Совершенствование деятельности отеля Новотех 3*

В теории и практике управления человеческими ресурсами нет единого мнения о том, какие разделы должны включать профессиограмму [9]. В ходе своей работы автор разработал профессиограмму телефониста (табл. 17), так как эта должность наиболее подвержена текучести кадров и 4 человека выбыли в первый год. На других должностях обстановка лучше, некоторые сотрудники проработали по несколько лет.Набор персонала отеля проводится как внутренний, так и внешний. Во внешний набор включается предложение населению через сотрудничество с биржей труда, учебными заведениями, готовящими сотрудников гостеприимства, объявлениям в специализированных интернет изданиях.Таблица 16 - Профессиограмма телефониста гостиницы «Новотех»РазделСодержание разделаПрофессияАдминистратор гостиницы работает в системе управления гостиницей.Обслуживает клиентов отеля - принимает и фиксирует клиентов, ранжирует их по количеству.Организация обслуживания клиентов - обеспечение максимально комфортного проживания и дополнительных услуг (телефонные звонки, питание, транспортные услуги и т. Д.).Процесс трудаВедение записей24 часа работы\посменноСанитарно-гигиенические условия трудаНарушение ритма снаПроф.выгораниеПсихофизиологи-ческие требования профессии к работникуРабота на компьютереЗнание экономикиЗнание бух.учета.Знание проф.программПроф.знания и навыкиЗнание иностранных языковЗнание международного этикетаУмение пользоваться международным бронированиемПовышение квалиф.КоммуникабельностьВнимательностьЗрительная памятьНа основе профиля карьеры телефонного администратора в отеле «Новотех» были сделаны следующие выводы:Телефонный администратор гостиницы играет важную роль в обеспечении комфорта клиентов, отвечая на телефонные звонки, организуя специальные мероприятия и ведя учет. Профессия требует круглосуточной сменной работы.Особенности профессии могут привести к нарушению ритма сна и выгоранию. Эти факторы требуют пристального внимания к условиям труда и возможным мерам по их улучшению.Работа на компьютере, знание экономики, бухгалтерского учета и специализированных курсов являются составляющими профессиональных навыков. Коммуникативные навыки, концентрация внимания и хорошая зрительная память - важные качества для сотрудников.Знание иностранных языков, международного этикета и умение пользоваться международными системами бронирования - важные аспекты карьеры телефонного оператора.Развитие коммуникативных навыков, концентрации внимания и зрительной памяти важны для карьерного роста операторов телефонной связи в отелях.Таким образом, исходя из диаграммы распределения профессий, можно сделать вывод, что эффективная работа телефонных операторов требует не только профессиональных навыков, но и внимания к здоровью и психофизическому благополучию сотрудников. Внутренний набор состоит из процесса восхождения по служебной лестнице. Внутреннее размещение вакансий в компании позволяет рассматривать людей, которые нходятся в процессе работы в данной гостинце. Как внешний, так и внутренний набор должен соответствовать целям гостиницы [10]. Внутренний подбор персонала для гостиницы «Новотех»более проблематичен, так как количество сотрудников составляет всего 10 человек. Единственный вариант возможен при открытии нового отеля, когда можно перевести администратора из одного отеля в другой.При оценке эксперты руководствуются следующими критериями. Номера повышенной комфортности (такие как «люкс», «апартаменты», «люкс», «полулюкс», «студия») и 1-й категории в отелях 3/4/5 звезд отличаются наличием:портативный перенос телефон или телефон на тумбочке; электрическая розетка на скамье подсудимых; секундомер или будильник - кроме полулюксов,телефон телефон в каждом номере - только в люксы, апартаменты и сюиты,телефон телефон или кнопка аварийного в туалете-за исключением первого класса, номера в трехзвездочных отелях,По индивидуальному запросу 5-звездочные отели предоставляют компьютер с доступом в интернет.Телефон теперь является неотъемлемой частью интерьера любого гостиничного номера. Хотя не все клиенты привыкли звонить своим друзьям или коллегам с внутреннего телефона в гостиничном номере (для этой цели большинство все же используют мобильную связь), но хотя бы для быстрой связи с менеджером отеля или послепродажным обслуживанием гостиничный телефон просто необходим. На первый взгляд может показаться, что гостиничные телефоны мало чем отличаются от обычных домашних или офисных. На самом деле существует много различий, как внешних, так и функциональных.Таблица 17 - Выбранные модели гостиничных телефоновТоварОписаниеIP-телефон Fanvil H1Эта модель разработана специально для туристической индустрии, в частности для гостиниц и отелей. Он универсален и обеспечивает связь внутри и в городах, междугородних и международных масштабах; Подходит для использования как в номерах (во всех стандартных номерах и во всех номерах в люксах, студиях, (полулюксах) люксах и апартаментах), так и на стойке регистрации.1. IP-телефон Fanvil H1 прост в эксплуатации. Не перегружаясь дисплеем или сетью, он выполняет функции быстрого и повторного набора, передачи и переадресации, экстренного вызова и обратного вызова, типичные для телефонов. Как полнофункциональный SIP-телефон, он также обрабатывает трехсторонние конференции и многоадресные рассылки, голосовую почту и обмен идентификаторами вызывающих абонентов, а затем отклоняет нежелательные звонки. Управление вызовами доступно не только непосредственно на устройстве, но и через компьютер с использованием параметров ActionURL / ActiveURI. Они включают в себя мониторинг состояния и отправку запросов состояния на IP-телефон Fanvil H1 через сервер.2. Передняя панель создается под нужды пользователя в зависимости от функциональности индивидуально программируемых кнопок - их всего восемь.3. IP-телефон Fanvil H1 получает питание от сети или через Ethernet по технологии PoE.4. Передача голоса осуществляется через HD-микрофон и гарнитуру громкой связи, связь возможна через дополнительную подключенную индивидуальную гарнитуру.5. Предполагается, что устройство должно быть размещено на столе или на стенеIP-телефон Fanvil H3IP-телефон Fanvil H3 отличается стильным дизайном, водонепроницаемостью и ударопрочностью, а также расширенными функциями. Он универсален и может быть размещен во всех типах гостиничных номеров; в комфортабельных номерах-в каждой гостиной.1. В устройстве, помимо классических, есть опции переадресации и переадресации, определения идентификаторов звонков и отклонения анонимных имен, DND и блокировки нежелательных звонков с помощью черного списка. IP-телефон Fanvil H3 позволяет подключаться к трехсторонним конференциям, поддерживает голосовую почту и многоадресную рассылку.2. Телефонные разговоры ведутся через телефонную трубку, громкую связь в режиме громкой связи или через опционально подключенную гарнитуру. IP-телефон Fanvil H3 предлагает высококачественное аудио высокой четкости. Он подключается к источнику питания или питается по технологии PoE при подключении к сети через Ethernet.3. Благодаря буферу джиттера пакеты передаваемой информации частично защищены от потери. Что касается безопасности связи, то разработчики предусмотрели контроль над состоянием и действиями, выполняемыми телефоном с ПК, и даже управление устройством путем отправки государственных инструкций через сервер.4. Персонализированная модель: Во-первых, 6 функциональных клавиш программируются по вкусу пользователя, а символы на передней панели при желании можно изменить. Во-вторых, для удобства есть USB-слот для подключения и зарядки отдельных гаджетов. В-третьих, конструкция предполагает как горизонтальное положение, так и угол наклона-на поставляемой подставкеНа основе предоставленной информации о выбранных моделях гостиничных телефонов можно сделать следующие выводы:IP-телефон Fanvil H1:Разработан специально для туристической индустрии, подходит для всех типов номеров.Прост в использовании, обеспечивает быстрый и повторный набор, передачу и переадресацию вызовов.Предусматривает управление вызовами через компьютер.Имеет функциональную переднюю панель с восемью индивидуально программируемыми кнопками.Питание осуществляется от сети или через Ethernet по технологии PoE.Обеспечивает передачу голоса через HD-микрофон и громкую связь.IP-телефон Fanvil H3:Отличается стильным дизайном, водонепроницаемостью и ударопрочностью.Универсален и может быть размещен в различных гостиничных номерах.Предоставляет расширенные функции, включая опции переадресации, голосовую почту и многоадресные рассылки.Обеспечивает высококачественное аудио высокой четкости и поддерживает различные режимы телефонных разговоров.Питание может осуществляться через источник питания или по технологии PoE.Имеет персонализированный дизайн с программируемыми кнопками, USB-слотом и возможностью размещения как горизонтально, так и с углом наклона.Оба телефона предоставляют разнообразные функциональные возможности, ориентированные на удовлетворение потребностей гостей гостиниц и обеспечение эффективного взаимодействия с персоналом. Выбор между ними может зависеть от конкретных требований и предпочтений гостиницы. Проконсультируйтесь со своим оператором: прежде чем набрать номер телефона, укажите причину звонка в нескольких предложениях. После этого при подключении к системе голосовой связи можно оставить небольшое сообщение. Ожидание по телефону должно быть скорее исключением, чем правилом. Говорить нужно медленно, спокойно, уверенно и достаточно громко, но не кричать в трубку. Чем меньше у вас времени, тем меньше вы сможете понять концепции, которые другой человек не понял в первый раз. Важность телефонной связи трудно недооценить, так как это самый простой способ установления контакта, поскольку телетайпы и факсы только дополняют его. Способность персонала вести телефонную связь влияет как на его личный авторитет, так и на репутацию гостиничной компании в целом.Методы оценки соответствия стандартам качества включают в себя тайные проверки, стандартизированную оценку гостей (включая анкеты на выходе, анкеты по электронной почте и опросы гостей во время пребывания, проводимые администратором) и стандартизированное наблюдение, включая прямое наблюдение (мгновенные, устные проверки и обратная связь). Все действия, предпринятые в результате контроля, должны быть задокументированы, а сотрудник должен ознакомиться с ними и поставить свою подпись. Цель контроля - не наказать, а убедиться, что администраторы работают эффективно и правильно. Поэтому после контроля соблюдения стандартов необходимо провести конструктивный разговор и работу над ошибками с каждым сотрудником, оказывая помощь и развивая его слабые стороны.Таким образом, для обеспечения качества услуг в индустрии гостеприимства используются различные методы оценки соответствия стандартам. Среди них - тайные проверки, стандартизированная оценка гостей и стандартизированное наблюдение. Эти методы позволяют контролировать соблюдение стандартов как персоналом, так и гостями. Важно не только выявить нарушения, но и обеспечить обратную связь с персоналом и помочь ему улучшить свою работу. Такой подход помогает повысить качество обслуживания и укрепить репутацию отеля.3.2 Рекомендации по улучшению бронирования в отеле «Новотех»Повышение эффективности процесса бронирования услуг прямо пропорционально соответствию требованиям клиентов и технологическим возможностям гостиницы. Следовательно, целесообразно отметить, что с точки зрения клиентов крайне важно выявить направления развития гостиничного бизнеса в данной сфере.В результате предложенных мероприятий было решено модернизировать систему онлайн-бронирования и разработать мобильное приложение, функционирующее в связке с веб-сайтом.В результате анализа работы с различными агрегаторами по бронированию гостиничных номеров компания пришла к выводу, что целесообразно осуществлять бронирование непосредственно с сайта отеля. Основным мотивом такого решения стало отсутствие необходимости платить комиссионные третьим лицам.Таблица 18 - Основные направления совершенствования бронирования гостиничных номеров и услугВ последние годы, особенно в условиях ограничений, вызванных пандемией коронавируса, онлайн-бронирование гостиничных номеров выросло на 200 %. Соответственно, основной задачей стало увеличение выручки от продажи номеров за счет установления более высоких цен и предоставления скидок с учетом наиболее выгодных для отеля условий.Для достижения поставленных целей было решено провести ряд мероприятий по оптимизации сайта отеля:Интеграция веб-ресурса отеля с глобальной системой бронирования, что позволит бронировать номера напрямую, минуя необходимость платить комиссионные посредникам.Разработка и реализация рекламной кампании сайта отеля в сети Интернет с целью повышения его привлекательности и посещаемости.Одно лишь присутствие в Интернете с помощью веб-сайта не обеспечивает эффективного продвижения. Важно, чтобы сайт был размещен на популярном и активно посещаемом сервере. Чтобы повысить эффективность сайта, необходимо указывать его адрес во всех рекламных материалах и регулярно обновлять информацию на нем.Поскольку сайт гостиница «Новотех» зарегистрирована в России и ориентирована на русскоязычную аудиторию, важно зарегистрировать его в крупнейших российских поисковых системах, таких как Yandex, Rambler и Google.Далее следует провести регистрацию в каталогах ресурсов, которые организованы по принципу иерархической структуры. Необходимо выбрать разделы «туризм» и «путешествия», а затем подразделы «туристические агентства» и ввести данные об отеле. В России основными каталогами являются atrus.ru и mail.ru.Не забывайте указывать адрес сайта на всех визитках и рекламных материалах, так как это может привлечь больше посетителей, чем указание номера телефона или адреса электронной почты.В сфере интернет-маркетинга важно разработать систему баннеров и эффективно расположить их на поисковых серверах с учетом потенциальных клиентов. Баннеры представляют собой графические изображения с гиперссылками, направляющие пользователей на веб-сайт отеля. Для гостиницы возможно создание как статических, так и анимационных баннеров. Размещение баннеров может осуществляться за клики или за показы, что определяет форму оплаты рекламодателя. Они могут быть размещены на веб-ресурсах партнеров или аналогичных организациях, а также через участие в баннерных сетях. Для этого предоставляется специальный код, который встраивается в определенные места на веб-сайтах.Кроме того, возможен вариант приобретения показов у баннерообменных сетей, так как в этих сетях обычно не продаются клики. Наиболее крупными баннерообменниками являются rle.ru, bizlink.ru, rb2.design.ru. При выборе туристических серверов для размещения баннеров важно обратить внимание на их рейтинг и популярность. Некоторые из самых известных серверов в этой сфере включают Рамблер, ТопМайл.Ру, Спайлог и ХотЛог. Стоимость размещения баннерной рекламы зависит от региона, на который она направлена.Для проведения мероприятий по баннерной рекламе в бюджете была выделена сумма в размере 200000 рублей.Таблица 19 - Цена баннерной рекламыТип баннерной рекламыСтоимость, Москва, Руб\месСтоимость СПБ, руб\месСтоимость др.регионы, руб\месТаргет в ГуглОт 30 тысОт 25 тысОт 20 тысТаргет с соц.сетях (ВК, Одноклассники, Мой мир)От 50 тысОт 30 тыс От 30 тысСайты туристской и гостиничной тематикиОт 200 тысОт 150 тысОт 100 тысИсходя из профиля пользователей Интернета и мобильных приложений, ориентированных на разные возрастные категории, необходимо разработать маркетинговый план, учитывающий предпочтения и потребности различных аудиторий. Молодая аудитория, как основные пользователи интернет-технологий, скорее всего, отреагирует на креативные и яркие элементы контента, такие как баннеры с красочными заставками. Старшие поколения, напротив, часто предпочитают более традиционные и надежные методы коммуникации и доставки информации.Учитывая это, маркетинговый план для гостиницы «Новотех» должен включать стратегии, ориентированные на обе возрастные категории. Для молодежной аудитории предлагается разработать креативные баннеры и привлекательные элементы контента, которые подчеркнут уникальные особенности и преимущества отеля. В то же время для старшего поколения целесообразно предусмотреть надежные и прочные каналы коммуникации, такие как информационные буклеты, официальные сайты и прямые телефонные консультации.Маркетинговый план также должен включать анализ рынка и конкурентоспособности, определение целевой аудитории, разработку уникального портфеля брендов и позиционирование на рынке гостиничных услуг. Такой подход поможет гостиницы «Новотех» эффективно привлекать и удерживать разнообразную клиентуру, отвечая ее ожиданиям и предпочтениям.Таблица 20- Маркетинговый интернет-план отеля «Новотех»Стратег.задачиИнструментыТехнологииСрокиИнформационная база с пакет-релизомИзображения, контент, навигацияHTML, Java, PHP, Flash14 днейЭлектронный каталог с ценамиМодуль каталогаHTML, Java, PHP, Flash7 днейСистема подбора консультаций и поиска ответов по запросамОбработка базы данных, кросс-селлинг, графа ПоискHTML, Java, PHP, Flash7 днейОнлайн консультации с менеджерами и ЦАСоздание чата «Менеджер онлайн»HTML, PHP90 днейЧтобы улучшить процесс бронирования, было решено создать мобильное приложение, которое будет интегрировано с сайтом, образуя единую систему. Отелю «Новоте» необходимо проанализировать преимущества и недостатки разработки мобильного приложения по сравнению с сайтом отеля. Исследование показало, что при использовании мобильных приложений клиенты сталкиваются со следующими проблемами:забытый пароль от магазина приложений;недостаточное количество свободной памяти на устройстве;необходимость регистрации. По данным аналитиков зарубежных отелей, только около 3 % пользователей предпочитают пользоваться мобильными приложениями. Гости, останавливающиеся на короткий срок, не хотят загружать свои устройства сторонними приложениями.Однако, данный опыт хорошо прижился в отелях премиум класса, которые продвигали пользование приложением под лозунгом «бесконтактная роскошь. Бронирование и оплата происходит через приложение, регистрация, открытие двери и выписка из отеля тоже располагаются в телефоне.Что касается городских отелей, то использование приложения вторично. Однако, для специфических отелей приложение является особым маркетинговым инструментом, который помогает не только бронировать, но и продавать доп.услуги, вести программу лояльности, уведомлять клиентов об акциях и новостях.В таких отелях есть функция, когда гость может включать свет с телефона, лежа в кровати, включать чайник, открывать двери с помощью телефона, наблюдать за ребенком, оставшимся в комнате или в игровой. Такой функционал хорошо подходит для отеля «Новотех». Поэтому было решено разработать web-приложение управления системой отеля.Система управления отелем «Новотех» реализована через веб-приложение, которое позволяет каждому гостю контролировать контент, получать доступ к услугам, делать заказы и взаимодействовать с администрацией отеля. Простой интерфейс позволяет добавлять и удалять информацию. Клиент может самостоятельно выбирать услуги через мобильное приложение, что делает его более мобильным и независимым от административных процессов. Управление контентом контролирует работу всех приложений, а обновление данных позволяет изменять информацию в любое время. В приложении будет занесено все: работы и особенности каждого отдела и разных сервисом и сторонних магазинов, салонов на территории отеля.В такие функции системы включаются вызов консъержа, вызов такси, вызов в номер горничной или уборщицы также можно произвести с помощью приложения. Для этого гостям не нужно ходить по гостинице и искать нужный персонал. Запросы обрабатываются быстрее, что экономит время и повышает квалификацию и имидж персонала гостиницы. ПУШ-уведомления не дадут возможности потерять или пропустить звонок от клиента.Для этого будет разработана отлаженная система работы мобильного приложения и веб-приложения отеля.Система мобильного приложения включается автоматический перевод на несколько языков. Интерфейс приложения должен быть реализован на русском, английском, немецком языках.ЗаключениеВ заключение следует отметить, что цели и задачи, поставленные во введении ВКР, были достигнуты. Прежде всего, была определена ключевая роль совершенствования деятельности в индустрии гостеприимства. Особенности технологии формирования и реализации гостиничных услуг требуют разработки информационных систем, способных обеспечить гостям быструю доступность информации о наличии номеров, транспортных услуг и возможности бронирования. Также необходимо автоматизировать дополнительные функции персонала гостиниц, такие как бронирование развлекательных услуг, аренда автомобилей и оформление проездных документов. Развитие индустрии гостеприимства должно быть тесно связано с информационными технологиями, в том числе с автоматизацией, которая предоставляет отелям такие возможности.Говоря о современном состоянии индустрии гостеприимства, важно отметить возросшую конкуренцию в условиях пандемии и ведения СВО. Отели переориентировались на внутренний туризм, а клиенты, привыкшие к высокому уровню сервиса за рубежом, ожидают повышенного комфорта. Поэтому борьба за клиента начинается не только с уровня звездности и дизайна интерьера, но и с качества обслуживания, которое, в свою очередь, зависит от профессионализма и квалификации персонала.Некомпетентность персонала оказывает существенное влияние на отзывы об отелях в Интернете, которые мгновенно распространяются. Интегрированный комплекс может предложить персональные программы для гостей, учитывающие их индивидуальные интересы и предпочтения. Например, для любителей рыбалки можно организовать соревнования по рыбной ловле на местных озерах, а для любителей экскурсий - экскурсии по музеям и достопримечательностям.Экономическая целесообразность предложенных мероприятий была подтверждена в ходе исследования. Таким образом, выполнение выпускной квалификационной работы и достижение ее цели явилось результатом последовательного решения поставленных задач.Разработанные рекомендации по улучшению сервиса в отеле «Новотех» основаны на тактических планах и результатах проведенного исследования, которые позволили выявить ключевые направления развития загородного комплекса. Предложенные мероприятия направлены на повышение качества обслуживания и являются экономически обоснованными, не предполагая возникновения убытков для загородного комплекса, а наоборот, способствуя увеличению прибыли и удовлетворенности гостей.Использование мобильного приложения для продвижения гостиницы «Новотех» представляет собой инновационную стратегию маркетинга и рекламы. Эта методика обеспечивает гостинице «Новотех» конкурентное преимущество путем моментальной доставки информации до клиентов. Кроме того, постоянные гости, активно взаимодействующие с гостиницей через приложение в качестве справочника и источника новостей, а также получающие информацию о изменениях в области размещения и гостеприимства, проявляют более высокую лояльность. Это особенно актуально в 2024 году.Список использованных источниковI. Нормативно-правовые акты:1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 г № 132-ФЗ (в ред. 27.12.2019 № 365-ФЗ) // Собрание законодательства РФ. – 2019. – № 12. – Ст. 1232. – «Российская газета». – № 51. – 2020. – 15 марта.2. Национальный стандарт Российской Федерации. ГОСТ Р 57519-2017. «Правила и процедуры проведения добровольной сертификации услуг в сфере туризма» от 05.07.2017 № 643-ст. // Собрание законодательства Российской Федерации. – 2017. – № 48. – Ст. 7552. / Российская газета. – 2017. – № 267. – 26 июля 2017 г.II. Специальнаялитература:3. Балабанов, И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. – М., 2022. – 356с. 4. Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. – Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2021. – 224 с. – (Профессиональное образование).5. Веткин, В. А. Технология создания туристского продукта: Учебное пособие/ В.А. Веткин. – М.: Гросс Медиа, 2020. – 176 с. – (Профессиональное образование).6. Вишневская, Е. В., Климова Т. Б., Богомазова И.В. Современные проблемы науки и образования // Е.В. Вишневская и др. – 2023. – № 6. – С. 44 – 48. – (Профессиональное образование).7. Грачева, О. Ю. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие/ О. Ю.Грачева, Ю. А. Маркова, Л. А. Мишина, Ю. В. Мишунина. – М.: «Дашков и Ко», 2022. – 334 с. – (Профессиональное образование).8. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг туристских территорий: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е.А. Джанджугазова. – М.: Издательский центр «Академия», 2024. – 254с. – (Профессиональное образование).9. Евсеева Н. В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства / Н.В. Евсеева. – М.: «Экономика», 2022. – 275 с.10. Зубков, А. А., Чибисов СИ. Справочник работника гостиничного хозяйства / А.А. Зубков. – М.: Высшая школа, 2024. – 322 с – (Профессиональное образование).11. Жидких, В. А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России / В.А. Жидких // Вестник Совета Федерации – №3 (389). – 2020 – С. 50 – 55 (Профессиональное образование).12. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2019. – 787 с. – (Профессиональное образование).13. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина. – М: «Академия», 2021. – 95 с. – (Профессиональное образование).14. Мельников, А. Б. Гостиничный приз. Журнал «Пять звезд». – №3, 2019. – С. 12 – 13 – (Профессиональное образование).15. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2021. – 240 с. – (Профессиональное образование).16. Надежин, И. А. Современный ресторан и культурное обслуживание. / И.А. Надежин. – М: Экономика, 2022. – 346 – (Профессиональное образование).17. Семенов, В. М. Экономика предприятия: учебник. / В.М. Семенов – Санкт-Петербург: «Питер», 2023. – 416 с. – (Профессиональное образование).18. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 331 с. – (Профессиональное образование).19. Хмелев, В. В. Сервисная деятельность в обслуживании населения. / В.В. Хмелев. – М.: «Дашков и К», 2021. – 220с. – (Профессиональное образование).III. Текущий архив организации:20. Внутренняя документация гостиницы «Новотех».IV.Интернет источники21. Крупнейшая в мире платформа о путешествиях Tripadvisor. Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/ – свободный. Загл. с экрана (дата обращения 19.03.2024)22. Официальный сайт гостиницы «Новотех». Режим доступа: https://www.berison-hotel.ru/ – свободный. Загл. с экрана (дата обращения 19.03.2024).23. Постановление Правительства Российской Федерации от 3 апреля 2020 г. № 434 «Об утверждении перечня отраслей российской экономики, в наибольшей степени пострадавших в условиях ухудшения ситуации в результате распространения новой коронавирусной инфекции. Режим доступа: URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/73746630/ – свободный. Загл. с экрана (дата обращения 19.03.2024).24. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 Об утверждении Положения о классификации гостиниц Новые требования с 1 января 2021 года до 31 декабря 2026 года. Режим доступа: https://sudact.ru/law/postanovlenie-pravitelstva-rf-ot-18112020-n-1860/– свободный. Загл. с экрана (дата обращения 19.03.2024).25. Управление качеством услуг туристических фирм. Режим доступа: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html– свободный. Загл. с экрана (дата обращения 19.03.2024).