Проектирование элементов системы управления качеством на основе ISO 9001-2015 (на примере предприятия)

Например, руководство смотрит отчет, из которого следует, что 75% клиентов удовлетворены, а 25% нет. Или оно смотрит на процент полностью удовлетворенных клиентов — тех, кто выставил уровню обслуживания максимально возможную оценку. Истина же заключается в том, что удовлетворенность клиента — это сложный показатель, который нельзя выражать процентом полностью удовлетворенных или абсолютно неудовлетворенных клиентов. Значительно более представительным показателем является степень удовлетворенности клиента.Исследование зависимостей между лояльностью и уровнем повторных покупок показало, что связьэтих переменных обычно составляет 60–80%. Это говорит о том, что мало добиться удовлетворенностиклиента – нужно постараться «привязать его к себе», поскольку лояльный (а не просто удовлетворенный)потребитель, скорее всего, придет в компанию еще раз, что свидетельствует в пользу эффективности программлояльности как инструмента удержания клиента[15].Многообразие подходов к исследованию лояльности все же позволяет выделить две группы индикаторов:- фактическое поведение клиента или намерение, выявленное в ходе опросов;- повторные закупки услуг, либо продуктов компании.Особый интерес для исследования лояльности представляет методика «остаточного индекса промоутера» Фредерика Ф. Райчхельда.В своей работе автор представил результаты двухлетних исследований связи показателя лояльности бренду с темпом роста у восемнадцати американских корпораций. Особое внимание заслуживает теоретическая концепция, лежащая в основе разработанной Ф. Райчхельдом методики. Автор рассматривает понятие лояльности бренду как готовность человека (потребителя, сотрудника, друга) сделать личностный вклад или инвестиции с целью усиления отношений. Для потребителя это может означать обслуживание у постоянного поставщика, где ему обеспечивают хороший сервис и предлагают ему хорошие условия, при этом стоимость таких услуг может являться не самой выгодной[16]. Лояльность потребителя это гораздо больше, чем повторные покупки, так как последние могут быть вызваны инерцией, безразличием или барьером на выходе, возведенными компанией или внешней средой. (Кто-то может регулярно летать самолетами определенных авиалиний только потому, что именно эти авиалинии предлагают наибольшее количество рейсов в искомые потребителем пункты назначения.) Наоборот, лояльный клиент может прекратить частые повторные закупки в связи с тем, что его потребность снизилась. (Например, пожилые люди двигаются меньше и гораздо реже покупают автомобили.).Правильный выбор методических подходов к оценке удовлетворенности потребителей позволяет достоверно оценить реальную удовлетворенность клиентов товарами и услугами компании. На основании данной оценки можно выработать предложения по привлечению и удержанию клиентов, повышению их лояльности и приверженности к определенному бренду [17]. Таким образом, в контексте темы настоящей работы особый интерес представляют такие методы исследования как исследование зависимостей между лояльностью и уровнем повторных покупок, методика «остаточного индекса промоутера» Фредерика Ф. Райчхельда, которые будут положены в основу оценки удовлетворенности клиентов и их предпочтений в отношении конкретной компании.ЗаключениеПо результатам выполнения данной работы можно сделать следующие основные выводы:Реализация первого этапа внедрения СМК включает в себя, в первую очередь, издание внутриорганизационного приказа. В данном приказе описывается цель проекта, ресурсы и сроки его выполнения, а также назначается ответственное лицо и определяется состав проектной группы.Необходимо учитывать, что сотрудник компании, назначенный ответственным за реализацию проекта, должен обладать достаточными полномочиями и временем для контроля за ходом проекта, что позволит процессу внедрения СМК не оказывать негативного влияния на ключевой бизнес-процесс организации.В проектную группу, целью деятельность которой является внедрение СМК, должны входить сотрудники различных подразделений, представляющие важность данного проекта и его влияние на работу организации. При этом, каждый из сотрудников (и особенно глава проектной группы) должен иметь достаточный запас рабочего времени, чтобы полноценно уделить его построению функционирующей системы без ущерба для основной деятельности.В масштабах крупной организации (более 100 человек) проектная команда может состоять из специалистов в области качества, которые во время внедрения СМК обладают полномочиями вмешиваться в работу всех организационных подразделений.Перед началом оценки текущей организационной ситуации необходимо провести обучение сотрудников, входящих в проектную группу. Все члены команды должны понимать необходимость внедрения СМК, а также знать стандарты, которым она должна соответствовать. На основе этой информации сотрудники могут сравнить требования к системе менеджмента качества с существующим в организации положением дел и представить результаты в виде документа, который и ляжет в основу процесса изменений.На этом этапе внедрения СМК осуществляется ее проектирование на основе данных предыдущего этапа, разработка и ввод в действие соответствующей документации, а также непосредственное изменение порядка работы сотрудников и подразделений компании.Внедрение документированных изменений необходимо осуществлять под тщательным контролем, используя инструменты управления изменениями и обучения сотрудников. От качественного применения данных инструментов зависит эффективность будущей системы менеджмента качества на предприятии.Таким образом, задачи данной работы можно считать решенными, цель достигнутой.Список использованных источниковФедеральный закон "Об аудиторской деятельности" от 30.12.2008 N 307-ФЗ (в ред. от 15.03.2022)ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования (в ред. от 17.12.2021). – Введен 2011-12-22. – М.: Стандартинформ, 2016. – 34 с.Системы менеджмента качества. Требования: ГОСТ ISO 9001 - 2011 / Федеральное агентство по техническому регулированию — Москва: Стандартинформ, 2015. — 13 с. ГОСТ Р ISO 9001-2015 Системы менеджмента качества (в ред. от 11.09.2021). Требования. – Введен 2015-28-09. – М.: Стандартинформ, 2015. – 30 с.Бычкова С.М., Макарова Н.Н. Бухгалтерское дело. М.: ЭКСМО, 2018. -336 с.Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 299 c.Гродзенский, С.Я. Менеджмент качества: Учебное пособие / С.Я. Гродзенский. - М.: Проспект, 2017. - 200 c.Губарев, А.В. Информационное обеспечение системы менеджмента качества. / А.В. Губарев. - М.: ГЛТ , 2016. - 142 c.Даниляк, В. И. Человеческий фактор в управлении качеством. Инновационный подход к управлению эргономичностью / В.И. Даниляк. - М.: Логос, 2017. - 336 c.Дремина, М.А. Проектный подход к разработке и внедрению систем менеджмента качества: Монография / М.А. Дремина, В.А. Копнов, А.А. Станкин. - СПб.: Лань, 2015. - 304 c.Житенко Л.П., Обрезумов В.П. Управление документацией в испытательной лаборатории // Партнеры и конкуренты. 2016. 10, с. 27-30.Качество жизни. Краткий словарь. - М.: Смысл, 2017. - 168 c.Кутафин, О.Е. Документирование системы менеджмента качества / О.Е. Кутафин. - М.: КноРус, 2017. - 192 c.Логанина, В. И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях / В.И. Логанина, О.В. Карпова, Р.В. Тарасов. - М.: КДУ, 2016. - 148 c.Логанина, В.И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях. Практическое руководство / В.И. Логанина. - М.: Книжный дом "Университет" (КДУ), 2016. - 129 c.Лукманова, И.Г. Менеджмент качества: Учебник для бакалавров. / И.Г. Лукманова, Е.В. Нежникова. - М.: АСВ, 2016. - 168 c.Минько, А.А. Менеджмент качества. / А.А. Минько. - СПб.: Питер, 2015. - 272 c.Минько, Э.В. Менеджмент качества: УчебноепособиеСтандарт третьего поколения / Э.В. Минько, А.Э. Минько. - СПб.: Питер, 2016. - 272 c.Новиков В.Н. Особенности разработки систем менеджмента в лабораториях в рамках требований ИСО/МЭК 17025:2005 // Методы оценки соответствия. — 2016. — № 11 (5). — С. 29–32.Новиков В.Н. Тенденции развития требований к компетентности лабораторий в соответствии с ИСО/МЭК 17025:2005 // Методы оценки соответствия. — 2016. — № 10 (4). — С. 26–28. ПриложенияПриложение АКарта процесса "Мониторинг удовлетворенности потребителя"Код процессаПункт ИСО 9000-2015Наименование процессаИ38.2.2"Мониторинг удовлетворенности потребителя"Определение процессаЦель процессаНезависимый инструмент для получения объективных свидетельств того, что существующие требования выполнены.Подтверждение того, что СМК организации внедрена, эффективно действует, соответствует требованиям ИСО 9000-2015:2000 и имеет тенденцию постоянного улучшения.Руководитель процессаНачальник отдела контроля качестваВходы процессаВыходы процесса1. Результаты предыдущих аудитов. 2. Цели организации 3 Годовой график проведения аудитов. 4. Рекламации и замечания потребителей 5. Анализ внешней среды1. Лист контроля выполнения корректирующих и предупреждающих действий 2. Отчет об аудите 3. Отчеты по результатам аудита и анализ СМКТребования к входамТребования к выходам1. Составление графика проведения внутренних аудитов таким образом, чтобы каждый элемент СМК проверялся не реже одного раза в год. 2. Утверждение годового графика проведения аудитов не позднее января месяца текущего года. Информирование всех заинтересованных сторон об обнаруженных несоответствиях 2. Наличие отметки о проверке внедрения корректирующих и предупреждающих действийПоставщики процессаПотребители процессаПрезидент, руководители подразделений Руководство организации, ведущий менеджер по качеству, руководители подразделенийОсновные ресурсыПерсонал организации (доступность аудиторов); временныеИзмеряемые и контролируемые параметры процессаМетоды измерения параметров процесса1. Способность группы аудита выполнить план аудита 2. Следование программе аудита 3. Ведение записей в соответствии с настоящей процедурой 4. Выполнение корректирующих и предупреждающих действийИзмерение процесса не производится. Осуществляется мониторинг процесса Показатели результативности процессаВыполнение программы аудита Улучшение процессов СМКПриложение ББлок-схема процесса "Мониторинг удовлетворенности потребителя"