Реализация функции контроля в процессе управления организацией

А именно: заполненных анкет, аудио и видео материалов, списка рекомендаций и пр.Согласно данным таблицы проведение исследования методом тайного покупателя состоит из 12 основных этапов и включает в себя различные процессы от формулирования целей и задач исследования до сведения всех полученных данных в итоговый отчёт и передачи этого отчёта заказчику со всеми соответствующими рекомендациями по совершенствованию дальнейшей деятельности предприятия. Этап подбора и инструктажа тайных покупателей стоит перед осуществлением проверки, поскольку проводится серьёзная организационная подготовка. Формулируя цели и задачи исследования, необходимо установить чёткие критерии оценки предприятия, такие как стандарты обслуживания, знание ассортимента меню и бара, общение сотрудников с гостями и т.д.Алгоритм действий для проведения исследования методом тайного покупателя (рисунок11).Анкета для контроля качества обслуживания на предприятии методом тайного покупателя представлена в приложении.Рисунок 11 – Алгоритм действий для исследования методом «тайного покупателя»Таким образом, в данной главе были разработаны рекомендации по совершенствованию контроля в организации ООО «Восточный ресторан».В компании уделяется недостаточное внимание контролю качества обслуживания, о чем свидетельствует значительное число жалоб со стороны посетителей. Для контроля данного процесса может быть применен метод «тайный покупатель».ЗаключениеВ ходе выполнения работы были сформулированы следующие выводы:Контроль – это функция управления, представляющая собой систему наблюдения и проверки процесса функционирования объекта в соответствии с принятыми управленческими решениями, а также позволяющая выявить отклонения в намеченных целях и принимать при необходимости корректирующие меры.Процесс реализации функции контроля состоит из установки стандартов, изменения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.ООО «Восточный ресторан» – предприятие, которое осуществляет свою деятельность в сфере общественного питания.По результатам анализа контроля, проводимого в ООО «Восточный ресторан» следует отметить, что контроль ведется руководителями подразделений, но системная работа в части контроля отсутствует.В компании уделяется недостаточное внимание контролю качества обслуживания, о чем свидетельствует значительное число жалоб со стороны посетителей.Для контроля данного процесса может быть применен метод «тайный покупатель». Заведение нанимает человека, который под видом посетителя оценивает качество обслуживания и блюда по определенным критериям. Кроме того, «агент» обязан обратить внимание на дизайн и общую чистоту приемного зала, уборных и других помещений.Представлен алгоритмдействий для исследования методом «тайного покупателя»и оценочная анкета тайного покупателя для проверки предприятияобщественного питанияТаким образом, цель данной работы достигнута, задачи решены в полном объеме.Список использованных источников литературыБалашов, А.П. Основы менеджмента: учебное пособие / А.П. Балашов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2022. – 288 с. Батурин, В.К. Общая теория управления: Учебное пособие / В.К. Батурин. - М.: Юнити, 2019. - 487 c.Веснин, В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2017. - 320 c.Дорофеева, Л.И. Основы теории управления Электронный ресурс/ Л.И. Дорофеева //Uchebnik.biz. – URL: http://xn--90ahkajq3b6a.xn--2000-94dygis2b.xn--p1ai/management/management.htm(Дата обращения: 15.05.2024).Жигун, Л.А. Теория менеджмента: теория организации: Учеб. пособие Электронный ресурс/ Л.А. Жигун// Uchebnik.biz. – URL:http://uchebnik.biz/book/115-menedzhment/2-annotaciya.html.Гапоненко, А.Л. Теория управления: Учебник и практикум для академического бакалавриата / А.Л. Гапоненко, М.В. Савельева. - Люберцы: Юрайт, 2019. - 336 c.Егоршин, А.П. Основы менеджмента: учебник / А.П. Егоршин. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2024. – 350 с. Коробко, В.И. Теория управления: Учебное пособие / В.И. Коробко. - М.: Юнити, 2020. - 288 c.Королев, В.И. Основы менеджмента: учебное пособие / под ред. д-ра экон. наук, проф. В.И. Королева. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2024. – 624 с. – ISBN 978-5-9776-0040-8. Кошкина, Н. А. Функциональный подход: определение, сущность и интересные факты / Н. А. Кошкина // FB.RU. – URL:https://yandex.ru/turbo/fb.ru/s/article/341766/funktsionalnyiy-podhod-opredelenie-suschnost-i-interesnyie-faktyi (Дата обращения: 15.05.2024).Назимко, В.К. Основы менеджмента: учебно-методическое пособие / В.К. Назимко. - РнД: Феникс, 2019. - 255 c.Плахова, Л.В. Основы менеджмента: Учебное пособие / Л.В. Плахова, Т.М. Анурина, С.А. Легостаева. - М.: КноРус, 2021. - 204 c.Пустынникова, Е.В. Основы менеджмента: учебное пособие / Е.В. Пустынникова. - М.: КноРус, 2021. - 112 c.Солдатова, И.Ю. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. - М.: Дашков и К, 2021. - 272 c.Сущность управленческой деятельности Электронный ресурс. –URL: http://www.adload.ru/page/eco_03-0414_1346.htm (Дата обращения: 15.05.2024).Сухов, В.Д. Основы менеджмента: Практикум: Учебное пособие / В.Д. Сухов. - М.: Академия, 2019. - 256 c.Тавокин, Е.П. Теория управления: Учебное пособие / Е.П. Тавокин. - М.: Инфра-М, 2023. - 202 c.–Тебекин, А.В. Теория управления: Учебник / А.В. Тебекин. - М.: КноРус, 2020. - 342 c.Трубицина, К. А. Управление организацией: функциональный и процессный подходы Электронный ресурс / К. А. Трубицина // Материалы VII Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум». – URL: http://scienceforum.ru/2015/article/2015014316 (дата обращения: 15.05.2024).Функции руководителя Электронный ресурс. – URL: http://studopedia.su/10_136764_osobennosti-sotsialno-ekonomicheskih-organizatsiy.html (Дата обращения: 15.05.2024).Функциональный подход к управлению Электронный ресурс. – URL: http://real-bs.com/sobytiya/novosti/funkcionalnyj-podxod-k-upravleniyu (Дата обращения: 15.05.2024).Хижняк, А.Н. Основы эффективного менеджмента: Учебное пособие / А.Н. Хижняк, И.Е. Светлов. – М.: Инфра-М, 2020. –320 c.ПриложениеОценочная анкета тайного покупателя для проверки предприятияобщественного питания БлокиВес. харак.I Техническое состояние / чистотаПрилегающая территория: вход чистый, нет мусора, урна не полная, в вечернее время подсвечивается вход0,40Температурный режим: 21–24 0С (температура комфортная)0,20Сантехника в туалете исправна. Стульчаки в надлежащем состоянии. Унитазы и раковины чистые, полы вымыты без разводов. Бумажные полотенца, мыло, туалетная бумага, жидкое мыло – в наличии0,40Интегрированная средняя взвешенная по группе I1,00II ГостеприимствоПри входе в ресторан Вас дружелюбно встретил персонал и поздоровались0,4Предложили присесть за столик0,2 Персонал попрощался с гостем на выходе0,4Интегрированная средняя взвешенная по группе II1,00III Обслуживание гостяОфициант подошёл к столу, поздоровался с Вами0,05Официант предложил гостю что-нибудь сразу0,05Уточнил ли официант подачу напитков (подать сразу/подать после) при дозаказе с основным меню0,05Напитки подали в течение 7–10 мин, при пиковой посадке – до 15 мин0,05Сделали доп. продажу к основному блюду0,05Официант хорошо знал меню и свободно говорил о его содержимом. Выборочный контроль знания основного меню (ассортимент, состав блюд, сочетаемость блюд, «вкусное» описание блюд). Выборочный контроль знания барного меню (ассортимент, подача, рекомендации)0,1Предложил ли официант десерт0,05Официант продублировал заказ с учётом особых пожеланий гостей0,05Ответил ли официант на вопрос о фирменных блюдах / новинках?0,05Официант соблюдал стандарт подачи напитков: руки официанта находились снизу барной посуды, кружки подавались с блюдцами, сок с трубочкой0,05Официант подал гостю блюда с указанием названия блюда0,05Блюда соответствовали заказу. Официант отдал блюда по готовности или соблюдал указанный гостем порядок подачи0,05В течение визита официант убирал пустую посуду и салфетки0,05Официант был вежлив, терпелив и радушен, улыбался во время общения0,05При необходимости Вам было легко привлечь внимание официанта, он оперативно реагировал на Ваши просьбы0,07В конце ужина/обеда официант поинтересовался, все ли понравилось гостю0,05По первой просьбе гостя в течение 2 мин официант принес предчек. Официант вежливо озвучил подачу чека: «Ваш счёт». Предчек был подан в стакане для чеков0,05Официант принес сдачу и чек в течение 2 мин (при пиковой загрузке – 3 мин)0,05Внешний вид сотрудника был опрятным (чистая выглаженная одежда, наличие бейджа, чистые собранные волосы и т.д.)0,03Интегрированная средняя взвешенная по группе III1,00IV КухняСоблюден временной стандарт приготовления блюд:1. Ticket time – подача холодных закусок – 15 мин, подача салатов – 15 мин.2. Ticket time – подача горячих закусок 15–20 мин, подача супов – 15 мин.3. Ticket time – подача основного / горячего блюда – 25 мин.4. Ticket time – подача десертов – 15 мин.5. Ticket time – подача пиццы до 15 мин, при пиковой посадке – до 20 мин0,3Подача блюд соответствовала стандартам (горячее было горячим, холодное – холодным и т.д.)0,3Основные ингредиенты (указанные в меню / со слов официанта) присутствовали в готовом блюде0,4Интегрированная средняя взвешенная по группе IV1,00Интегрированная суммарная оценка1,00Исследование проводится по 3-балльной системе:0 – действие вообще не осуществлено или осуществлялось неверно;1 – действие было произведено с небольшими ошибками, но в целом правильно;2 – действие совершено правильно и без ошибок.Максимальная оценка для каждого из четырёх разделов составляет 2 балла. Каждый раздел в анкете имеет свой удельный вес, также, как и каждый вопрос имеет свой собственный вес в разделе. Далее результаты вносятся в сводную таблицу.Сводные данные оценок по результатам проверок предприятий питания методом тайного покупателя Результат проверкиВес1. Техническое состояние0,12. Гостеприимство0,33. Качество обслуживания0,54. Кухня0,1Итого1,0