Способы коммуникации с клиентами в торговых точках регионального уровня

Обычно люди готовы подождать, если их устраивает качество, и это не первый раз, когда они положительно взаимодействуют с конкретным бизнесом. Но лояльность имеет свои пределы.Например, по данным Forrester, 41% клиентов ожидают ответа на электронные письма в течение 6 часов. При длительном ожидании появляются негативные эмоции, а значит, теряется лояльность.Аналогичные проблемы возникают и на других этапах транзакции. Например, клиент решил купить у вас дорогой товар с доставкой. Если разница в сроках доставки с вашими конкурентами составляет несколько дней, то в большинстве случаев постоянные клиенты будут ждать. Если это несколько недель, то он, скорее всего, выберет конкурента.В офлайн-сегменте покупателей часто раздражают консультанты, которые не в состоянии ответить на вопросы или хотя бы перенаправить к знающим специалистам. Например, клиент подходит к стиральной машине, а в зале с бытовой техникой находятся только грузчики, которые не знают, где находится консультант этого отдела. Вы можете решить такие проблемы:Убедитесь, что на объектах, к которым клиент может получить доступ, есть компетентные сотрудники. Специалисты по бытовой технике не должны встречать клиентов в зале с садовой утварью.Согласно ит, сотруднику ясно, что именно нужно отправить покупателю. А еще лучше, организуйте возможность позвонить сотруднику в соответствующий отдел. Например, в розничной торговле широко распространена громкая связь — в любом отделе есть телефон, с помощью которого можно отправить сообщение всему магазину.Грубость, невоспитанность, пассивная или агрессивная агрессия недопустимы в общении с клиентом. Сотрудники должны это понимать.Необязательно использовать только такой стиль общения, как официально-деловой. Вы можете строить общение непринужденно, но спокойно и с желанием помочь покупателю.Трудности могут возникнуть в любом бизнесе или процессе. Как минимум, система должна быть настроена таким образом, чтобы бизнес мог узнать о проблеме как можно скорее. При отсутствии таких каналов покупатели воспринимают их отсутствие как нежелание бизнеса вникать в детали.Это особенно заметно при онлайн-транзакциях, когда клиент не может найти раздел контактов на сайте, или в этом разделе указан только юридический адрес для отправки претензии.По закону, в большинстве случаев бизнесу требуется 10 дней, чтобы проверить качество или провести экспертизу, принять решение и вернуть деньги, если у покупателя возникнут проблемы с некачественным товаром. Исключение составляют технически сложные товары, у которых есть нюансы.Если мы говорим об обслуживании клиентов и качественном сервисе, то часто законные 10 дней — это слишком долго. Например, когда человек приносит продукт, который явно не работает, он ждет быстрого решения проблемы.Если позволяют особенности бизнеса, стоит организовать проверку качества на месте. Вы можете поручить эту функцию продавцу.Если вам нужны экспертные оценки, стоит объяснить это покупателю. Пригласите его на проверку качества не только для того, чтобы сказать, что ответ придет через 10 дней, но и для того, чтобы объяснить, что произойдет за этот период. Обычно покупатели раздражаются, когда продавцы предлагают неподходящие товары или услуги. Это воспринимается как попытка что-то навязатьВы можете изучить целевую аудиторию вашего бизнеса, выяснить ожидания клиентов и составить типичный список потребностей клиентов и продуктов, чтобы их удовлетворить.Как показывает практика, покупатели положительно относятся к самостоятельному процессу покупки. В интернет-магазинах заказы часто подтверждаются менеджером по электронной почте или телефону. Офлайн-ритейлеры активно внедряют кассовые аппараты самообслуживания.Но лучше предоставить клиенту выбор, а не ограничивать выбор только кассами самообслуживания и общением с сотрудниками.Системный подход поможет оценить качество обслуживания клиентов:Создайте путь покупателя, который является жизненным циклом сделки. Прогнозируйте ситуации, в которых клиент может столкнуться с проблемами.Разработайте критерии оценки. Например, для офлайн-магазина важно время приветствия клиента, целостность сервиса, разрешение нетипичных проблем, скорость оформления заказа, наличие вариантов оплаты, скорость доставки, поведение сотрудников в ситуации возврата товара.Существует несколько распространенных инструментов, которые компании используют для сбора данных и оценки качества обслуживания клиентов.Опрос клиентов. Вам нужно придумать вопросы, оформить их в виде анкеты и предложить клиенту заполнить ее после покупки. Вы можете использовать закрытые или открытые вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет", но некоторые клиенты отказываются от исследования из-за нехватки времени или нежелания создавать обратную связь.Расчет показателей удовлетворенности клиентов. Наиболее популярным является NPS, и после заключения сделки клиентов просят оценить возможность рекомендовать компанию друзьям. Баллы от 0 до 6 — это критики бренда, а 9 и 10 - юристы. Важно, чтобы юристов было больше, чем критиков.Тайный покупатель. Этот метод позволяет вам проследить путь клиента. Лучше иметь несколько тайных покупателей и посещать магазин в разное время, например, когда покупателей меньше или в час пик. Они работают по сценарию, поэтому вам нужно заранее выяснить, что оценивать и как это делать.Анализ трансформации. Каждый клиент, взаимодействуя с компанией, проходит через так называемую воронку продаж — от привыкания к продукту до повторных транзакций, переходя от этапа к этапу. Процент людей, совершивших переход, называется конверсиями. Например, если 100 из 30 посетителей вашего сайта оставят свои номера телефонов, коэффициент конверсии составит 30%.Конверсии обычно отслеживаются с помощью CRM - сервиса, который собирает данные о трафике, продажах и поведении сотрудников. В CRM вы можете настроить воронку продаж и отслеживать конверсии с течением времени.3.2 РекомендацииКогда дело доходит до общения с клиентами, вы можете столкнуться с различными проблемами, но есть и способы их решения. Неадекватное реагирование на требования клиентов: Проблема в том, что торговые точки не реагируют на вопросы или просьбы клиентов достаточно быстро или в срок.Решение: Создайте систему управления обслуживанием клиентов, включающую чат, электронную почту и телефонную поддержку. Также важно обучить персонал быстро и эффективно реагировать на запросы клиентов.Неполная или недостоверная информация о продуктах и услугах: Клиенты могут быть недовольны неполной или недостоверной информацией о продуктах и услугах.Решение: Регулярное обновление информации на веб-сайтах, в мобильных приложениях и других каналах связи. Чтобы предоставлять клиентам точную и полезную информацию, мы проводим тщательную проверку и обучение персонала перед раскрытием информации.Проблемы с обработкой заказов и доставкой: Клиенты могут столкнуться с задержками в обработке заказов или низким качеством продукции.Решение: оптимизировать процесс обработки заказов, автоматизировать систему отслеживания и улучшить взаимодействие с перевозчиками. Мы регулярно уведомляем клиентов о статусе заказов и оперативно реагируем на проблемы с доставкой.Неудовлетворительное качество обслуживания: Клиенты могут быть недовольны качеством обслуживания в магазине или онлайн.Решение: Обучение персонала тому, как обслуживать клиентов с уважением и вниманием к их потребностям. Мы регулярно отслеживаем качество наших услуг и собираем отзывы клиентов для улучшения наших процессов и поддержки.Недостаточное использование различных каналов связи: Клиенты могут предпочесть общаться по определенным каналам, но количество магазинов ограничено 1 или более.Решение: Разработка многоканальной коммуникационной стратегии, включающей социальные сети, электронную почту, чат, мессенджер и т.д. Адаптация коммуникационных стратегий к предпочтениям и потребностям различных сегментов аудитории.Решение проблем коммуникации с клиентами требует внимания к деталям, системного подхода и постоянного стремления к совершенствованию. Понимание потребностей и ожиданий клиентов является ключом к успешной коммуникации и установлению долгосрочных отношений.ЗАКЛЮЧЕНИЕЭффективная коммуникация с покупателями в региональных магазинах играет ключевую роль в успехе бизнеса. Индивидуальный подход, использование технологий, обучение персонала и активное вовлечение клиентов могут помочь создать положительный опыт покупки и установить долгосрочные отношения с покупателями. Реализация этих стратегий может стать конкурентным преимуществом для любого бизнеса на региональном уровне.Таким образом, эффективные методы коммуникации обеспечивают конкурентное преимущество, улучшают обслуживание клиентов, расширяют географию деятельности компании и продолжают оставаться неотъемлемой частью успешного бизнеса в сфере торговли.В заключение отметим, что методы коммуникации с покупателями играют важную роль в успехе розничных магазинов. Они не только обеспечивают эффективную коммуникацию с текущими и потенциальными покупателями, но и способствуют улучшению сервиса, увеличению продаж и укреплению репутации бренда. Присутствие в Интернете, социальные сети, мобильные приложения, электронная почта, чат и мессенджеры — все это играет важную роль в создании продуктивного взаимодействия с клиентами.Ключевыми аспектами успешной коммуникации являются быстрое реагирование на запросы клиентов, предоставление точной и полезной информации о продуктах и услугах, а многоканальный подход к обработке заказов и процессу доставки позволяет нам учитывать предпочтения различных сегментов аудитории и расширять географию взаимодействия с клиентами.Поэтому инвестирование в разнообразные и эффективные способы общения с покупателями является важным элементом стратегии роста и развития розничных магазинов в современном бизнесе.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫАнаньева Л.Ю. Интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продажи // Автор. - 2020. - №3. - С. 11-19.Ананьева Л.Ю. Маркетинг: интегрированные онлайн и офлайн коммуникации // Автор. - 2020. - №2. - С. 22-27.Голубкова, Е. Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации: учебник и практикум для вузов / Е. Н. Голубкова. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 363 с. Григорьев, М. Н. Маркетинг: учебник для вузов / М. Н. Григорьев. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 559 с. Григорян, Е. С. Маркетинговые коммуникации: учебник / Е. С. Григорян. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 294 с.Диденко, Н. И. Международный маркетинг. Практика: учебник для вузов / Н. И. Диденко, Д. Ф. Скрипнюк. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 406 с.Егоров, Ю. Н. Основы маркетинга: учебник / Ю.Н. Егоров. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 292 с. Егоров, Ю. Н. Управление маркетингом: учебник / Ю.Н. Егоров. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 238 с.Егоршин, А. П. Эффективный маркетинг организации: учебник для вузов / А. П. Егоршин. — 2-е изд., доп. и перераб. — Нижний Новгород: НИЭМ, 2020. — 302 с.Инновационный маркетинг : учебник для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 474 с.Кожевникова, Г. П. Информационные системы и технологии в маркетинге: учебное пособие для вузов / Г. П. Кожевникова, Б. Е. Одинцов. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 444 с. 10 проблем в обслуживании клиентов и способы их решения // kontur.ru URL: https://kontur.ru/articles/6370?ysclid=luv2pk81o5434255885 (дата обращения: 11.04.2024).Как торговому центру наладить коммуникацию с партнерами-арендаторами: 6 шагов // delovoymir.biz URL: https://delovoymir.biz/kak-naladit-kommunikaciyu-s-partnerami-6-shagov.html?ysclid=luv23oc57084075258 (дата обращения: 11.04.2024).Коммуникация с клиентами в различных каналах: как выстроить и на что обратить внимание // insales.ru URL: https://www.insales.ru/blogs/university/kommunikatsiya-s-klientami?ysclid=luv1q76du5774645904 (дата обращения: 11.04.2024).Коммуникация с клиентами: типичные ошибки и лучшие практики // umnico.com URL: https://umnico.com/ru/blog/customer-communication-best-practice/ (дата обращения: 11.04.2024).