бизнес-процессов, определены цели и задания внедрения CRM;-имеется техзадание;-процессы оптимизируются благодаря CRM;-CRM настраиваема под требования пользователя;-CRM протестирована разработчиками и вызвавшимися пользователями;-сотрудникам будет предоставлено обучение по использованию CRM, а также доступна в CRM вкладка «Help»;-оценка внедрения высокая, поскольку все этапы строго соблюдаются.Далее представлены шаги для внедрения собственного CRM, после его создания:-Научить команду эффективно использовать систему CRM.-Настроить CRM для удовлетворения конкретных потребностей и интегрировать его с существующими ИТ-системами.-Импортировать данные клиента в систему CRM и обеспить их точность.-Создать рабочие процессы и автоматизировать их для рационализации рабочих процессов.-Мониторинг и анализ данных о клиентах для получения информации и улучшения взаимодействия с клиентами.-Постоянно оптимизировать и совершенствовать систему CRM на основе обратной связи и меняющихся бизнес-потребностей.Таким образом, внедрив CRM-систему, можно упростить бизнес-операции, улучшить взаимодействие с клиентами и стимулировать рост компании ООО «СТЭП»3.2 Оценка экономической эффективностиСистема управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является программным инструментом, используемым предприятием для управления взаимодействием с клиентами и их данными. Оценка эффективности с точки зрения затрат системы CRM включает оценку затрат на внедрение и обслуживание системы с учетом ее преимуществ.Расходы на систему CRM могут включать первоначальные расходы на программное обеспечение и аппаратные средства, расходы на профессиональную подготовку сотрудников и расходы на текущее обслуживание и поддержку. Преимущества могут включать увеличение продаж, повышение удовлетворенности клиентов и более эффективные процессы.Далее представлена таблица 1 затрат на разработку CRM системыТаблица 1 – Затраты на разработку CRMСотрудникВремя работыЗатраты, тыс, руб.Разработчик ПО1 месяц100Разработчик ПО1 месяц100Итого200Таким образом, при параллельной разработке CRM двумя разработчиками, CRM будет готова через 1 месяц работы и затраты составят 200 тыс. руб.Для оценки экономической эффективности системы CRM предприятие может рассчитать отдачу от инвестиций (ROI) системы,это предполагает сопоставление общих расходов системы с общими выгодами, полученными за конкретный период.Еще одним способом оценки экономической эффективности системы CRM является учет затрат в расчете на одного клиента,это предполагает деление общих расходов на систему на число клиентов, обслуживаемых в течение конкретного периода.В конечном счете рентабельность системы CRM будет зависеть от конкретных потребностей и целей предприятия. Тщательная оценка затрат и выгод может помочь предприятию определить, является ли система CRM ценным вложением средств.Рабочая обстановка в компании такая: 10 менеджеров на телефонах 20 сделок в день обрабатывает каждый рабочий день длится 8 часов норматив на одну сделку строго 30 минут Производительность одного сотрудника считаем по формуле: Количество сделок * Норматив на одного клиента в часах / Длительность рабочей смены в часах * 100% = 20 * 0,5 / 8 * 100% = 125% Многовато. Каждый менеджер в офисе перегружен, штат не справляется. Тут либо набирать дополнительный персонал, либо делать длиннее рабочий день. Все это – расходы, поэтому есть третий вариант: передать рутину алгоритмам, чтобы на сделку тратить не меньше времени. «Полезный рацион» ставит в офисе CRM. Она оптимизирует загрузку менеджеров на 20%. Теперь их производительность такая: 20 * 0,5/ 100 / 8 * 100% – 20% = 100% Неплохо. Теперь менеджеры будут справляться. Если максимально автоматизировать воронку продаж, эффект будет сильнее и оптимизация достигнет 30% или больше. Можно будет поручить менеджерам допродажи, чтобы увеличить средний чек.Автоматизация задач в CRM может повысить эффективность и сократить рабочую нагрузку сотрудников, что приведет к сокращению рабочего времени, необходимого для выполнения такого же объема работы. Путем расчета средней стоимости работы в час и количества рабочих часов в месяц, оптимизированных с помощью СRM, можно определить фонд заработной платы. Например, компания ООО «СТЭП» использовала CRM для управления техниками: зарплата 50 тыс. руб, 5 рабочих дней и 8 часов рабочего времени. Средняя стоимость работы сотрудника в час: Зарплата / ( Количество рабочих часов в день * ( Количество рабочих дней в неделю * 4 + 2)) = 50 000 / ( 8 * ( 5 * 4+2)) = 284,09 руб.Без CRM персоналу в месяц требуется 176 часов, а после CRM, которая оптимизирует рабочее время на 20%, уже 140,8 часов. Далее как бы выглядела ежемесячная зарплата работника, если бы его назначали на одну и ту же работу на одинаковое количество часов и рабочих дней, но с добавлением CRM и одинаковой почасовой оплаты: Средняя стоимость работы сотрудника в час * Количество рабочих часов в месяц после CRM = 284,09 * 140,8 = 40 000 рублей Получается, бизнес справедливо платит прежнюю оплату за час, но так как количество рабочих часов сократилось, то общая заработная плата уменьшилась, таким образом CRM оптимизировала Расходы на зарплату.У компании ООО «СТЭП» средняя прибыльежемесячно до внедрения CRM 967 тыс. руб, затраты на внедрение CRM составят 200 тыс. руб.,после внедрения CRM прибыль поднимется на 20%, до 193400 руб. Тогда: ROI = (Прибыль бизнеса после внедрения CRM – Прибыль бизнеса без CRM) / Затраты на внедрение CRM * 100 % Таким образом видно, что создание собственного CRM окупится лишь в долгосрочной перспективе.ЗАКЛЮЧЕНИЕЧтобы поддерживать эффективное управление предприятием и, в частности, отдел снабжения, стремиться к корпоративному маркетингу, удерживать клиентов, удовлетворять потребностям потребителей, в процессе работы объединяется текущая популярная концепция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управленческая информационная система (MIS). CRM означает «Управление взаимоотношениями с клиентами» и относится ко всем стратегиям, методам, инструментам и технологиям, используемым предприятиями для развития, удержания и привлечения клиентов. В системеCRM включающая в себя несколько модулей, используется объектно-ориентированный подход к разработке программного обеспечения на языке C# в среде разработки VisualStudio 2017. С помощью CRM системы, работники отдела могут запрашивать требуемую информацию, удалять, изменять. Технология, используемая для CRM, играет важную вспомогательную роль,что поможет предприятию найти больше потенциальных клиентов, удовлетворить больший потребительский спрос, поддерживать отношения между клиентами и повысить эффективность работы. В проекте разрабатываемойCRM системе присутствует следующее: две роли (администратор и сотрудник), расчет, баланс, возможность запросов, информация о пользователе, о продукте, сотруднике, посещаемость рабочего места, личная карта заказчика, различные действия с личными аккаунтами, доступ к системным настройкам, возможность заблокировать окно и раздел помощь. Имеется управление пользователями (заказчиками), управление сотрудниками и ОПО (помощь и обратная связь). Например, программное обеспечение CRM имеет напоминания о задачах, которые нужно выполнить в определенный момент. Данная CRM система эффективно автоматизирует организацию рабочих процессов как для отдела снабжения промышленного производства, так и для всего предприятия в целом.Разработан план внедрения, который описан по шагам. Внедрение системы CRM в компании может иметь множество преимуществ, включая повышение удовлетворенности клиентов, улучшение коммуникации и оптимизацию процессов продаж. Однако важно, чтобы компания тщательно учитывала свои потребности и цели до выбора и внедрения системы CRM. Кроме того, непрерывное обучение и поддержка имеют решающее значение для обеспечения эффективного использования сотрудниками системы. В целом, при надлежащем планировании и исполнении, система CRM может значительно повысить способность компании привлекать и удерживать клиентов, что в конечном итоге приводит к повышению прибыльности и успеху компании.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ1. Субботина Т. Н., Лисовский Б. Г. CRM-система как инструмент повышения конкурентоспособности организации //Вектор экономики. – 2021. – №. 11. – С. 65.2. Рязанцев А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней. – Litres, 2021.3. Захарова Т. И. и др. Сущность концепции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) и ее роль в повышении эффективности деятельности в современных организациях //Инновации и инвестиции. – 2021. – №. 6. – С. 44-51.4. Маштаков М. М., Широкова С. В. Управление проектом внедрения CRM-системы в логистическую компанию //Управление в экономических и социальных системах. – 2021. – №. 2. – С. 24-32.5. Климочкина Л. А., Чабаненко А. В. Внедрение CRM системы в организации //Метрологическое обеспечение инновационных технологий. – 2021. – С. 20-21.6. Куянова Е. Ю., Горбунов Ю. В. Внедрение Crm-системы в торговой организации–импортере //Управление современной организацией: опыт, проблемы и перспективы. – 2022. – Т. 16. – №. 2. – С. 29-35.7. Кочнев А. Внедрение CRM-систем в бизнес: проблемы и перспективы.8. Истомин П. А. Внедрение CRM-системы в компании ООО «Торговый Дом «Каролина Текстиль»: выпускная квалификационная работа бакалавра: направление 38.03. 05 «Бизнес-информатика»; образовательная программа 38.03. 05_01 «Архитектура предприятия». – 2022.9. Маштаков М. М., Широкова С. В. внедрение crm-системы в транспортную компанию //фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли. – 2021. – С. 330-335.10. Субботина Т. Н., Лисовский Б. Г. CRM-система как инструмент повышения конкурентоспособности организации //Вектор экономики. – 2021. – №. 11. – С. 65.11. Рязанцев А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней. – Litres, 2021.12. Захарова Т. И. и др. Сущность концепции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) и ее роль в повышении эффективности деятельности в современных организациях //Инновации и инвестиции. – 2021. – №. 6. – С. 44-51.13. Маштаков М. М., Широкова С. В. Управление проектом внедрения CRM-системы в логистическую компанию //Управление в экономических и социальных системах. – 2021. – №. 2. – С. 24-32.14. Климочкина Л. А., Чабаненко А. В. Внедрение CRM системы в организации //Метрологическое обеспечение инновационных технологий. – 2021. – С. 20-21.15. Куянова Е. Ю., Горбунов Ю. В. внедрение crm-системы в торговой организации–импортере //Управление современной организацией: опыт, проблемы и перспективы. – 2022. – Т. 16. – №. 2. – С. 29-35.16. Кочнев А. Внедрение CRM-систем в бизнес: проблемы и перспективы.17. Истомин П. А. Внедрение CRM-системы в компании ООО «Торговый Дом «Каролина Текстиль»: выпускная квалификационная работа бакалавра: направление 38.03. 05 «Бизнес-информатика»; образовательная программа 38.03. 05_01 «Архитектура предприятия». – 2022.18. Маштаков М. М., Широкова С. В. Внедрение crm-системы в транспортную компанию //Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли. – 2021. – С. 330-335.19. Фролова Ю. А., Веселова Ю. В. Внедрение crm-системы для повышения деятельности транспортного предприятия. – 2022.20. Матузенко Е. В., Глазунова О. В., Изварин А. А. CRM-системы как ключевой инструмент повышения эффективности деятельности интернет-торговли //Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2021. – №. 4 (89). – С. 236-249.21. Бекетаев Д. П. Проект внедрения CRM-системы в производственной компании: выпускная квалификационная работа бакалавра: направление 38.03. 05 «Бизнес-информатика»; образовательная программа 38.03. 05_02 «Электронный бизнес». – 2022.22. Гоманюк А. С. Анализ литературных источников по внедрению CRM-систем в работу отделов поддержки пользователей //Актуальные вопросы современной экономики Учредители: ООО" Институт развития образования и консалтинга", Бабаева Зоя Шапиулаховна. – №. 6. – С. 265-268.23. Попова В. Р. Внедрение crm-системы в деятельность предприятия: возможности и ограничения //Студенчество-Инновации-Экономика современной России. – 2021. – С. 127-130.24. Левицкая А. Н. Проблемы внедрения crm-систем на предприятиях сферы оптовой торговли //Оргкомитет конференции. – 2021. – С. 184.25. Борисова Н. П., Горбина А. А. Обзор рынка crm в россии: современные тренды. – 2022.26. Кострова Ю. Б. Роль и значение crm систем в управлении компанией //The Scientific Heritage. – 2021. – №. 77-3. – С. 34-38.27. Красильникова В. А., Смирнов С. В. CRM-система как инструмент повышения эффективности компании //Информационные технологии в науке, промышленности и образовании. – 2021. – С. 57-61.28. Марланг Д. А. Автоматизация взаимоотношений транспортной компании с клиентами на основе внедрения crm-системы //Молодежная наука об актуальных проблемах и перспективах развития отраслей народного хозяйства. – 2021. – С. 236-240.29. Рожкова Е. М., амагаева Ю. Г. Разработка мероприятий по внедрению crm-системы //Интеллектуальный потенциал молодых ученых как драйвер развития АПК. – 2022. – С. 250-252.30. Золина А. А., Ильина О. П. Crm-Система Как Инструмент Оптимизации Бизнес-Процессов Компании. – 2022. – С. 252.31. Казиханов А. Р. Анализ эффективности внедрегия crm-систем на малых предприятияx энергетической отрасли //Инициативы молодых-науке и производству. – 2022. – С. 193-195.32. Авдоченок А. С. Внедрение CRM-системы на предприятие по производству мебели: выпускная квалификационная работа бакалавра: направление 38.03. 05 «Бизнес-информатика»; образовательная программа 38.03. 05_01 «Архитектура предприятия». – 2021.33. Игнатьева Т. Н. Внедрение CRM-систем в деятельность туристических агентств Беларуси. – //Инновационные технологии в индустрии спорта, туризма и гостеприимства: материалы XV Междунар. науч.-практ. конф., 22 апр. 2021 г./М-во спорта и туризма Респ. Беларусь, Белорус. гос. ун-т физ. культуры, Акад. физ. культуры и спорта Юж. федер. ун-та (РФ);[редкол.: ВН Ананьева (гл. ред.)[и др.]].-Минск, 2021.-С. 59-63.-Библиогр.: 7 назв., 2021.34. Смирнов Р. С. Актуальность внедрения crm-систем //Современные инновации в экономике, технике и. – 2022. – С. 239.35. Тертищенко В. Ю. Crm-системы в деятельности торговых оптовых компаний //Актуальные научные исследования в современном мире. – 2021. – №. 5-2. – С. 177-181.36. Опря М. А. Проект внедрения CRM-системы в финансовой компании: выпускная квалификационная работа бакалавра: направление 27.03. 05 «Инноватика»; образовательная программа 27.03. 05_01 «Управление инновациями (по отраслям и сферам экономики)». – 2021.37. Лапшова Т. Е. Опыт внедрения CRM-системы Битрикс24 на предприятии с целью совершенствования работы с клиентами //Актуальные проблемы развития экономики и управления. – 2022. – С. 214-218.38. Цзясинь Х. Разработка проекта внедрения CRM-системы в магазине Taobao: выпускная квалификационная работа бакалавра: направление 38.03. 05 «Бизнес-информатика»; образовательная программа 38.03. 05_02 «Электронный бизнес». – 2022.39. Иванова Е. О., Агафонова В. В. Использование CRM-систем на российских предприятиях //Развитие современной науки и технологий в условиях трансформационных процессов. – 2022. – С. 55-59.40. Калюжная С. А. Автоматизация бизнес-процесса по работе с клиентами с применением CRM-системы //38.03. 05 Бизнес-информатика. – 2023.