Государственные и муниципальные услуги анализ реализации и направления совершенствования предоставления (на примере МФЦ по Калужской области)

С целью оказания данных услуг в России была создана сеть многофункциональные центров, осуществляющих деятельность по принципу «одного окна».Реализация данной идеи стала возможной с помощьюиспользования современных цифровых технологий, предоставляющми возможность оперативного взаимодействия между ведомствами в области обмена информацией и предоставления обратившемуся к власти гражданину готовой услуги, сняв с его плеч необходимость самому собирать большой объём документов в различных ведомствах и организациях.Благодаря этой системе, сотрудники многофункциональных центров получили возможность оперативного получения информации, требуемой для исполнения поступившего запроса, из любого ведомства, входящего в систему электронного межведомственного взаимодействияТакое взаимодействие позволило сократить время прохождения документов между органами государственной власти, ведомствами и организациями, а также минимизировать затраты на обработку и отправку документов, мониторинг хода рассмотрения и исполнения документов.После получения ответа система электронного межведомственного взаимодействия предоставляет заявителям либо непосредственно запрошенные данные, либо информацию о ходе обработки полученного запроса.Сеть многофункциональных центров Калужской области предоставляет гражданам широкий спектр услуг, сокращая сроки получения этих услуг, затраты на самостоятельный сбор необходимых документов, повышая тем самым комфортность жизни населения в целом и их доверие к органам власти.Также деятельность МФЦ Калужской области повышает эффективность деятельности самих органов власти.Сеть многофункциональных центров Калужской области находится в постоянном развитии, увеличивая количество центров, спектр оказываемых услуг, а также форм предоставления услуг посредством мобильного приложения и сети постаматов.С целью изучения проблем предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ Калужской области нами был проведён опрос 100 заявителей в городе Калуге и в селе Ульяново Калужской области.Проведённый опрос показал, что, в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональными центрами существует ряд проблем.Среди них - недостаточный культурный и профессиональный уровень сотрудников МФЦ, которые в ряде случаев проявляют невежливое отношение к посетителям центра и дают им противоречивые ответы о порядке предоставления услуг, особенно в части того, какой перечень документов должен представить заявитель, чтобы получить услугу, ошибки, обнаруживаемыми заявителями в выданных информационными центрами документах.Кроме того, часть опрошенных граждан выразили желание расширения возможностей предоставления услуг многофункциональными центрами.В целях усовершенствования организации предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ Калужской области могут было рекомендовано осуществление следующих мероприятий:1. Проведение разъяснительной работы среди сотрудников многофункциональных центров относительно повышения уровня культуры их поведения в процессе работы с заявителями.2. Проведение мероприятий по повышению профессионального уровня сотрудников многофункциональных центров.3. Расширение перечня и оказываемых многофункциональных центрами услуг, а также форм их оказания.4. Активное внедрение современных цифровых разработок в деятельность многофункциональных центров.5. Повышение финансовой поддержки со стороны органов властиКалужской области развития секторов пользовательского сопровождения, регионального центра оптимизации услуг, а также «Центра стратегических разработок», занимающегося проблемами развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг в Калужской области посредством системы МФЦ.Реализация мероприятий по совершенствованию организации предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ Калужской области может быть выполнена путём осуществления следующих мероприятий:1. Оборудование в каждом МФЦ помещения психологической разгрузки сотрудников и введения в его штат психолога, который будет проводить с сотрудниками регулярные психологические занятия два раза в неделю, в процессе которых психолог будет обучать сотрудников методикам не вступления в конфликты с посетителями и оперативного урегулирования конфликтов в случае их возникновения.2. Организация ежемесячных консультаций сотрудников многофункциональных центров с сотрудниками организаций, которые до перевода услуг по сбору документов в МФЦ производили аналогичную работу в ведомственных учреждениях Калужской области с целью обмена опытом и повышения профессионального уровня сотрудников многофункциональных центров.3. Двукратное увеличение установки постаматов для получения гражданами готовых документов в 2024 году по сравнению с 2023 годом: в центрах «Мои документы», расположенных по адресам: г. Калуга, ул. Кирова, 21А и г. Калуга ул. Хрустальная, 34А.4. Осуществление пилотного проекта внедрения технологии искусственного интеллекта в деятельность многофункционального центра г. Калуги, расположенного в центре «Мои документы» по адресу ул. Ленина, 126, в секторах информирования и приёма заявителей.5. Организация в секторах пользовательского сопровождения системы технической поддержки, включающую квалифицированных специалистов в области информационных технологий для обслуживания программного комплекса «А-монитор», который позволяет производить учёт и анализ обращений граждан.Библиографический списокКонституция Российской Федерации (с изм., вступ. в силу с 12.12.1993). URL: КонсультантПлюс (consultant.ru)(дата обращения: 29.01.2024).Гражданский кодекс Российской Федерации (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2023).URL:КонсультантПлюс (consultant.ru)(дата обращения :29.01.2024).Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" от 27.07.2010 N 210-ФЗ (последняя редакция).URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/ (дата обращения 30.01.2024).Федеральный закон "О государственной гражданской службе Российской Федерации" от 27.07.2004 N 79-ФЗ (последняя редакция)URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_48601/(дата обращения 28.01.2024).Постановление Правительства РФ от 3 октября 2009 г. N 796 "О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг". URL:https://base.garant.ru/58049835/ (дата обращения 30.01.2024).Распоряжение Правительства РФ от 06.05.2008 N 632-р (ред. от 10.03.2009) <О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года> URL:https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76942/ (дата обращения 30.01.2024).Камолов С. Г. Цифровое государственное управление: учебник для вузов / С. Г. Камолов. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 336 с.Кристальный Б. А., Травкин Ю.С. Электронное правительство. Опыт США / Б. Кристальный., Ю. Травкин. – Текст: непосредственный // Под. ред. В.И. Дрожжинова. – М.: Эко-Тренз, 2023. – 224 с.Мельникова Т. Н. Электронное правительство: учебно-методическое пособие / Т.С. Мельникова, Э.Ф. Абубикерова. Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова. - Саратов, 2020. - 73 с. Аджубей Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению [Текст] / Р.В. Аджубей //Молодой ученый. — 2022. — №1. — С. 135-140.Билоган В.Я. О некоторых аспектах правового регулирования деятельности многофункциональных центров [Текст]  / В.Я. Билоган // Мировая наука. — №10(19) — 2018. — С. 1-5.Большакова Ю.М., Михальченкова Н.А. Удовлетворенность качеством государственных услуг, предоставляемых многофункциональными центрами: социологический анализ // Политика и общество, 2021. - № 4. - С. 474–482.Бондарева Я. Ю., Борзенкова Н. С. Решения цифровой трансформации для государственного сектора // В сборнике: ЭКОНОМИКА, БИЗНЕС, ИННОВАЦИИ. Сборник статей XII Международной научно-практической конференции. - Пенза, 2020.- С. 175-177. Буров В. В., Петров М. В., Шклярук М. С., Шаров А. В. «Государство как-платформа»: подход к реализации высокотехнологичной системы государственного управления // Государственная служба, 2021. - С. 6–17.Винокурцева Е. А. Мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг [Текст] / Е.А. Винокурцева // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы V Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2017 г.). — М.: Буки-Веди, 2017. — С. 144.Голубева А. А., Ишматова, В. Д. Электронная демократия в России: формирование традиции политической осведомленности и участия / А. Голубева, Д. Ишматова. – Текст: непосредственный // Вопросы государственного и муниципального управления. - 2020. - № 4. - С. 50 - 65.Гаврилова Л.А. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг: преимущества и проблемы создания // Сервис plus, 2019. - Т. 9. - № 1. С. 26–33.Губарева Т.В., Ефименко А.А., Никитина М.В. Многофункциональные центры как реализация принципа одного окна // Проблемы социально-экономического развития Сибири, 2020. - № 1. - С. 29–34.Гулян Г. К. Практика предоставления муниципальных услуг органами местного самоуправления [Текст] / Г.К. Гулян // Научно-методический электронный журнал «Концепт». — 2019. — Т. 8. — С. 231-235.Деханова Н.В., Деханов А.С. Электронное правительство в современной России: тенденции и перспективы развития / Н.В. Деханова, А.С. Деханов. – Текст: непосредственный // Социально-политические науки. – 2019. - №3. – С. 173-177. Ждан Г.В. Административная реформа: субфедеральные проблемы и направления совершенствования государственного управления // Регион: Экономика и Социология, 2020. - № 1. С. 258–274.Зенин С.С. Правовые формы оказания государственных и муниципальных услуг // Государственная власть и местное самоуправление, 2021. - № 7. - С. 31–39.Игнатова А.М. Многофункциональные центры как инструмент повышения качества предоставления государственных услуг // Политическая экспертиза: ПОЛИТЭКС, 2022. - Т. 7. - № 2. С. 220–228.Казаноков А.М. Роль многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в системе регионального «электронного правительства» [Текст] / А.М. Казаков // Известия Иркутского государственного университета. Серия: Политология. Религиоведение, 2019. - Т. 15. — С. 62-68.Калинина А.Э., Соколов А.Ф. Организационное, институциональное и информационное обеспечение функционирования многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг // Вестник Волгоградского государственного университета. Сер. 3: Экономика. Экология, 2020. - № 2. - С. 37–46.Киселева А.М. Коммуникационная эффективность организации государственных и муниципальных услуг на базе многофункционального центра // Вестник Омского университета. Сер.: Экономика, 2019. - № 4. - С. 217–225.Ковалев Ю.Н. Некоторые аспекты совершенствования системы межведомственного электронного документооборота // Вестник науки, 2023. - №7 (64). - том 4. - С. 114 - 124. Кондратьева Е.А. Актуальность создания МФЦ в России [Текст]  / Е.А. Кондратьева // Институт технологий предпринимательства. — 2020. — С. 7-12.Корчагин C.И., Польшиков Б. Н. Цифровая экономика и трансформация механизмов государственного управления. Риски и перспективы для России // Свободная мысль, 2018. - № 1 (1667). - С. 23–36.Косолапова Д.И., Львова М.И. Основные проблемы и их причины в процессе реализации национальной программы «Цифровая экономика РФ» и федерального проекта «Цифровое государственное управление» Весенние дни науки: сборник докладов международной конференции студентов и молодых ученых. - 24 - 25 апреля 2020 г. – Москва, 2020 - С. 382-386. Ляхов В.П. Региональный опыт реализации МФЦ в России в контексте оптимизации функционирования местного самоуправления и модернизации российского общества // Власть, 2022. - № 1.- С. 44–49.Лужкова А.А. К вопросу о предоставлении государственных муниципальных услуг в калужской области // International Journal ofHumanitiesand Natural Sciences, 2022. - vol. 10-4 (73). – рр. 147-149.Малик Е. Н. Деятельность многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в РФ: институциональные основы и перспективы // Научно-методический электронный журнал «Концепт». — 2019. — Т. 15. — С. 1211-1215.Мезенцева С.Н. Необходимость и способы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах [Текст]  / С.Н. Мезенцева // Государственное и муниципальное управление в XXI веке: теория, методология, практика, 2020. - № 23. - С. 145.Мироненко Н.В., Тихенькая Н.С., Кондакова К.С. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в регионах России: проблемы и перспективы // Вестник государственного и муниципального управления, 2020. -№ 2.- С. 105–109.Носко Б.П., Агаджанян Г.С. Технологическая интеграция сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в систему межведомственного электронного взаимодействия // TERRA ECONOMICUS, 2022. - Т. 10.- № 4. - С. 41–45.Попов А. Б. Проблемы и перспективы создания МФЦ в России [Текст] / А.Б. Попов // Молодой ученый. — 2021. — №14. — С. 416-417.Родионов М.Г. Подходы к оценке эффективности деятельности многофункциональных центров предоставления государственных услуг / М.Г. Родионов // Вестник Сибирского института бизнеса и информационных технологий. — №4 (16). — 2019. — С. 69-72.Рудой В.В. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг как инструмент повышения эффективности взаимодействия власти и общества // Вестник Санкт-Петербургского университета. Сер. 6. Политология. Международные отношения, 2019. - № 3. - С. 64–68.Савченко Е.Ю. Повышение качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров – юридический аспект // Вопросы государственного и муниципального управления, 2019. - № 2. - С. 104–113.Сергеев Е.А. Развитие региональных многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг как фактор повышения эффективности управления [Текст]  / Е.А. Сергеев // Творческое наследие А.С. Посникова и современность. — 2019. — № 10. — С. 242.Ушанова С.В. Многофункциональные центры: их достоинства и недостатки / С.В. Ушанова // Актуальные проблемы борьбы с преступлениями и иными правонарушениями. — 2019. — № 15-2. — С. 37-39.Фурин А.Г., Ларионова Н.И. Государственные услуги в «одном окне». Многофункциональный центр как институт предоставления государственных услуг // Российское предпринимательство, 2019. - № 6. – С. 43–51.Хамзин Д. З. Совершенствование межведомственного взаимодействия в условиях цифровизации: электронное правительство как инструмент модернизации государственного управления / Д. З. Хамзин. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 15 (305). — С. 360-367. Шашкин А.А. Система комплексной оценки эффективности деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг [Текст] / А.А. Шашкин // Молодой ученый. — 2018. — №21. — С. 46-49Щавлева С.С. Особенности функционирования МФЦ [Текст]  / С.С. Щавлева // Государственное и муниципальное управление в XXI веке: теория, методология, практика. — 2019. — № 8. — С. 67-68.Южаков В. Н., Добролюбова Е. И., Александров О. В., Клочкова Е. Н. Потенциал и инструментарий государственного управления по результатам // Государственное управление: в поисках результативности: сб. науч. статей / под науч. ред. В. А. Мау и С. Е. Нарышкина. М.: Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2020. - С. 7–53. Юлдина В.С.  Проблемы и перспективы создания МФЦ в России [Текст] / Государственная власть и местное самоуправление. — 2019. — № 3. - С. 95-96.Официальный сайт МФЦ Калужской области. URL: https://kmfc40.ru/ (дата обращения 28.01.2024).МФЦ освоил 28 новых услуг. - Газета «Калужская неделя», вып. 12.12.2023. URL: https://nedelya40.ru/mfts-osvoil-28-novyh-uslug_229990/ (дата обращения 29.01.2024).МФЦ Калужской области – в группе высокого уровня эффективности федерального рейтинга URL: https://kaluga-news.net/society/2023/12/19/150307.html (дата обращения 28.01.2024).