Разработка технологии обслуживания в гостинице категории

Внесение информации о госте в базу данных гостиницы и актуализация его профиля.Предоставление уникального сервиса:Предложение персонального менеджера для решения всех вопросов и запросов гостя.Уточнение пожеланий и предпочтений гостя относительно питания, дополнительных услуг и развлечений.Организация индивидуального графика обслуживания и решения проблем.Подтверждение удовлетворенности гостя:Оказание внимания к комфорту и удовлетворенности гостя на протяжении всего пребывания.Предоставление возможности оставить отзыв о качестве обслуживания и проживания.Организация проводов и выяснение пожеланий относительно будущих визитов.Завершение процесса поселения:Пожелание приятного пребывания и предложение помощи в случае необходимости.Предоставление гостю ключей от номера и дополнительных карточек доступа к общественным зонам.Подтверждение готовности к обслуживанию и оказанию помощи в любое время.2.6. Разработка документов, с которыми работает администратор при поселении гостей категории VIP: документ учета номерного фонда, анкета, счетТаблица 2 - Список проживающих на этаже 2 Дата заполнения 02.03.2024 г. Дежурный администратор Синцева Е.П.Номер комнатыТарифУслугиЗаездОтъезд (предварительный)Индекс поселенияФамилияСтранаДата смены белья201500Стирка20.12 18.0003.01 12.00ИТБергГерм.03.01202500                     203300Побудка 5.0028.12 16.0002.01 6.00ТППтицынаРФ   204300”                  205300                     206500                     207500   02.01 14.0006.01 12.00ТПБарановРФ05.01208300                  Образец отрывного талона для уведомления о прибытии иностранца - стр. 5.Рис. 5.Образец отрывного талона Уведомления о прибытии иностранца - сторона 2Рис. 6. Образец бланка Уведомления о прибытииГранд отель ЕвропаПОКУПАТЕЛЬ:Иванов Иван ИвановиКонтактный телефон 89038626738$Счёт № 322 от 03.02.2024{IOICE№НАИМЕНОВАНИЕКОЛИЧЕСТВОЦЕНАСУММАНДС1232м номерЗавтракиРум сервис (Скидка 20%)1217 400,001400,00-460,007 400,0016 100,00-3 220,001 480,00 (20.00%)3 220,00 (20.00%)-644,00 (20.00%)ДВАДЦАТЬ ЧЕТЫРЕ ТЫСЯЧИ ТРИСТА ТРИДЦАТЬ ШЕСТЬ RUB И 00 КОПЕЕКСУММА20 280,00 р.НДС4 056,00 р.Всего24 336,00 р.Директор: [Директор] ___________Главный бухгалтер: [Бухгалтер] ___________ПРОДАВЕЦГранд отель ЕвропаСанкт-ПетербургМихайловская ул. 1\7ИНН: 32232313КПП: 05321Тел.: 83726728МКББИК: [BIC / SWIFT] 0330Номер расчётного счёта: [Банковский расчётный счёт] 29270000000000872Рис. 7. Образец письма по урегулированию конфликтов с ВИП-гостямиРис. 8. Анкета2.7. Разработка алгоритма работы подносчика багажа при сопровождении гостей категории VIP в номерАлгоритм работы подносчика багажа при сопровождении гостей категории VIP в номер в гостинице:Подготовка к приему гостей:Получение информации о прибытии гостей категории VIP от администратора или персонального менеджера.Подготовка тележки или другого средства для транспортировки багажа.Проверка наличия и состояния всех необходимых инструментов для переноски багажа.Встреча гостей:Ожидание гостей VIP у входа в отель с тележкой для багажа.Приветствие гостей и уточнение их фамилии для идентификации.Предложение помощи с багажом и сопровождение к номеру.Переноска багажа:Бережное и внимательное обращение с багажом гостя.Переноска багажа до номера с соблюдением всех мер безопасности.Расположение багажа в номере в соответствии с пожеланиями гостя.Оказание дополнительных услуг:Предложение гостю ознакомиться с основными удобствами номера.Помощь в размещении багажа в специально предназначенных местах.Уточнение у гостя о его дополнительных потребностях или пожеланиях.Завершение процесса:Пожелание приятного пребывания и предложение дополнительной помощи.Благодарность за выбор отеля и выражение надежды на приятное пребывание.Уборка и организация возвращения тележки или средства для транспортировки багажа в соответствующее место.2.8. Разработка алгоритма работы администратора при выезде гостей категории VIPАлгоритм работы администратора при выезде гостей категории VIP:Получение информации:Получение уведомления от персонального менеджера или другого ответственного лица о предстоящем выезде гостей категории VIP.Подготовка к выезду:Проверка всех деталей и требований, предоставленных гостями VIP для их выезда.Подготовка выставления счета и подготовка всех необходимых документов.Организация выезда:Обеспечение быстрого доступа к транспорту или вызова такси по запросу гостей.Помощь с загрузкой багажа в транспортное средство, если это требуется.Предоставление гостям всей необходимой информации о предстоящем выезде.Учет дополнительных требований:Учитет любых специальных запросов или пожеланий гостей категории VIP.Организация выполнения любых дополнительных услуг по запросу гостей.Окончание процесса:Проверка того, что гости получили все свои вещи и документы.Пожелание приятного путешествия и благодарность за выбор отеля.Заполнение всех необходимых форм и отчетов о выезде гостей категории VIP.2.9. Пример заполнения всех документов при выезде гостей категории VIP с заказом одной экскурсии по Санкт-Петербургу с 04 марта на 2 дняПри выписке гостей из отеля требуются следующие документы:Паспорт или другой удостоверяющий личность документ гостя, который использовался при регистрации в отеле.Кредитная карта или другой способ оплаты для завершения расчета за проживание и дополнительные услуги, если они были использованы.Квитанция об оплате или счет-фактура, подтверждающая осуществленную оплату за проживание и другие услуги.Ключи от номера и любые другие предоставленные отелем предметы, такие как карты доступа к парковке или бассейну.Эти документы необходимы для оформления выезда гостя из отеля и завершения процесса проживания.При выписке гостя из отеля, сотрудники службы приема и размещения (СПиР) обычно оформляют следующие документы:Отчет о проживании: содержит информацию о датах пребывания гостя, выбранных услугах, дополнительных расходах и способе оплаты.Квитанция об оплате: подтверждает факт оплаты проживания и других услуг, если они были использованы. Включает в себя сумму, оплаченную гостем, и сведения о способе оплаты.Отчет о состоянии номера: сотрудники СПиР проверяют состояние номера после выселения гостя, чтобы убедиться, что все оборудование на месте, нет повреждений и номер готов для нового заселения.Прочие документы: могут включать форму обратной связи от гостя, если отель ее предоставляет, а также любые дополнительные документы, связанные с конкретными услугами, предоставленными гостю во время проживания.Рис. 9. Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (форма 12-Г)Рис. 10. Карта гостя (форма № 4-Г)Утвержден Приказом Министерства финансов Российской Федерации от 13 декабря 1993 г. Nо. 121 ФОРМА Nо. 12-Г Гостиница Гранд отель Европа КВИТАНЦИЯ Nо. 76 НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПЛАТНЫХ УСЛУГ Вид услуг Экскурсия обзорная автобусная, 3 часа на 4 человека Сумма ______7600 руб___________________________________________ Дата ________05.03.2024________________________________________ КОММЕНТАРИИ:Состав услуг:- аренда автомобиля – 3000 руб- зарплата водителя – 1000 руб- зарплата гида – 2000 руб- билеты в ППК 400 руб х 4 чел = 1600 руб ------------ Выписывается на дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей (заказ билетов в аэропорт, оплата услуг переводчика, предоставление чая, кофе по желанию проживающего). Составляется в 2-х экземплярах: 1-ый представляется в бухгалтерию, 2-ой - плательщику. Является бланком строгой отчетности.ЗаключениеВ данной курсовой работе говорилось о технологии обслуживания VIP-гостей в отеле. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены в курсовой работе, главные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.В первой главеданной работы, дается определение VIP-клиенту и охарактеризовывается этот вид клиента, сообщается о правилах поведения и общения персонала с посетителем, и аналогично требования, которые нужно было соблюдать, когда отель принимает у себя существенного постояльца. Во второй главе все приобретенные знания систематизируются и показываются на случае отеля «Гранд отель Европа», говорится как обслуживание VIP-гостей случается в этой гостинице.Каждый отель дает разные знаки внимания своим особенно важным гостям, в зависимости от их класса и финансовых возможностей. Во многом успех в этой работе зависит от воображения людей, которым доверена эта задача.Трудно обобщить механизм определения значимости гостя, он основан только на индивидуальном подходе. Например, важным человеком для отеля областного центра может стать приглашенный артист областной филармонии. Но уже в пятизвездочном отеле столицы такой гость вряд ли выделится из общей аудитории гостей. В этом заведении подход, вероятно, будет совсем другим: чтобы попасть в категорию VIP-гостей, нужно быть кинозвездой, шоу-бизнесом, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранным.Обслуживание VIP-гостей в отелях важно, потому что, применяя ставку Парето в этой области, мы можем сказать, что 20% обслуживаемой Ассоциации отеля приносят своим владельцам до 80% прибыли, и, как каждый может догадаться, эти 20% являются VIP-гостями. Таким образом, успех и благополучие отеля будут зависеть от того, насколько качественным и организованным будет услуга для этой категории гостей.Следуя всем требованиям и правилам обслуживания VIP-гостей, рейтинг отеля будет увеличен. Обращая внимание на таких гостей, они захотят вернуться в отель, а затем перейти от статуса "специального человека" к статусу постоянного гостя, который станет ключом к успешному благополучию отеля.Список использованной литературыПостановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2009, с. 224Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Дашков и Ко, 2009 г.,с. 45.Ёхина М.А.- учебное пособие для студентов сред.проф.образования/ - М., 2014. – 177 с.Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2016 г.Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С. Петерб. Ин-том гостеприимства. М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г., Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М., 2009,с. 86.Любецкий М.С. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие к курсу лекций / ФГОУВПО «РГУТиС» Волгоградский филиал.? Волгоград, 2016. 145 с.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.длястуд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015г., Пономоренко Ю.С. Сервисная деятельность. М.: НИЦ Инфа -- М, 2013 г.Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. М: ИТК «Дашков и К»: 2011 г.Соколова С. Единый стиль для привлечения клиентов // Гостиничное дело. - 2015. - № 9. - С. 32 – 39Солоницина А.А «Профессиональная этика и этикет». Учебник. М: Дальневосточный государственные институт, 2005. 200с.Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2014 г.Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. М., 2012.Труханович Л.В., Щур Д.Л. Персонал организации.Гостиницы.-М.: Финпресс, 2008, с. 160.Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М., 2013. Обслуживание вип гостей [Электронный ресурс]. Режим доступа - http://old.kubsu.ru/documents/olimpic/r1/r3/st_vip.pdf доступ свободныйОфициальный сайт гостиницы Ibis [Электронный ресурс]. Режим доступа - https://all.accor.com/hotel/8121 доступ свободныйСпецифика обслуживания ВИП-гостей в отеле [Электронный ресурс]. Режим доступа - http://elar.uspu.ru/bitstream/uspu/3139/1/17Tunaeva2.pdf