Особенности общения медицинского персонала с пациентами в условиях стационара

Помимо этого, на базе городской больницы №31 функционируют амбулаторно-консультативное и поликлиническое отделения.
Больница имеет ценное высокотехнологичное оборудование: магнитно-резонансный томограф, компьютерный томограф, эндовидеохирургическую стойку, видеоэндоскопическую аппаратуру фирм “Olimpus” и “Pentax”, ротационную гамма-камеру.

3.2 Результаты исследования
Итак, в процессе опроса пациентам стационара из различных отделений (рисунок 1) было предложено ответить на 17 вопросов анкеты. Результаты получились следующими.

Рисунок 1. Распределение респондентов по отделениям

В основном, это были пациенты в возрасте от 40 лет и старше (рисунок 2), из них 17 женщин (%56,6) и 13 мужчин (43,4%).

Рисунок 2. Возрастной состав респондентов

Распределение пациентов по статусам:
- студенты – 0%;
- служащие – 27%;
- пенсионеры – 30%;
- работающие пенсионеры – 39,6%
- инвалиды – 3,4%.
Очень важное значение в процессе лечения для пациента имеет психологическая обстановка в отделении. Уровень удовлетворенности ею респондентов отражен на рисунке 3.

Рисунок 3. Удовлетворенность пациентов психологической обстановкой в отделении

Несмотря на, в целом, положительную оценку больных микроклимата отделения, 23,3% респондентов отмечают недостатки в общении с медперсоналом. Вежливость в общении наблюдается ими не всегда (рисунок 4).

Рисунок 4. «Как Вы оцениваете расположенность медицинского персонала отделения к Вам как к пациенту?»

Бывали даже случаи, по описанию некоторых пациентов, когда обращение было «неприемлемо», «грубо», «чтобы отвязаться». В особенности такие моменты касаются дней, когда медперсонал занят, отделения переполнены больными, у врачей большое количество операций (в отделениях хирургического профиля). Главная жалоба пациентов в такие дни – невнимательность медперсонала (рисунок 5).

Рисунок 5. «Как Вы оцениваете внимательность медицинского персонала отделения к Вам как к пациенту?»

Респондентам был также задан тонкий вопрос по поводу негативных сторон общения с медработниками (рисунок 6). Т.к. анкета носила анонимный характер, можно надеяться на искренность ответов.

Рисунок 6. Негативные особенности культуры общения медработников

Положительный момент в данном исследовании в том, что все-таки меньше половины пациентов отмечали эти негативные факторы, причем в большей степени они были адресованы младшему медицинскому персоналу.
Далее – то, что отметили пациенты в оправдание медработникам (рисунок 7).

Рисунок 7. Положительные особенности культуры общения медработников

Существенно в отношениях между медработниками и пациентами проявление уважения, что начинается уже с формы обращения к нему. Определенный вред наносит подход к больным (пусть даже только в официальных беседах медперсонала между собой) как к медицинским случаям («тот 22-летний с аппендицитом» и т.п.
Респонденты отмечают, что наиболее частой манерой обращения медработников к ним является оклик «по фамилии», а в процессе беседы употребляется обращение «на Вы» (рисунок 8).
Данная тенденция прослеживается во многих лечебных учреждениях, что, по мнению медработников, является удобным для них.

Рисунок 8. «Каким образом к Вам обращаются медработники отделения?»

На вопрос «Устраивает ли Вас такое обращение?» мнение респондентов разделилось (рисунок 9). «Да» ответили те пациенты, которые считают подобное обращение необходимым, но в то же время признающие, что им бы хотелось, чтобы к ним обращались по имени отчеству.
Кто стремится создать тесный контакт с больным, должен постоянно помнить обо всем, в т.ч. его имя отчество. Должным образом обращаясь к больному, медработник может дать почувствовать ему уважение и ценность его как личности.

Рисунок 9. «Устраивает ли Вас такое обращение?» (по итогам предыдущего вопроса)

Все пациенты отметили, что беседа с ними по поводу их заболевания проводилась. Но врачи скупо и кратко разъясняли все интересующие вопросы, а у медицинских сестер просто не было времени подробно поговорить с больными в виду слишком большого количества пациентов в отделениях, их большой загруженности.
Известно, что активное слушание выражает сочувствие и уважение и подтверждает значимость пациента как личности со своими правами. Более того, оно способствует развитию отношений партнерства, поддерживая процесс двухстороннего общения между практикующим медицинским работником и пациентом, когда больной не чувствует, что практикующий медик запугивает его, а наоборот, его желание поделиться мыслями и мнениями относительно своего состояния активно поддерживается. Для многих пациентов это может быть важным этапом в понимании своей болезни и выработке путей преодоления.
Пациенты выразили желание, чтобы в отделении существовал отдельный медработник, который бы мог проводить разъяснительные беседы с пациентами на различные темы, касающиеся их заболеваний, а именно:
- причины заболевания;
- сущность лечения;
- возможности и способы диагностики;
- диета во время и после лечения;
- прогноз заболевания и способы его профилактики в дальнейшем и др.
Подобные беседы, по мнению респондентов, оказали бы значительную психологическую помощь в борьбе с заболеванием.
А из рекомендаций пациентов для улучшения взаимопонимания между медработниками и больными можно выделить следующие:
- выделить медработника, который будет заниматься только уходом за пациентами, а также проводить с ними беседы по поводу заболевания;
- несмотря на загруженность, медсестрам уделять больше времени нуждам пациентов;
- психологически более приемлемо для пациентов обращение «по имени отчеству», даже если это и составляет затруднения для медработников.
Таким образом, контакт больного с медработником нельзя рассматривать как некую постоянную переменную. Это процесс, изменяющийся, прежде всего во времени, процесс, на который могут влиять различные факторы, который и формироваться, и складываться может по-разному. Именно в его лабильности и скрывается возможность вмешиваться в его ход, изменять его течение в благоприятном направлении.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, анализируя общение медперсонала с пациентами в стационаре Городской больницы №31 на основе проведенного анкетирования, были получены следующие результаты:
- отрицательные черты характера медицинских сестер (невнимательность, грубость, болтливость, неопрятность, хамство) заметны пациентам;
- внимательность и расположенность медперсонала пациенты оценивают как «среднее»;
- профессиональная культура, по мнению пациентов – это, прежде всего вежливость, доброжелательность медицинских работников и опрятность, оказывающих влияние на эффективность медицинской помощи.
Исходя из этого, уровень профессиональной культуры медицинских работников необходимо поддерживать и развивать в процессе всей трудовой деятельности для оказания эффективной медицинской помощи.
Одной из наиболее актуальных проблем является механическое, автоматическое выполнение сестрами своих обязанностей. Работа медсестер в таких случаях ограничивается дачей лекарств, измерением температуры, выполнением уколов и т.д. Возможно, это делается на высоком уровне, но только сам больной во всем этом отсутствует, о нем забыли. Эта обезличка в работе с живыми людьми – самая серьезная опасность, препятствующая созданию действенного контакта с больным.
Естественно, что в таких случаях отношения между медработником и больным становятся самыми официальными, формальными, и, конечно, очень холодными. Другими словами, с больным делают все, что необходимо, но как раз при такой бездушной работе отмечается больше жалоб, столкновений и напряженности, которые являются результатом неблагоприятного психологического воздействия на больных.
С примерами хороших отношений, тесного контакта между медицинским работником и больным можно встретиться повсюду. Важность такого контакта подчеркивается тем, что медработник всегда находится рядом с больным. Его работа, его отношение к больному действует постоянно, поэтому психология этой деятельности и представляет одну из основных проблем всего комплекса работы с пациентом.
Среди мероприятий, направленных на повышение профессиональной культуры медицинского персонала лечебно-профилактических учреждений можно предложить обучение по вопросам психокоммуникативной культуры, ввести должность медсестры по уходу за пациентами.
Проведенное исследование позволило обратить внимание на значимость общения с пациентами в деятельности медицинского персонала, осознать минусы, допускаемые в работе, задуматься о собственной профессиональной культуре.
Работа оставила благоприятное впечатление о профессиональной деятельности медицинских работников больницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 г. №5487-1.
Алексеевский В.С., Коротков Э.М. Введение в специальность «менеджмент организации»: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2004. – 159 с.
Веснин В.Р. Менеджмент в схемах и определениях: учеб. пособие. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 120 с.
Двойников С.И. Менеджмент в сестринском деле: учебное пособие/ С.И. Двойников. – 2-е изд. – ростов н/Д: Феникс, 2007. – 511 с.
Двойников С.И., Лапик С.В., Павлов Ю.И. Менеджмент и лидерство. - М., 2005. – 423 с.
Иванов В.В., Богаченко П.В. Медицинский менеджмент. – М.: Инфра - М, 2007. – 256 с.
Клипина Т.Ю., Джамбекова А.К. Справочник медицинской сестры/ Т.Ю. Клипина, А.К. Джамбекова. – М.: Издательство «Экзамен», 2005. – 416 с.
Косарев И. Медицинская команда: коллектив единомышленников или «начальники» и подчиненные»?/ Сестринское дело, 2000. - №3. – С. 13 – 14.
Круйджвер И.П.М., Керкстра А., Бенсинг Дж.М., Ван Иде Уиль, Х.Б.М. // Журнал по прогрессивным методикам в сестринском деле. - 2001. - т.34. - No.6. - с.772 - 779.
Матвейчик Т.В., Иванова В.И. Организация сестринского дела. М.: Медицина, 2006. – 201 с.
Михайлова Н. Качество медицинской помощи: современные тенденции и проблемы/ Н. Михайлова //Стандарты и качество. – 2005. - №6. – С. 58 - 62.
Медицинская сестра – вчера, сегодня, завтра: Материалы Науч.-практ. конф., 23-24 мая 2002г./ Администрация Арханг. обл., Сев.мед.ун-т, Фак. высш. сестрин. образования, Рос. ассоциация обществ. здоровья, Ассоциация мед. сестер Арханг. обл.; [Редкол.: А. Г. Соловьев и др.]. – Архангельск: Издат. центр СГМУ, 2002. – 55 с.
Модестов А.А., Максимова С.И., Пац Ю.С., Ямщиков А.С. Маркетинг в сестринском деле. Учебное пособие для самостоятельной внеаудиторной работы студентов факультета высшего сестринского образования очной и заочной форм обучения. Красноярск, Изд-во «Кларетианум», 2004. – 186 с.
Общественное здоровье и здравоохранение: Учебник для студентов мед. вузов / Под ред. В.А. Миняева, Н.И. Вишнякова. – 4-е изд. – М.: МЕДпресс-информ, 2006. – С. 340 – 363.
Островская И.В. Основы психологии и практика профессионального общения медсестры и пациента. М.: АНМИ, 2004. - 296 с.
Поляков И.В., Зеленская Т.М., Казанчиков А.В. Менеджмент в медицинских организациях. – СпбГУ, 2004. – 76 с.
Справочник главной (старшей) медицинской сестры. (Издание 3-е, дополненное, переработанное) – М.: Издательство ГРАНТЪ, 2001. – 880 с.
Харина В.Г. Этические аспекты в сестринском деле/ http://vestnik.okb1.mplik.ru/1/002.html.
Этический кодекс медицинской сестры России/ http://www.med-pravo.ru/Ethics/NursCodeRF.htm.
































ПРИЛОЖЕНИЕ



Приложение 1
АНКЕТА
Уважаемые пациенты! Просим Вас ответить на несколько вопросов анкеты. Результаты данного исследования помогут выявить положительные и негативные стороны общения медицинского персонала и пациентов, а также внести необходимые изменения для улучшения психологической комфортности пребывания пациентов в стационаре.

Отделение ______________________________________________________________
Возраст: ___________________________ пол: ________________________________
Социальный статус: студент, служащий, пенсионер, работающий пенсионер, инвалид, другое _____________________________________________________________
Удовлетворены ли Вы психологической обстановкой в отделении? ______________
Вежливо ли к Вам обращается медперсонал отделения? _______________________
Были ли случаи неприемлемого отношения к Вам медперсонала? _______________
Если да, то к чем они выражались __________________________________________
_______________________________________________________________________
Как Вы оцениваете расположенность медицинского персонала отделения к Вам как к пациенту?
Очень высоко
Высоко
Средне
Низко
Очень низко
Как Вы оцениваете внимательность медицинского персонала отделения к Вам как к пациенту?
Очень высоко
Высоко
Средне
Низко
Очень низко
Какие из негативных особенностей культуры общения медработников Вам встречались в процессе лечения?
Болтливость
Грубость
Невнимательность
Хамство
Фривольное обращение к пациентам
Какие положительные особенности культуры общения медработников Вы могли бы отметить?
Вежливость
Внимательность
Умение выслушать
Умение настроить на положительные мысли
Простота и понятность речи
Каким образом к Вам обращаются медработники отделения?
По фамилии
«На Вы»
Пациент
Больной
Мужчина/женщина
Дедуля/бабуля
Устраивает ли Вас такое обращение? _______________________________________
Проводил ли кто-нибудь из медперсонала с Вами беседу о Вашем заболевании, его лечении, диагностике или профилактике? ___________________________________
Если да, то помогла ли она Вам психологически справиться с Вашим состоянием? _
______________________________________________________________________
Если беседа Вам не помогла, то укажите, по вашему мнению, по какой причине этого не произошло ______________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
Какие мероприятия, по Вашему мнению, могут помочь медперсоналу и пациентам лучше и быстрее находить взаимопонимание? _______________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

БЛАГОДАРИМ ЗА ПОМОЩЬ!
Медицинская сестра – вчера, сегодня, завтра: Материалы Науч.-практ. конф., 23-24 мая 2002г./ Администрация Арханг. обл., Сев.мед.ун-т, Фак. высш. сестрин. образования, Рос. ассоциация обществ. здоровья, Ассоциация мед. сестер Арханг. обл.; [Редкол.: А. Г. Соловьев и др.]. – Архангельск: Издат. центр СГМУ, 2002. – 55 с.
Медицинская сестра – вчера, сегодня, завтра: Материалы Науч.-практ. конф., 23-24 мая 2002г./ Администрация Арханг. обл., Сев.мед.ун-т, Фак. высш. сестрин. образования, Рос. ассоциация обществ. здоровья, Ассоциация мед. сестер Арханг. обл.; [Редкол.: А. Г. Соловьев и др.]. – Архангельск: Издат. центр СГМУ, 2002. – 55 с.
Медицинская сестра – вчера, сегодня, завтра: Материалы Науч.-практ. конф., 23-24 мая 2002г./ Администрация Арханг. обл., Сев.мед.ун-т, Фак. высш. сестрин. образования, Рос. ассоциация обществ. здоровья, Ассоциация мед. сестер Арханг. обл.; [Редкол.: А. Г. Соловьев и др.]. – Архангельск: Издат. центр СГМУ, 2002. – 55 с.
Медицинская сестра – вчера, сегодня, завтра: Материалы Науч.-практ. конф., 23-24 мая 2002г./ Администрация Арханг. обл., Сев.мед.ун-т, Фак. высш. сестрин. образования, Рос. ассоциация обществ. здоровья, Ассоциация мед. сестер Арханг. обл.; [Редкол.: А. Г. Соловьев и др.]. – Архангельск: Издат. центр СГМУ, 2002. – 55 с.
Медицинская сестра – вчера, сегодня, завтра: Материалы Науч.-практ. конф., 23-24 мая 2002г./ Администрация Арханг. обл., Сев.мед.ун-т, Фак. высш. сестрин. образования, Рос. ассоциация обществ. здоровья, Ассоциация мед. сестер Арханг. обл.; [Редкол.: А. Г. Соловьев и др.]. – Архангельск: Издат. центр СГМУ, 2002. – 55 с.
Медицинская сестра – вчера, сегодня, завтра: Материалы Науч.-практ. конф., 23-24 мая 2002г./ Администрация Арханг. обл., Сев.мед.ун-т, Фак. высш. сестрин. образования, Рос. ассоциация обществ. здоровья, Ассоциация мед. сестер Арханг. обл.; [Редкол.: А. Г. Соловьев и др.]. – Архангельск: Издат. центр СГМУ, 2002. – 55 с.
Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 г. №5487-1.
Островская И.В. Основы психологии и практика профессионального общения медсестры и пациента. М.: АНМИ, 2004. - 296 с.
Круйджвер И.П.М., Керкстра А., Бенсинг Дж.М., Ван Иде Уиль, Х.Б.М. // Журнал по прогрессивным методикам в сестринском деле. - 2001. - т.34. - No.6. - с.772 - 779.
Круйджвер И.П.М., Керкстра А., Бенсинг Дж.М., Ван Иде Уиль, Х.Б.М. // Журнал по прогрессивным методикам в сестринском деле. - 2001. - т.34. - No.6. - с.772 - 779.
Круйджвер И.П.М., Керкстра А., Бенсинг Дж.М., Ван Иде Уиль, Х.Б.М. // Журнал по прогрессивным методикам в сестринском деле. - 2001. - т.34. - No.6. - с.772 - 779.
Круйджвер И.П.М., Керкстра А., Бенсинг Дж.М., Ван Иде Уиль, Х.Б.М. // Журнал по прогрессивным методикам в сестринском деле. - 2001. - т.34. - No.6. - с.772 - 779.
Круйджвер И.П.М., Керкстра А., Бенсинг Дж.М., Ван Иде Уиль, Х.Б.М. // Журнал по прогрессивным методикам в сестринском деле. - 2001. - т.34. - No.6. - с.772 - 779.
Круйджвер И.П.М., Керкстра А., Бенсинг Дж.М., Ван Иде Уиль, Х.Б.М. // Журнал по прогрессивным методикам в сестринском деле. - 2001. - т.34. - No.6. - с.772 - 779.
Круйджвер И.П.М., Керкстра А., Бенсинг Дж.М., Ван Иде Уиль, Х.Б.М. // Журнал по прогрессивным методикам в сестринском деле. - 2001. - т.34. - No.6. - с.772 - 779.
Круйджвер И.П.М., Керкстра А., Бенсинг Дж.М., Ван Иде Уиль, Х.Б.М. // Журнал по прогрессивным методикам в сестринском деле. - 2001. - т.34. - No.6. - с.772 - 779.
Островская И.В. Основы психологии и практика профессионального общения медсестры и пациента. М.: АНМИ, 2004. - 296 с.
Харина В.Г. Этические аспекты в сестринском деле/ http://vestnik.okb1.mplik.ru/1/002.html.
Харина В.Г. Этические аспекты в сестринском деле/ http://vestnik.okb1.mplik.ru/1/002.html.
Харина В.Г. Этические аспекты в сестринском деле/ http://vestnik.okb1.mplik.ru/1/002.html.
Островская И.В. Основы психологии и практика профессионального общения медсестры и пациента. М.: АНМИ, 2004. - 296 с.
Островская И.В. Основы психологии и практика профессионального общения медсестры и пациента. М.: АНМИ, 2004. - 296 с.
Островская И.В. Основы психологии и практика профессионального общения медсестры и пациента. М.: АНМИ, 2004. - 296 с.









2