Построение системы внутренних коммуникаций с сотрудниками на примере ПАО «Ростелеком»

Постоянная работа над коммуникациями Таким образом, мероприятия будут включать следующее:
- организацию тренинга для специалистов и руководителей по разрешению и урегулированию конфликтных ситуаций, по практике безконфликтного общения;
- организацию мастер-классов по медиации для работников организации;
- проведение конференции среди персонала по поводу разрешения конфликтов;
- практика применения способов разрешения конфликтов;
- семинары по снижению конфликтов в организации;
- формирование устойчивости к конфликтам у персонала;
- снижение вероятности конфликтов в организации.
Подготовительный этап – на подготовительном этапе необходимо провести организационные мероприятия по запуску проекта, продумать систему связи со всеми участниками проекта, также участниками мероприятий. На подготовительном этапе будет проходить утверждение участников сессии, плана мероприятий в рамках проведения сессии.
Этап реализации – на этом этапе будут проходить основные мероприятия по работе с участниками.
Заключительный этап – на заключительном этапе предстоит провести конфликтологический анализ изменений в связи с прошедшей сессией. Необходимо это для анализа частоты возникновения конфликтов между пациентами и медицинским персоналом.
Для реализации задач проекта планируется применение следующих ресурсов:
Административные ресурсы – это система управленческих методов и средств, реализуемых должностными лицами в ПАО «РОСТЕЛЕКОМ», а также административно–управленческий опыт членов проектной группы.
Кадровые ресурсы – включает в себя всех сотрудников, которые вносят свой вклад в разработку и реализацию проекта. Отдельно в составе рабочей группы выделяется организатор рабочей группы, а также исполнители.
Информационные ресурсы – информация, необходимая в ходе проекта, которая передается, обрабатывается и хранится с использованием Интернета, а также отдельные документы (приказы, распоряжения, протоколы, отчеты).
Материально–технические ресурсы – это канцелярские товары, оргтехника, компьютеры, флеш–карты и другие накопители информации, телефоны.
1.Презентация проекта в организации
1.2. Совещание с целью выявления заинтересованных лиц и привлечение их в рабочую группу
Материально–технические: офис, компьютер 1шт., проектор 1 шт.
Информационные: выход в интернет, презентация
Человеческие: команда проекта
2.1 Создание проектной группы
2.2 Проведение первого рабочего заседания проектной группы
Материально–технические: компьютер 1 шт., принтер 1шт., бумага (упаковка)
Информационные: выход в интернет
Человеческие: работа менеджера проекта, команда проекта
3.1 Объявление о сроках реализации проекта
3.2 Размещение новости о реализации проекта
Материально–технические: офис, компьютер 1шт., проектор 1 шт.
Информационные: выход в интернет, презентация
Человеческие: команда проекта
4.1 Проведение тренинга по разрешению, урегулированию, и профилактике межличностных конфликтов в организации.
4.2 Проведение мастер–классов по медиации для сотрудников организации
4.3. Проведение мастер–класса по медиации для руководителя организации.
4.4. Прикладное применение полученных конфликтологических знаний
Бюджет проекта – представляет собой план затрат, необходимых для его исполнения, в стоимостном выражении.
Таблица 4 - Необходимые ресурсы программы совершенствования управления внутренними коммуникациями в ПАО «РОСТЕЛЕКОМ»
Имеющиеся
Необходимые Финансовые
Оплата услуг тренера. Премии для сотрудников Материально–технические Помещение, компьютер, фотоаппарат
Канцелярские принадлежности, грамоты, проектор Информационные План–график реализации проекта, выход в интернет.
Мобильная связь, памятки Человеческие Команда проекта Тренер Команда проекта приведена в таблице 5.
Таблица 5 - Команда программы совершенствования управления внутренними коммуникациями в ПАО «РОСТЕЛЕКОМ»
Команда проекта Функции Руководитель
Презентация проекта
Распределение обязанностей внутри группы
Контроль своевременного выполнения задач
Составление списков, программ, плана мероприятий
Работа с представителями других организаций
Обеспечение необходимыми ресурсами PR специалист
Анонсов новостей
Фото и видео съемка мероприятий Менеджер Оповещение участников
Подготовка документов (создание необходимых документов, копирование документов, редактирование текстов)
Подготовка пригласительных, списков Реализуя проект, необходимо предусматривать риски, которые могут оказать негативное влияние на выполнение запланированных мероприятий, снижая при этом качество реализации проекта.
Таким образом, для совершенствования управления внутренними коммуникациями в компании предлагается разработать мероприятия по совершенствованию управления конфликтами, которые будут включать: проведение тренинга по разрешению, урегулированию, выявлению предконфликтной стадии и профилактике конфликтов; проведение мастер–классов по медиации для сотрудников организации; проведение научно–практической конференции для сотрудников, о стратегии поведения и способах урегулирования возникших конфликтов, а также нужно проведение тренинга для руководителя: «медиация в урегулировании конфликтов»; прикладное применение конфликтологических знаний; снижение конфликтного потенциала в организации; формирование конфликтоустойчивого поведения сотрудников; овладение сотрудниками конфликтологическими навыками; овладение руководителем навыками медиатора; общее снижение возникновения конфликтов в организации.

3.2.Ожидаемая эффективность от внедрения предложенных мероприятий

Мероприятия считаются эффективными, когда они соответствуют поставленным целям, затраты на проект меньше, чем полученные эффекты. Проект, в котором затраты превышают эффекты может быть нецелесообразным. Однако реализация отдельных социальных проектов может быть осуществлена и в условиях высоких затрат. Обычно такие проекты считаются благотворительными, могут быть профинансированы из социального фонда или за счет государственного бюджета.
Для оценки эффективности проекта совершенствования внутрифирменных коммуникаций будут использоваться следующие модели:
- ресурсная модель, внедрение предложенного проекта совершенствования внутрифирменных коммуникаций приведет к снижению уровня конфликтности в организации за счет улучшения психологического климата;
- целевая модель предполагает оценку достижения поставленной цели проекта, которую предполагается оценить путем анкетирования персонала организации, а также путем проведения интервью с руководителями структурных подразделений, будем считать, что проект реализован, если цель проекта на 90% выполнена, то есть количество конфликтов в организации снизится, а проблем с коммуникациями не будет;
- модель удовлетворенности предполагает оценку удовлетворенности участников проекта не меньше, чем на 80%, который предполагается определить с помощью анкетирования, а также 80% удовлетворенности стейкхолдеров проекта, то есть заинтересованных участников.
Рассматриваемый проект не потребует значительных средств для его осуществления, так как будут использованы ресурсы группы проекта, которые включают административные, организационные и информационные ресурсы.
В результате снижения конфликтности снизятся затраты времени на осуществление коммуникаций между уровнями управления, коммуникации между отделами компании. В результате снижения затрат времени вырастет скорость передачи информации.
Также снижение конфликтности приведет к росту надежности системы коммуникаций, которая выразится в снижении количества отказов и сбоев в работе, уменьшением неточных данных. Произойдет рост доступности коммуникаций, которые выразятся в том, что информация станет использоваться на всех уровнях управления.
Должен вырасти интерес к другим людям, которые работают в организации, признание достоинств каждого человека, понимание руководителями своих работников. Коммуникация улучшится также за счет того, что отправитель будет как бы на одной волне с получателем информации.
В итоге произойдут следующие положительные изменения:
- улучшится морально-психологический климат в коллективе,
- снизится текучесть кадров,
- улучшится выполнение должностных обязанностей работников,
- улучшится качество работы каждого работника.
Определим возможные эффекты от мероприятий.
В результате предлагаемых мероприятий улучшится выполнение функции коммуникации за счет снижения конфликтов, а также произойдет рост производительности труда за счет улучшения подготовки персонала, также повысится качество управленческих решений, их обоснование, выработка, принятие и реализация.

Заключение

Коммуникации необходимы для осуществления взаимодействия между отдельными заинтересованными сторонами и включают комплекс мероприятий, которые способствуют улучшению взаимодействия между ними. А их правильное построение позволит организации обеспечить свой положительный имидж, эффективно работать. Существенной группой, с которой организации нужно выстраивать коммуникации, является персонал, который и обеспечивает необходимость построения эффективность внутренних коммуникаций, так как отражают взаимодействие между работниками.
Для того, чтобы выявить проблемы во всех видах коммуникаций проводится коммуникационный аудит, который включает оценку внутри всех коммуникаций организации. С помощью аудита можно проводить глубинные опросы руководителей, а также анкетирование персонала, анализировать сообщения внутри организации, организовывать наблюдение за поведением работников. Возможность эффективного применения коммуникационного аудита зависит от того, насколько будут восприняты его результаты не только руководством, но и персоналом. По результатам аудита должны быть проведены беседы, которые покажут его результативность.
В итоге внутренние коммуникации позволяют предоставить необходимую и достоверную информацию, обеспечить открытость целей и задач компании, вовремя выявлять проблемы организации, отрабатывать возможные способы их устранения.
Оценка внутренних коммуникаций компании показала, что основной проблемой во внутренних коммуникациях является проблема конфликтов. Основным способом решения конфликтов в организации является уклонение. Данный способ также называют уходом от конфликта. В результате исследовательской работы в рамках опроса были опрошены все 21 сотрудник организации. Большинство сотрудников организации не считают, что конфликты в организации носят регулярный характер. Все опрошенные считают, что социально–психологический климат в коллективе на высоком уровне. Большинство персонала охарактеризовали климат в коллективе как «положительный. Отвечая на вопрос об основных причинах возникновения конфликтов, большинство назвали неправильную организацию и действия руководителей в плане коммуникаций. Конфликты в ПАО «Ростелеком» являются горизонтальными т.е. между лицами, которые не находятся друг у друга в подчинении. Однако иногда также возникают вертикальные и смешанные конфликты. В ходе исследования удалось выяснить причины возникающих конфликтов. В первую очередь стоит выделить неправильную организацию работы, коммуникацию и действия руководства. Более редкой причиной являются личностные качества отдельных сотрудников. Таким образом, для рассматриваемой организации проблемой является улучшение взаимодействия в коллективе, отношений между руководителями и подчиненными, так как нередко неудовлетворительные коммуникации становятся причиной конфликтов.
В организации был разработан проект по внедрению технологии медиации с целью достижения поставленных задач. Для этого было проведено эмпирическое исследование, направленное на выявление конфликтных зон взаимодействия сотрудников. В рамках проектного решения был выбран комплекс мастер-классов, тренингов и семинаров. Он включает проведение мастер-классов по медиации для сотрудников и руководителя, а также наделение последнего функцией медиатора для более эффективного решения конфликтов. Таким образом, цель работы была достигнута. Проведенные расчеты показали, что предлагаемые мероприятия по совершенствованию внутриорганизационных коммуникаций являются эффективными и их необходимо внедрять.
Список литературы

Нормативные акты
Закон Российской Федерации от № 2300–1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 08.12.2020)
Трудовой Кодекс Российской Федерации
Учебники, монографии, брошюры
Аакер Д. Стратегическое рыночное управление : пер. с англ. / Д. Аакер ; под. ред. С.Г. Божук. Санкт-Петербург : Питер, 2020. 496 с.
Алиева А.Т. Основы современного управления: теория и практика : учебник. - Москва : Дашков и К, 2020. - 526 с.
Вилисов В. Я. Инструменты внутреннего контроля: Монография. - М.:ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2023. - 262 с.
Волк Е.Н. Сервис: организация, управление, маркетинг : учебник для бакалавров. — Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. — 249 с.
Воловская Н. М. Социально-трудовые отношения : учебное пособие / Н.М. Воловская. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 185 с.
Гаврилов Л. П. Информационные технологии в коммерции : учебное пособие. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 238 с.
Голова А. Г. Управление продажами : учебник. - 3-е изд., стер. - Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. - 278 с.
Горин С.В. Деловая репутация организации /С.В. Горин. Ростов на Дону : Феникс, 2021. 256 с.
Грязнова А.Г. Оценка бизнеса : учеб. / А.Г. Грязнова, М.А.Фе дотова. Москва : Финансы и статистика, 2019. 736 с.
Даулинг Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности : пер. с англ. / Г. Даулинг.Москва : ИМИДЖ-Кон такт, ИНФРА-М, 2023. 368 с.
Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение / Б. Джи. Санкт-Петербург : Питер, 2020. 224 с.
Иванов Г. Г. Коммерческая деятельность : учебник. - М. : ИД ФОРУМ : ИНФРА-М, 2020. - 384 с.
Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг / Ж.-Ж. Ламбен. СанктПетербург : Питер, 2021. 800 с.
Ларионов И.К. Стратегическое управление : учебник для магистров. - 3-е изд. - Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. - 234 с.
Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А. П. Панфилова. Санкт-Петербург : Знание, ИВЭСЭП, 2021. 495 с. 16.
Ребров А.В. Мотивация и оплата труда. Современные модели и технологии : учеб. пособие. — М. : ИНФРА-М, 2023. — 346 с.
Семенов А.К. Организационное поведение: Учебник для бакалавров. - М.:Дашков и К, 2023. - 272 с.
Современные бизнес-коммуникации. Стандартные положения об отделах. Формы переписки. Делопроизводство / В.А. Спивак. Санкт-Петербург : Питер, 2022. 308 с.
Управление коммуникациями в менеджменте : учеб. пособие / Н.В. Костылева, И.В. Котляревская, Ю.А. Мальцева.— Екате ринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2017.— 127, [1] с.
Управление продажами: учебник. — Москва: Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2019. — 300 с
Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник – 6-е изд., испр. и доп. М.: Дело, 2021.
Фомичев А.Н. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов. - М.:Дашков и К, 2023. - 468 с.
Шарков Ф.И. Интегрированные коммуникации: реклама, паблик рилейшнз, брендинг: Учебное пособие. - М.:Дашков и К, 2023. - 324 с.
Шаркова А. Экономика организации: Практикум для бакалавров. - М.:Дашков и К, 2023. - 120 с.
Шаркова А. Экономика организации: Практикум для бакалавров. - М.:Дашков и К, 2023. - 120 с.
Периодические источники
Курпатов А. В. Красная таблетка-2. Вся правда об успехе /А.В. Курпатов. - СПб: ООО «Издательский дом «Нева», 2020. – 290 с.
Дегтярёва В.В., Созаева Д.А. Когнитивные особенности принятия управленческих решений в условиях цифровой экономики. Результаты эксперимента /В.В. Дегтярёва, Д.А. Созаева// Вестник университета. – 2019. - № 4. – С.5-13.
Коновалова В. Г. HR-аналитика: достигнутые результаты, потенциальные возможности и условия их использования /В.Г. Коновалова //Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. – 2017. – Т. 6. – №. 1. – С. 5-11.
Электронные издания
Информационная перегрузка людей // Федеральный образовательный портал - Экономика, социология, менеджмент [Электронный ресурс], URL: http://ecsocman.hse.ru/data/714/647/1231/013_elyakov.pdf/ (дата обращения: 14.03.2020).
Федоткина Л.Е. Деловая репутация как фактор повышения конкурентоспособности предприятий [Электрон. ресурс] / Л.Е. Федотки на. Режим доступа: www.uran.ru. Загл. с экрана.


Приложение

Показатели работы ПАО «Ростелеком»


Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
Составлено автором по результатам проведенного исследования
https://bf.arsagera.ru/svyaz_telekommunikacii_i_novye_tehnologii/rostelekom/itogi_9_mes_2023_g_uvelichenie_pribyli_na_fone_rastuwej_platezhesposobnoj_abonentskoj_bazy/









2



Коммуникационный канал

Отправитель

Получатель

Сообщение

Инструменты внутренних коммуникаций

Канал
Звук
канал

Внутренняя информация

Внешняя информация

Коммуникации компании

Письменные и устные

Внутренние и внешние

Формальные и неформальные