Роль гостиничного сервиса в удовлетворении рекреационных потребностей

С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. [8.]
Регистрация и выписка туриста, оформление счетов и отчетных документов, помощь в организации досуга, принятие заказов на дополнительные услуги – все это требует внимательности от персонала.
Поэтому еще одним элементом предоставляемого уровня сервиса службы можно назвать деловую переписку, умение вести телефонные переговоры и правила делового этикета. Этикет (фр. - etiquette) - нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе [22.]. Нравственный смысл этикета состоит в умении выразить свое уважение к человеку, не вычурно, а естественно. Работники гостиницы обязаны придерживаться следующих норм:
корректность и вежливость в разговоре при решении любых вопросов;
тактичность, чувство меры, позволяющее не обидеть туриста;
пунктуальность и ответственность при выполнении взятых на себя обязательств;
рациональность и благоразумность в поступках и высказываниях.
Деловая переписка независимо от ее предназначения должна быть:
ясной и краткой (лаконичной);
завершенной (полной) и любезной (учтивой);
грамотной.
Умение сотрудника службы приема и размещения вести телефонные переговоры определяют, в конечном счете, репутацию и имидж гостиницы в целом. К содержанию телефонного разговора так же предъявляются особые требования. Необходимо:
поднимать трубку до третьего звонка телефона;
представиться и пожелать «Доброго утра (дня)»;
сконцентрироваться на разговоре и внимательно слушать собеседника;
предложить туристу перезвонить, если выяснение деталей требует времени;
записать информацию, номер и ФИО звонящего и перезвонить ему.
Основной трудностью для персонала становятся постоянные стрессовые ситуации, возникающие при решении спорных вопросов с гостями. Постоянная текучесть кадров приводит к долгому периоду адаптации новичков, приобщения их к корпоративной культуре и нормам предприятия. Это отражается, в первую очередь, на том уровне сервиса, который предоставляет гостиница.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

XXI называют веком информационных технологий. В настоящее время все больше внимания уделяется развитию коммуникаций и сферы обслуживания. Она выходит на первое место, постепенно затмевая сферу производства. Гостиничные услуги так же относятся к сфере обслуживания. По всему миру ежегодно открываются новые отели, рекламирующие небывалую роскошь и высочайший уровень предоставляемого сервиса.
Именно от качества обслуживания в настоящее время зависит имидж и репутация гостиницы. Новейшие средства информации (такие как Интернет) позволяют туристам обмениваться информацией и полученными впечатлениями широко и оперативно. Поэтому каждая гостиница, независимо от звездности, старается придерживаться заявленного уровня предоставляемого сервиса.
Этот уровень зависит от множества факторов:
вида гостиницы и ее назначения;
звездности гостиницы и ее класса;
организации работы служб гостиницы;
взаимосвязи всех служб гостиницы;
квалификации персонала;
оснащенности гостиницы и т.д.
Основным фактором, влияющим на качество предоставляемого сервиса, является скоординированность работы всех служб и высокий уровень квалификации персонала. Входя в гостиницу, турист в первую очередь сталкивается со службой приема и размещения. От квалифицированных действий ее сотрудников зависит первое впечатление туриста от гостиницы и от качества обслуживания. Поэтому так важно уделять подготовке персонала данной службы особое внимание.
Для повышения квалификации и общего уровня подготовленности персонала в настоящее время существует множество курсов, тестов, тренингов и семинаров. Руководителю службы следует постоянно учитывать необходимость совершенствования персоналом своих навыков и потребность любого человека в развитии.
Так же любая гостиница может воспользоваться множеством простых, и в то же время действенных, «маленьких хитростей», помогающих создать приятное впечатление на гостей. К ним относятся и наличие банных принадлежностей в номере, и наличие воды в мини-баре, и бокал сока по приезде в гостиницу, и шоколадка или цветок на подушке.
Но используя все эти «маркетинговые ходы» не стоит забывать о главном – искреннем желании организовать приятный отдых для каждого гостя. Недаром теоретик гостиничного бизнеса США Элсворд Статлер говорил: «Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются» [13, c. 92].





БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Амблер Тим. Практический маркетинг. – СПб.: Питер, 2008 – 400 с.
Балашова Е. М. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2007. – 188 с.
Бочко Б.О. Корпоративная культура и имидж отеля.// Пять звезд// № 20, 2007г. – с. 11-15.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. – М.: Изд-во МГУ, 2006. – 416с.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 384 с.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Учебник для ВУЗов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 356 с.
Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 321 с.
Гостиницы и гостиничный бизнес// www.h-l.ru.
Гражданский Кодекс РФ, часть 1.
Евенко Л.И. Организация как система. Теория и практика американского менеджмента. – М.: Орбита, 2002. – 442 с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник – 3-е изд.,перераб и доп. – Мн.: Новое знание, 2002. – 368 с.
Калинина А.Д.Корпоративная культура и имидж отеля// Пять звезд.//, № 20 от 03.04.2007г. – с. 8-10.
Кричевский Р. Л. Если Вы – руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. – М.: Дело, 2003. – 384 с.
Линн Ван Дер Ва. Гостиничный бизнес. Учебник для ВУЗов. – М.: Изд-во Эксмо, 2001. – 416 с.
Маркетинговые коммуникации // www.retail.ru.
Менеджмент организации /под ред. З.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. - М.: Инфра-М, 2005. – 558 с.
Мескон Н., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2002. – 426 с.
Нагимова З.В. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – СПб.: Комус, 2008. – 326 с.
Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология организаций и управления. Воронеж. гос. арх-стр. акад. – Воронеж.: Высшая школа предпринимателей, 2005. – 195с.
Постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 15.09.2000,  Постановление Правительства Российской Федерации № 693).
Сайт «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» // www. Holiday Inn Moscow Vinogradovo.ru
Советский энциклопедический словарь/Научный совет: А. М. Прохоров (пред.) и др. - М.: Советская энциклопедия, 1981.
Современный экономический словарь./ Под ред.Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. – М.: Инфра-М, 2006.
Туристский бизнес для бизнесменов. // www.turizmbiz.ru.
Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132 – ФЗ.
Федин М.В. Корпоративная культура через регламентацию деятельности сотрудников.// Пять звезд.// № 18, 2006 г. – с. 10-13.
Феофанов В.Ю. Организационная культура и развитие организации. – СПб.: Питер, 2002. – 98 с.
Ховард К., Коротков Э.М. Принципы менеджмента: Управление в системе цивилизованного предпринимательства: Учеб. Пособие.- М.: ИНФРА-М, 2003. – 664 с.
Энциклопедия маркетинга./Под ред. Дякина Б.Г. – М.: ROSBI, 2000. – 590 с.
Приложение 1.
Пример организационной структуры мини-гостиницы.















Схема 1. Пример организационной структуры мини-гостиницы.
Приложение 2.

Распределение российских гостиниц по звездности.

Большая часть российских отелей в глобальных и интернет системах бронирования имеют категорию «три звезды». Кроме того, большое количество гостиниц без определённой категории звёздности, чаще всего это мини-гостиницы бизнес-класса или загородные отели, не проходившие сертификацию на получение категории. Отелей категории 4 звезды в GDS/ADS чуть больше 100, кроме того, в них представлены все пятизвёздочные гостиницы России. Меньше всего в системах гостиниц категории 2 звезды и ниже.
Все вышесказанное наглядно отражает представленный график (данные сайта / www.hotels.su ).

Диаграмма 3. Распределение российских отелей по звездности.



Приложение 3.

Тренинг для администраторов службы приема и размещения гостей

Навыки гостеприимного обслуживания клиентов.




Цели программы:
1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями.
2. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе Службы Приёма.
Аудитория:Сотрудники Службы Приёма и Размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей:1. администраторы2. супервайзеры3. консьержи и т. д.

Содержание программы:
1. Важность клиенториентированного подхода.1.1 Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.1.2 Последствия хорошего и плохого обслуживания.1.3 Составляющие идеального сервиса.1.4 Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.
2. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.2.1 Консьерж/администратор как лицо отеля.2.2 Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.2.3 Три шага первоклассного обслуживания.2.4 Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.2.5 Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.
3. Стандарты внешнего вида администратора Службы Приёма.3.1 Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.3.2 Правила, принятые в Отеле.3.3 Самопроверка перед началом рабочей смены.
4. Основы телефонного этикета.4.1 Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.4.2 Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.4.3 Работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.
5. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.5.1 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.5.2 Как развеять негативные чувства гостя.5.3 Как организовать эффективное решение проблемы.5.4 Общий алгоритм работы с жалобами.
6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.6.1 Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.6.2 Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.6.3 Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды ориентированной на сервис.
Методы проведения:
мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.
Результат:
освоение клиенториентированного подхода к общению, владение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом.
Регион проведения:
любой
Формы проведения:
1. Корпоративный тренинг2. Открытый тренинг3. Индивидуальный тренинг
Стоимость:
Уточняется в каждом случае отдельно.














Приложение 4.
Информационный лист в гостинице «Космос»

РАСПОЛОЖЕНИЕ СЛУЖБ В ГОСТИНИЦЕ

Ресторан / Банкетные залы Бар Кафе Служба информации Бизнес-центр Конференц-залы Киноконцертный / Конгресс зал Экскурсии, билеты Аренда автомобилей Сейф Аптечный киоск Магазины Гардероб Салон красоты Бильярд Парикмахерская Дискотека Боулинг Автосервис Ночной клуб Пункт обмена валюты Автостоянка Рис. 2. Информационный лист в гостинице «Космос».











2



Совет управления

Директор

Охранное агентство
(заключён договор на охрану гостиницы)

Управляющий гостиницы

Бухгалтерия

Служба питания

Служба эксплуатации номерного фонда

Служба приёма и размещения