Управление конфликтными ситуациями в службе приема и размещения

Причиной уволившихся по собственному желанию работников может быть то, что руководство организации не в полной мере предложило работникам хорошие условия труда, либо присутствуют какие-то конфликты среди персонала.Отрицательные отзывы посетителей отеля, касающиеся данной услуги, были изучены на сайтах Booking.com и 101hotels.ru в рамках исследования службы приема и размещения «Балтика», г. Калининград. На рис.4 представлены результаты исследования.Рисунок 4- Процент недовольных клиентов о службе приѐма и размещения отеля «Балтика», г. КалининградНа основе анализа данных мы можем определить, что 35% недовольства клиентов гостиницы «Балтика» в Калининграде связано с неквалифицированным персоналом стойки регистрации. Отзывы показывают, что об этой проблеме свидетельствуют нежелание администраторов помочь гостям в решении вопросов, связанных с размещением, их поспешность в устранении каких-либо недочетов или проблем, а также отсутствие манер, такта и сдержанности у сотрудников стойки регистрации при общении с клиентами. Руководство отеля должно использовать соответствующие методы воздействия для пресечения такого поведения сотрудников, поскольку оно недопустимо и противоречит международным и российским стандартам обслуживания.По количеству отзывов следующие проблемы со службой приема – медленное обслуживание (23% отзывов) и частое отсутствие администратора в офисе (18%). Недоукомплектованность предприятия является непосредственной причиной этих проблем.Нехватка сотрудников вредит репутации компании. В гостиничном бизнесе, где сотрудники часто носят несколько должностей и выполняют несколько задач, недопустимо, чтобы стойка регистрации часто пустовала. На стойке нет кнопки для вызова помощи. Заставлять посетителей ждать в вестибюле — пустая трата времени.На выполнение многочисленных административных задач влияет длительное время ожидания обслуживания клиентов. Сотрудники стараются выполнить все задачи сразу, но это значительно замедляет выполнение каждой из них. Этот недостаток особенно заметен, если отель обслуживает группу туристов, чувствительных ко времени, и может привести к плохой прессе, подпорченной репутации и потере дохода.Отсутствие трансфера для гостей из-за нехватки персонала является второй жалобой в отзывах клиентов (10%). Эта услуга необходима для гостиничного бизнеса, поскольку именно во время трансфера гость впервые общается с персоналом и формирует свое первое впечатление о «Балтике Калининград».Отсутствие услуги трансфера вредит репутации поставщика жилья. Путешественники часто предпочитают останавливаться в недорогих отелях независимо от категории. Учитывая расположение организации, можно сделать вывод, что отелю необходима услуга трансфера, о чем говорилось ранее.Когда прибывают большие группы, например спортивные команды, «Балтика» в Калининграде заменяет для трансфера автобус сторонней транспортной компании. Это не идеальный вариант действий, поскольку водитель автобуса из сторонней компании не работает в «Балтике», Калининград, и не соблюдает политику компании. В результате у гостей может сложиться негативное впечатление об отеле, которое будет сложно исправить.Следующий вопрос: 8% отзывов о службе приема «Балтика» в Калининграде носят отрицательный характер из-за неопрятного внешнего вида персонала. Это вызвано двумя причинами: отсутствием корпоративной униформы и кадровым дефицитом, который позволяет одному работнику выполнять несколько задач, включая секретарскую работу, стирку и уборку общественных помещений и помещений. При наличии сотрудников, которые так хорошо справляются с несколькими задачами, невозможно обеспечить соблюдение делового дресс-кода или политики в отношении униформы, поскольку униформа может испачкаться и помяться при выполнении задач, которые обычно выполняются сотрудниками стойки регистрации.Следовательно, очевидно, что большинство вопросов, касающихся службы приема и размещения «Балтики» в Калининграде, прямо или косвенно связаны с действиями персонала компании. Текущая нехватка кадров в отеле является одной из главных его проблем. Причиной этому является попытка руководства гостиницы снизить заработную плату. По-прежнему крайне важно найти идеальный баланс между численностью персонала и общей производительностью отеля. В противном случае гостиничная индустрия потеряет больше потенциальных доходов, чем выиграет от снижения затрат на рабочую силу. Еще одной проблемой, поднятой гостями (7% из них), была ограниченность места на стойке регистрации.Таким образом,большое количество негативных отзывов о стойке регистрации свидетельствует о ее неорганизованности, что негативно влияет как на заполняемость отеля, так и на общую прибыльность.Помимо отрицательных были рассмотрены положительные отзывы гостей «Балтики», Калининград, о работе стойки регистрации и услугах проживания. Результаты анализа представлены на рисунке 5.Рисунок 5 - Процент довольных клиентов о службе приѐма и размещения отеля «Балтика», г. КалининградСогласно этим цифрам, наиболее удовлетворительными для гостей являются Wi-Fi в холле (26% отзывов) и удобная зона ожидания с журнальным столиком и журналами (21%). Из анализа отзывов мы можем сделать вывод, что гости обнаружили эти преимущества, пока им приходилось ждать регистрации и заселения.На втором месте стоит дружелюбие персонала, получившее 19% положительных отзывов. Данное предложение является спорным, поскольку изучение отрицательных отзывов показало, что низкая квалификация сотрудников проявляется и в их неполитичном поведении. Можно сделать вывод, что даже в случае положительных оценок адекватность поведения сотрудников службы приема и размещения в целом ставится под сомнение, при сравнении положительных и отрицательных отзывов по данному вопросу по количеству (положительные - 9 ед., отрицательные - 29 ед.).На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что действующая в «Балтика», г. Калининград служба приема и размещения неэффективна. Соотношение положительных и отрицательных отзывов клиентов о работе сервиса показывает, что проблема серьезная и требует решения со стороны руководства отеля.Кроме того, была создана анкета для изучения и выявления проблем в организации службы приема и размещения «Балтики» в Калининграде. При выезде гостям была предоставлена возможность заполнить анкету. Число респондентов составило 122 посетителя. Респонденты использовали пятибалльную систему оценок, где 1 означает очень плохую работу, а 5 — отличную. Служба ресепшн оценивала каждый этап обслуживания, позволяя гостям выявить любые серьезные проблемы на этом этапе. Поскольку за каждый этап проекта отвечают разные специалисты, специализирующиеся в разных областях работы, это тоже может быть полезно.В таблице 5 представлены результаты опроса.Таблица 5 - Результаты анкетирования респондентов «Оценка организации службы приема и размещения в отеле «Балтика», г. КалининградВопросКоличество ответов по разнымвариантам12345Оцените, пожалуйста, уровень работы службы приема и размещения.--44563Оцените, пожалуйста, работу служащих на каждом этапе вашего обслуживанияВстреча гостя--133277Регистрация---4864Оплата за проживание--56067Размещение6844Выписка6250Оказание доп. услуг6941-На основании таблицы 6 можно сделать следующие выводы.На вопрос об оценке качества услуг по проживанию и приему в гостинице «Балтика» в Калининграде 57% респондентов дали работе персонала оценку 5 из 10, а 45% - 4 балла. Это благоприятный знак для отеля.Тщательный анализ необходим при оценке результатов опроса относительно предоставления дополнительных услуг. На данный момент ни один из них не наградил персонал отеля пятью звездами, а 69% посетителей поставили их работе трехбалльную оценку.Отрицательные оценки в оценке полностью отсутствуют, что положительно сказывается на репутации отеля. Таким образом, по результатам анализа работы службы приема и размещения отеля «Балтика», г. Калининград можно сделать следующие выводы. Гости отеля «Балтика», г. Калининград очень требовательны к качеству оказываемых услуг. Другими факторами, которые могут повлиять на процесс обслуживания персонала отеля «Балтика», являются летний сезон, загруженность персонала и одновременное размещение большого количества гостей. Позитивные социально-психологические условия, созданные внутри коллектива, влияют на возникновение конфликтных ситуаций в отеле. Прекрасная рабочая среда способствует мотивации сотрудников, повышает моральный дух, улучшает деятельность калининградской компании «Балтика» и привлекает новый бизнес. Характеристики климата могут оказывать существенное влияние на все аспекты рабочего места, включая межличностные отношения и производительность.Представленные здесь исследования профессионального стресса заслуживают вашего внимания. Сотрудники отеля ежедневно участвуют в различных уникальных видах деятельности, включая напряженную, напряженную работу, постоянное взаимодействие с людьми и необходимость своевременного принятия юридических решений. Уникальные требования работы влияют на здоровье сотрудников, влияя на возникновение заболеваний и психосоматических расстройств, вызванных стрессом. Не говоря уже о том, что психоэмоциональное напряжение в рамках синдрома профессионального выгорания формируется отчасти хроническим трудовым стрессом.В марте 2024 года года,руководством отеля был проведен стресс - мониторинг сотрудников службы приема и размещения. Были использованы следующие методики:- «Определение комфортности организационной среды» (характеризует организационное поведение);- тест Шкала организационного стресса Маклина (оценка уровня стрессоустойчивости к организационному стрессу);- «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях CISS» (выделение копинг-стратегий, с целью борьбы со стрессом (Приложение 2);- «Пространство организационных проблем» (изучение возможных стрессовых ситуаций во время рабочего процесса).Комфортность организационной среды была получена в результате проведения опроса среди респондентов (количество – 32). Каждый участник опроса заполнил бланк, состоящий из 24 параметров организационной среды с помощью семи балльной биполярной шкалы (Приложение 1)Бланк и пример расчета общего индекса комфортности поведенческой среды в службе приема и размещения представлен в таблице6.Таблица 6 - Бланк и пример расчета общего индекса комфортности поведенческой среды в службе приема и размещенияТак как оценка комфортности поведенческой среды в службе приема и размещенияпроизводится по 24 параметрам и максимальный балл (деление шкалы) равно 3, значит, максимальное значение составляет (+72), а минимальное (- 72).Таким образом, изучение интегральной характеристики организационного поведения в в службе приема и размещения отеля «Балтика», г. Калининградпоказало, что индекс комфортности поведенческой среды составляет 27,06 - близко к среднему положительному значению, то есть – относительно комфортная.Следующий этап исследования посвящен диагностике показателя стрессоустойчивости к организационному стрессу с помощью теста Шкала организационного стресса Маклина(респонденты – должностные лица «Балтика», г. Калининград) (приложение 2). Количество сотрудников, прошедших тест – 35. Баллы подсчитываются в соответствии с ключом, затем суммируются – индекс ОС. Отметим, что среди респондентов преобладает тип АВ, для которого характерны четко поставленные цели и рациональные средства их достижения, умеренная мотивация (рисунок 6).Рисунок 6 – Шкала организационного стресса МаклинаПроцент преобладания копинг-стратегий рассчитывался по результатам теста «Совладающее поведение в стрессовых ситуациях» (Приложение 6), в котором в качестве респондентов приняли участие 35 должностных лиц калининградской компании «Балтика». Согласно анализу данных рисунка 7, сотрудники компании чаще всего выражают копинг-стратегии, ориентированные на решение проблем, за ними следуют эмоционально ориентированные стратегии и стратегии «избегания», которые выражаются реже всего. Одна из стратегий, которая берет на себя ведущую роль, — это преодоление, то есть быстрая оценка ситуации и поиск неэмоционального решения проблемы.Рисунок 7 - Анализ эмпирических данных, полученных по тесту копинг-стратегийДалее обстоятельства, мешающие сотрудникам службы приема и размещения работать более эффективно на организационном уровне, были изучены с помощью анкеты «Пространство организационных проблем» (Приложение 4), модифицированной для проводимого исследования (рис. 8). В исследовании приняли участие 25 человек. Рисунок 8 – Ситуации с наивысшим показателем стрессогенности на организационном уровнеНа рисунке отображены проблемы, которые, по мнению респондентов, являются причинами и факторами, вызывающие повышение уровня производственного стресса.В качестве кадровых мероприятий, необходимых для улучшения морально-психологического климата в трудовом коллективе (рисунок 9): Рисунок 9 – Кадровые мероприятия, необходимые для улучшения морально-психологического климата в трудовом коллективеСотрудники анализируемого предприятия, работающие в службах приема и размещения, непосредственно подвержены постоянному психоэмоциональному напряжению, которое может привести к конфликту.Используя К.В. По методу Решетниковой для диагностики конфликтов в отделении оценивался уровень конфликтности в гостинице (приложение 4). На основе данных мы можем сделать вывод, что уровень конфликтов в отеле выше среднего, а это означает, что необходимо принять ряд превентивных мер.Опросы сотрудников, известные как стресс-мониторинг, могут быть использованы для определения наличия и степени стрессоров в «Балтике», Калининград. В Таблице 8 представлены результаты оценки мониторинга стресса. Таблица 8 - Результаты оценки стресс-мониторинга сотрудников «Балтика», г. КалининградВ марте 2024 г. данное исследование было проведено с использованием метода системы стресс-мониторинга сотрудниковК.Э. Оксинойд. Целью данного исследования является выявление факторов стресса в организационной среде службы приема и размещения.Во всем мониторинге можно выделить две составляющие:Анкета с информацией об условиях труда – первая из них.Двадцать два утверждения и три рейтинговые шкалы — деперсонализация, эмоциональное истощение и редукция личных достижений — составляют второй раздел.По результатам первой части мониторинга видно, что стрессовая нагрузка не опасна для жизни, но все же заслуживает внимания.Таким образом, целесообразно разработать мероприятия по совершенствованию технологий управления конфликтными ситуациями в службе приема и размещения отеля «Балтика», г. Калининград, что будет представлено в следующем пункте Главы 2.2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию технологий управления конфликтными ситуациями в службе приема и размещения отеля «Балтика», г. КалининградВ качестве мероприятий по совершенствованию технологий управления конфликтными ситуациями в службе приема и размещения отеля «Балтика», г. Калининград можно предложить модель управления конфликтами (Приложение 7). В основе данной модели лежат действия, находящиеся во взаимосвязи между собой и направленные на управление стрессом, координацию процессов, оказывающих влияние на работу персонала, снижению воздействия факторов возникновения конфликтных ситуаций и улучшения психологического климата в службе приема и размещения. Следует отметить, что любая организация может использовать разработанную модель для реализации мероприятий по управлению стрессом и конфликтами ввиду ее практической значимости.Разовое обращение к психологу поможет решить проблему стресса и конфликтов на рабочем месте, вызывающих эмоциональное истощение чиновников.Изучив международный опыт, мы можем предложить внедрение системы DSD. Процесс выявления, создания, внедрения на практике и оценки успешной стратегии управления бизнес-конфликтами известен как DSD. Проектирование систем споров (DSD) — это стратегический подход к управлению конфликтами, который можно применить в службе приема и размещения отеля «Балтика», г. Калининград. Он предполагает сознательное планирование, создание и внедрение процессов и систем для эффективного предотвращения, управления и разрешения споров. DSD — это упреждающий, комплексный подход к разрешению конфликтов, который фокусируется на улучшении коммуникации, сокращении судебных разбирательств и укреплении организационных и общественных отношений.Обычно он основан на методах разрешения конфликтов, таких как переговоры на основе интересов, в ходе которых стороны обсуждают общие интересы, лежащие в основе их жалоб, и работают вместе, чтобы найти решение, отвечающее потребностям всех сторон.Так, рекомендуемая разработка системы устранения конфликтных ситуацийдля службы приема и размещения отеля «Балтика», г. Калининград будет включать в себя несколько основных принципов и концепций:Системный подход: DSD рассматривает конфликт как неотъемлемую часть человеческих взаимодействий и организаций. Рекомендуется использовать системный подход к разрешению конфликтов. Прорывные технологии признают, что конфликты можно прогнозировать, управлять и разрешать более эффективно при наличии хорошо продуманной системы.Предотвращение и разрешение: Цель состоит в том, чтобы предотвратить перерастание конфликтов в судебные разбирательства или серьезные нарушения. Когда конфликты все же возникают, DSD предоставляет своевременные и эффективные механизмы разрешения.Кастомизация: DSD не является универсальным подходом. Он адаптирует конфликторазрушающие технологии к потребностям конкретных процессов , целям и культуре организации или сообщества.Интеграция: он пытается интегрировать противоречивые прорывные технологии в повседневную деятельность организации, делая их неотъемлемой частью принятия решений и решения проблем.Постоянное улучшение: DSD признает, что существуют противоречивые прорывные технологии, и системы должны развиваться и совершенствоваться с течением времени на основе обратной связи и изменений по мере необходимости .Разработка системы устранения конфликтных ситуацийбудет иметь практическое применение в различных ситуациях службы приема и размещения отеля «Балтика», г. Калининград:Отношения между сотрудниками. Организации используют DSD для разрешения конфликтов на рабочем месте, таких как споры между сотрудниками, конфликты с сотрудниками по поводу подрывных технологий или проблем, связанных с дискриминацией и притеснениями.Трудовые отношения. DSD может использоваться для содействия коллективным переговорам, разрешению трудовых споров и поддержанию гармоничных трудовых отношений.Управление производительностью: помогает организациям проектировать, оценивать производительность системы сотрудников и конструктивно решать конфликты, связанные с производительностью.Использование системы устранения конфликтных ситуаций имеет следующие преимущества для отеля «Балтика», г. Калининград:Проактивное управление конфликтами: DSD поощряет организации активно разрешать конфликты, снижая вероятность того, что споры перерастут в судебные разбирательства или серьезные нарушения.Экономия средств. Благодаря раннему и эффективному разрешению конфликтов организации могут сэкономить значительные финансовые ресурсы, которые в противном случае были бы потрачены на судебные издержки и судебные разбирательства.Улучшение отношений: DSD способствует улучшению отношений между заинтересованными сторонами, способствуя открытому общению, сотрудничеству и решению коренных проблем.Кастомизация: позволяет организациям и сообществам разрабатывать технологии, разрушающие конфликты , которые соответствуют их уникальным потребностям и ценностям процессов.Эффективность: DSD может упростить процесс разрешения конфликтов, экономя время и ресурсы всех участвующих сторон.Несмотря на свои преимущества, конструкция системы устранения конфликтных ситуаций также имеет некоторые ограничения:Проблемы реализации: Разработка и внедрение эффективных систем разрешения споров может быть сложной задачей и требовать значительных организационных обязательств и ресурсов.Сопротивление переменам. Некоторые заинтересованные стороны могут сопротивляться принятию новых систем, разрушающих конфликты.Не существует универсального подхода: DSD необходимо настраивать для конкретных сред, что затрудняет разработку стандартизированных решений.Культурная чувствительность: индивидуализация должна учитывать культурный контекст, но это может быть сложно в мультикультурной среде.Чтобы эффективно использовать структуру системы устранения конфликтных ситуаций, рекомендуется применить следующие стратегии:Оценка потребностей: проведение тщательной оценки потребностей - это уже было выявлено ранее.Кастомизация: адаптация противоречивых прорывных технологий к потребностям конкретных процессов, культуре и целевой организации или сообществу.Вовлечение заинтересованных сторон: вовлечение ключевых заинтересованных сторон в разработку и внедрение системы устранения конфликтных ситуаций, чтобы обеспечить поддержку и эффективность.Обучение и образование: Обеспечение обучения и обучение всем участвующим сторонам навыкам использования технологий, разрушающих конфликты, и новым системам разрешения споров.Механизм обратной связи: Создание механизма непрерывной обратной связи и оценки для постоянного улучшения системы устранения конфликтных ситуаций.Мониторинг и оценка: контроль эффективности системы и при необходимости вносите коррективы на основе данных и отзывов.Одним из инструментов технологии профилактики деструктивных конфликтов и снижения уровня производственного стресса работников является создание и проведение системы корпоративных (обучающих) тренингов (Программа представлена в Приложении 6).Далее проведем оценку выгодности предлагаемых мер, полученные результаты оформим в таблицу 9.Таблица 9 – Оценка выгоды от реализации предлагаемых мерДалее проведем оценку затрат по элементам. Денежные средства на организацию работы психолога представлены в таблице 10. Продолжительность тренинга – 3 дня по 4 часа. Таблица 10 – Затраты на мероприятияТаким образом, затраты на мероприятия составят 120900 рублей.Рассчитаем экономическую эффективность предложенных мер по формуле:(1)Допустим, что результатом внедрения предлагаемого проекта будут:- сокращение времени на выполняемую работу, например, в качестве участников тренинга были представители аптеки. Приобретенные знания, полученные в ходе обучения, позволили сотрудникам аптеки улучшить работоспособность персонала, процедуру профессиональной адаптации, а также атмосферу в коллективе, что отразилось на показателях эффективности выполняемой деятельности, а именно повысилась производительность иобъем продаж на 5% (таблица 11).Таблица 11 – Результаты после прохождения тренинга2022 год2024 год (+5%)Объем продаж, тыс.руб.5571758502,85Таким образом, экономическая эффективность равна:Э = 58502,85/ 120,900 = 483,6%Экономическая эффективность является положительной, это означает, что предложенная мера является эффективной.ЗаключениеСотрудники стойки регистрации отеля строят мост между отелем и клиентами. Они стараются изо всех сил удовлетворить потребности клиентов и преподносят сюрпризы во время их пребывания, чтобы обогатить их впечатления.В индустрии гостеприимства важно эффективно общаться и создавать личные, запоминающиеся впечатления. Благодаря внимательному персоналу стойки регистрации они смогут поднять искусство беседы на более высокий уровень. Их цель – не только удовлетворить потребности гостей, но и сделать их пребывание особенным и запоминающимся.Отсутствие интегрированной системы управления деловыми спорами во многих гостиницах приводит к низкому моральному духу персонала и высокой текучести кадров. При возникновении спора быстрые действия могут значительно сократить расходы и время, необходимые для его урегулирования.Позитивная социально-психологическая обстановка внутри коллектива оказывает влияние на возникновение конфликтных ситуаций в отеле.Стресс-тестирование сотрудников отеля «Балтика» было проведено в марте 2024 года.Невзирая на то, что индекс комфортности поведенческой среды составляет 27,06 - близко к среднему положительному значению, что уровень конфликтности в «Балтика», г. Калининград– выше среднего, необходимо внедрять комплекс профилактических мероприятий. Также был проведен в марте 2024 году опрос с помощью стресс-мониторинга (К.Э. Оксинойд). Результаты второй части опроса свидетельствуют о высокой степени эмоционального истощения, деперсонализации, и критической степени редукции личных достижений, что говорит о выраженном синдроме эмоционального выгорания среди сотрудников.Изучив зарубежный опыт, можно предложить внедрить систему DSD. DSD — это стратегический подход к управлению конфликтами, который делает упор на упреждающее планирование, индивидуальные процессы и постоянное совершенствование для эффективного предотвращения, управления и разрешения споров.Основные принципы: предполагает системный подход, ориентированный на предотвращение и устранение проблем, настройку, интеграцию в повседневную деятельность и постоянное совершенствование.Практическое применение: DSD находит применение на рабочем месте (отношения между сотрудниками, технологии, подрывающие труд ), в правовой системе (суды, суды по семейным делам), в образовании (школьные конфликты, предотвращение издевательств), в сообществах (соседские споры, экологические конфликты) и здравоохранении ( уход за пациентами, медицинская этика).Преимущества: К преимуществам относятся упреждающий конфликт с прорывными технологиями, экономия средств , улучшение отношений, индивидуализация и эффективность.Недостатки: Проблемы включают сложность реализации, сопротивление изменениям, необходимость настройки и культурную чувствительность.Стратегия использования: Эффективное использование включает оценку потребностей, настройку, взаимодействие с заинтересованными сторонами, обучение, механизмы обратной связи, а также мониторинг и оценку.Вывод: DSD предлагает преобразующий подход к разрешению конфликтов. Прорывная технология, которая позволяет организациям и сообществам более эффективно предотвращать, управлять и разрешать споры. Хотя это требует приверженности и ресурсов, его преимущества в сокращении судебных разбирательств, укреплении отношений и создании гармоничной среды делают его ценным инструментом для различных ситуаций. Признание его применения и адаптация к конкретным обстоятельствам имеют решающее значение для максимизации его потенциала.В качестве мероприятий по совершенствованию технологий управления конфликтами в службе приема и размещения отеля «Балтика» было принято решение внедрить модель управления конфликтами. Проблема производственного стресса и конфликтов, приводящая к эмоциональному истощению должностных лиц, может быть решена путем введения разово психолога и внедрением корпоративного тренинга.Предложенные мероприятия являются эффективными, повысилась производительность и объем продаж на 5%.Таким образом, разработка системы устранения конфликтных ситуаций— это стратегический и целостный подход. Прорывные технологии могут изменить способы разрешения споров в службе приема и размещения. Мероприятия позволят заинтересованным сторонам более эффективно предотвращать, управлять и разрешать конфликты. Хотя это требует приверженности, ресурсов и постоянной оценки, экономия за счет сокращения судебных разбирательств, улучшения отношений и затрат делает разработку системы устранения конфликтных ситуаций ценным инструментом для организаций и сообществ, стремящихся создать более гармоничную и устойчивую среду.