Связи с общественностью в коммерческих структурах: понятие, используемые технологии, проблемы

MTS Connect - это приложение для онлайн-звонков на любой номер, включая стационарный, короткий или другого оператора. Поиск МТС позволяет отслеживать местоположение, перемещения и информацию о состоянии телефона членов семьи и друзей. MTS Who calls предоставляет клиентам информацию о неизвестных номерах входящих звонков и обнаружении спам-звонков. MTS GOOD'OK предлагает установить мелодию звонка, выбрав из большой базы музыки. Все эти сервисы доступны через мобильные приложения, как для iOS, так и для Android.Другое популярное направление СО- это средства массовой информации и развлечения. Сервис MTS Live позволяет выбирать культурные мероприятия, покупать билеты и получать персонализированный подбор мероприятий. В настоящее время эта услуга доступна только в Москве и через веб-сайт. Библиотека МТС - это онлайн-библиотека с книгами, аудиокнигами и журналами в одном приложении, разработанном для iOS и Android. MTS Music - это приложение для iOS и Android, которое предоставляет доступ к музыкальному порталу МТС и возможность прослушивать любую музыку на устройстве. МТС ТВ - это удобное приложение для просмотра фильмов, сериалов, мультфильмов и телепрограмм онлайн на смартфоне, планшете через приложения на базе iOS и Android, телевизоре и компьютере через веб-сайт. Потоковая платформа для геймеров и киберспортсменов WASD TV предоставляет им стримерскую лигу, турниры, трансляции и игры. Платформа предоставляет бесплатный трафик для абонентов мобильной связи МТС.Финансовая индустрия знакомится, прежде всего, с МТС Банком, который существует с 1993 года и предоставляет услуги частным клиентам, корпоративным клиентам и малому бизнесу. Банк находится в режиме онлайн, поэтому доступ к нему осуществляется через веб-сайт и приложения, разработанные для iOS и Android. Еще одной финансовой услугой, предоставляемой МТС, является MTS Money, которая также реализуется через сайт и мобильные приложения, разработанные для iOS и Android. Этот сервис помогает клиентам осуществлять быстрые платежи и переводы. MTS Investments предлагает инвестировать в паевые инвестиционные фонды и отслеживать свои доходы в приложении, разработанном для iOS и Android. МТС Страхование совместно со страховым домом ВСК предлагает приобрести туристическую или ипотечную страховку через веб-сайт.Индустрия здравоохранения предлагает три различных сервиса: MTS 120/80, MTS Fitness и SmartMed. MTS 120/80 - это бесплатное приложение для контроля работы сердечно-сосудистой системы с возможностью ведения дневника давления, мониторинга изменений веса и уровня холестерина и получения информации о рисках сердечных заболеваний. Приложение доступно как для iOS, так и для Android. MTS Fitness - это приложение, которое при подписке предлагает индивидуальные программы питания и тренировок, а также доступно для устройств iOS и Android. SmartMed- это совместный проект МТС и сети клиник MEDSI. Он предоставляет клиентам дистанционные медицинские консультации с возможностью выбрать время и дату консультации и поговорить с врачом в чате или по видеосвязи bi. Приложение также доступно для iOS и Android.Технологии представлены двумя сервисами: MTS Second memory, который основан на облачных технологиях и позволяет клиенту сохранять и защищать свои контакты, фотографии, видео, важные файлы в случае потери смартфона, и Kaspersky Security для МТС, который является специальной версией того же приложения, разработанного компанией Лаборатория Касперского для МТС.У МТС также есть одно направление СО, полностью предназначенное для детей. "Развивайка МТС" - это полноценный развлекательный сервис, включающий мультфильмы, книги, аудиосказки и игры и доступный на сайте и в мобильных приложениях.Индустрия образования представлена онлайн-платформой Smart University. Платформа предлагает дистанционные индивидуальные занятия по английскому языку как для детей, так и для взрослых и математике для подготовки к государственным экзаменам. Платформа доступна в Интернете и в приложениях, разработанных как для iOS, так и для Android.Есть еще одна услуга, которую можно рассматривать как основную, поскольку она выступает в качестве прочного связующего звена между другими сервисами. Это MTS Cashback, который позволяет накапливать бонусы, пользуясь услугами МТС и приобретая товары в магазинах-партнерах. Что еще интереснее – этот кэшбэк могут получать и использовать не только абоненты МТС, но и абоненты других операторов. Бонусы могут быть потрачены:• для оплаты мобильной связи, домашнего интернета и телевидения, развлекательных услуг и приложений;• для пополнения баланса МТС количество членов семьи или друзей;• приобретать товары в розничном магазине МТС.2.3. Основные направления совершенствования деятельности по связям с общественностью в ПАО МТСПоскольку одним из главных стратегических приоритетов МТС является развитие собственной экосистемы, состоящей из множества различных сервисов и направлений, очевидно, что компания стремится вывести все сервисы на качественный уровень, в том числе – усовершенствовать связи с общественностью. Одним из наиболее важных шагов в этом процессе является забота о клиентском опыте и совершенствование коммуникации о том, как клиент использует ту или иную услугу. Как уже было описано в этой работе, чат-боты помогают повысить уровень связей с общественностью. Цель этого параграфа - описать несколько направлений или сервисов МТС, где может быть внедрен чат-бот как новый канал связей с общественностью ПАО МТС. Для этой цели представлены пять примеров чат-ботов.Кэшбэк-сервис МТС приносит одно из важнейших преимуществ экосистеме компании. Он выполняет роль связующего звена между сервисами МТС, предоставляя клиентам бонусы за покупки. Эти бонусы влияют на перекрестные продажи внутри компании.Для MTS Cashback может быть создан и внедрен бот на основе машинного обучения. Бот может сориентировать клиента по способам накопления и расходования кэшбэка. Он может подсчитывать и планировать бонусы, отвечая, например, на такие вопросы пользователей:• Каков текущий баланс бонусов?• Как клиент может потратить определенное количество бонусов?• Как клиент может накопить определенное количество бонусов?Для ответа на эти вопросы, особенно о способе расходования бонусов, этот бот может использовать систему рекомендаций, которая поможет ему предложить план, соответствующий предпочтениям определенных клиентов, и, таким образом, предоставить им более персонализированные планы расходов.MTS Live - это сервис электронной продажи билетов, который, работая в партнерстве с основными агрегаторами билетов, занимает значительную часть рынка. МТС считает эту услугу очень перспективной для СО и планирует развивать ее и дальше. Сервис предоставляет клиентам информацию и билеты на такие виды мероприятий, как: кино, театры, шоу, концерты, детские мероприятия, фестивали, музеи, выставки, семинары, мюзиклы и экскурсии. MTS Live, конечно, не единственная компания на рынке электронных билетов, у которой есть такие крупные конкуренты, как Bileter.ru , Kassir.ru , Afisha.ru и т.д.Для сервиса MTS Live можно создать очень интересного и нетривиального чат-бота, поскольку сам сервис связан с развлечениями и досугом. Здесь чат-бот может создать действительно ценное взаимодействие с клиентами, предоставляя простой и эффективный способ поиска среди большого количества различных развлечений, помогая клиентам сделать свой выбор и становясь их собственным организатором развлечений.Библиотека МТС - это сервис, предоставляющий коллекцию электронных книг, аудиокниг, цифровых журналов. У него есть свое собственное приложение, в котором может быть реализован чат-бот. Бот может искать конкретную книгу по заданным параметрам и отправлять ее пользователю, помогать выбрать, что почитать, а также, основываясь на системе рекомендаций, составлять персонализированные предложения для клиентов, соответствующие их предпочтениям. Бот также может отправлять новости о новых книгах и уведомления, чтобы клиенты не забывали читать.120/80, приложение, которое помогает контролировать работу сердечно-сосудистой системы, также может иметь собственного чат-бота, который может отправлять пользователям отчеты о состоянии здоровья на основе полученных от них данных, предоставлять пользователям некоторые предложения и рекомендации на основе результатов отчетов, уведомлять пользователей, если замечены какие-то существенные изменения в их личных данных и так далее. Этот бот может обеспечить персонализированные и целенаправленные отношения с клиентом, предоставляя важную информацию об определенных проблемах со здоровьем.Фитнес-сервис МТС предоставляет пользователям планы тренировок и питания. Бот в этом сервисе может помочь ему стать более персонализированным и отвечать конкретным и мгновенным требованиям клиентов. Он может корректировать текущие планы по запросу. Клиент может захотеть отклониться от существующего плана по разным причинам, таким как повреждение какой-либо части тела или боль. Бот может выбирать упражнения и питание в соответствии с указанными ограничениями.Для совершенствования СО в ПАО МТС сервис MTS Live был выбран по нескольким причинам:• медиа и развлечения очень интересны и разнообразны, поэтому для улучшения клиентского опыта можно создавать и предлагать разные вещи;• МТС хочет развивать этот сервис, чтобы продолжить свое участие в конкурентной борьбе на рынке электронных билетов;• объем российского рынка билетов, по разным оценкам представителей отрасли, составляет от 45 до 60 млрд рублей в год, без учета сегмента кинотеатров; более того, по прогнозу PwC, отрасль будет расти среднегодовыми темпами в 7,2%.Подводя итог второй главе, можно сказать, что было рассмотрено развитие связей с общественностью в компании ПАО МТС с точным описанием текущих направлений дальнейшего развития компании. Сейчас очевидно, что МТС уже не просто игрок телекоммуникационного рынка, но, безусловно, кандидат на то, чтобы стать IT-гигантом. Их текущие стратегические приоритеты полностью соответствуют их целям и намерениям. МТС уделяет большое внимание развитию собственной экосистемы. Они уже достигли некоторых целей в этом направлении, но еще многое предстоит сделать. Чат-боты могут помочь компании достичь своих целей в СО, улучшив качество коммуникации с клиентами и их вовлеченность. Описаны некоторые примеры возможных реализаций чат-ботов.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ последние годы наблюдается высокий интерес компаний к цифровым каналам СО. Социальные медиа и мессенджеры, в отличие от традиционных информационных каналов, - это уникальный способ передачи информации во всех направлениях, не только "односторонне", но и "сверху вниз". Общение в социальных сетях происходит через "социальные сети". Интернет-среда очень хорошо подходит для сетей, поскольку она не связана с местом или временем. Любой желающий может принять участие в любом месте и в любое время.Основной целью связей с общественностью современных коммерческих компаний является "формирование общественного мнения" ради коммерческого успеха в продвижении определенного продукта, направления или надежного имиджа компании.Во второй главе данной работы рассматривается развитие компании МТС с точным описанием текущих направлений дальнейшего совершенствования связей с общественностью компании. Становится очевидным, что МТС является кандидатом на то, чтобы стать IT-гигантом. Их текущие стратегические приоритеты полностью соответствуют их целям и намерениям. Они уделяют много внимания развитию своей экосистемы, где уже достигли значительных результатов. Чат-боты могут помочь компании достичь своих целей, улучшив качество обслуживания клиентов и их вовлеченность. Именно поэтому в конце второй главы описаны некоторые примеры возможных реализаций чат–ботов.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВАбаев А.Л., Алексунин В.А., Гуриева М.Т. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебники и учеб. пособ.д/ высшей школы, Дашков и К, 2019.- С 432.Аборин, Т. Формирование имиджа организации // Актуальные проблемы и перспективы инновационного развития туризма, сервиса и сферы услуг. Сборник трудов XVI Международной заочной научно-практической конференции. Редакторы: Огнева С.В., Шемятихина Л.Ю. 2015. С. 350-353.Архипов, С. Корпративный имидж организации как основной элемент стратегии неценовой конкуренции // Маркетинговые коммуникации. -2011. - № 5. - С. 25-28.Бушев, А. Б. Российская социальная реклама: инициатор, коммуникатор, подходы и креативная стратегия / А. Б. Бушев. О. А. Круглова // Человек в информационном пространстве: понимание в коммуникации. Сборник научных трудов: в 2 томах. Под общей редакцией Н.В. Аниськиной, Л.В. Уховой. 2017. С. 232-244.Быстрова, Н. Г. Реклама как психологическая коммуникация: креативный аспект // Гуманитарный трактат. 2017. № 13. С. 3-6.Горбаткин, Д.А. Подходы к формированию имиджа организации в сфере современных российских менеджеров // Корпоративная имиджелогия. 2007. - № 1.- С. 27-30.Гукова, А.В., Аникина, И.Д., Беков, Р.С. Управление предприятием: современные инвестиционные решения. М.: Инфра-М, 2017г. - 260 сЕрмаков, Ю. В. Креативная реклама: понятие, стратегии, реализация / Ю. В. Ермаков, Н. М. Старобинская // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. - 2017. - Т. 8. - № 1. С. 57-77.Климова, Т. Н. Комплексный анализ рекламного обращения руководителя // Политическая лингвистика: проблематика, методология, аспекты исследования и перспективы развития научного направления. Материалы Международной научной конференции. Главный редактор А.П. Чудинов. - 2015.- С. 124-129Куликов, А. Ю. Художественный образ в визуальной рекламе // Модернизация гуманитарного и художественного образования: инновационные стратегии развития. Материалы Международной научно-практической конференции: в 2-х частях. Под редакцией: Гриценко В.П., Алексеевой И.В., Зенгина С.С., Еникеева А.А.. 2014. С. 316-328Лужнова, Н. В. Роль массовых коммуникаций в постиндустриальной теории общества в аспекте развития информационного маркетинга // Общество: политика, экономика, право. 2017. № 4. С. 61-64.Рожков, И.Я. Особенности современного брендинга (зарубежный опыт): Учеб. Пособие. М., 2016. - 168с.Самсонова, М. Н. Продвижение театрального фестиваля в интернете // Дни науки студентов Владимирского государственного университета имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых. Сборник материалов научно-практических конференций.- 2018. - С. 1592-1597.Смелова, М. В. Креативные стратегии в рекламе // СМИ в онтологическом и культурном пространстве славянского мира. Дни славянской письменности и культуры. IV Международная научно-практическая конференция. Под общей ред. Е.Н. Брызгаловой. 2018. С. 160-164.Соколова, А. П. Креативные технологии в рекламной коммуникации / А. П. Соколова, О. Н. Лапшина // Цивилизация знаний: российские реалии. Труды Пятнадцатой Международной научной конференции в 2-х частях. 2014. С. 94-97.Тимохович, А. Н. Креативное планирование рекламы. Для подготовки бакалавров по направлению 42.03.01 Реклама и связи с общественностью / Москва, 2018.Трищенко, Д. А. Влияние контента на семантические коннотации в наружной рекламе // Средства массовой информации в контексте интегрированных маркетинговых коммуникаций Современные проблемы и тенденции в дизайне. Материалы международных научно-практических конференций профессорско-преподавательского состава и аспирантов. Белгородский университет кооперации, экономики и права. 2014. С. 39-43.