Управление качестовм предоставления услуг в гостинично-ресторанном комплексе на основе международных стандартов ISO 9000.

Внедрение маркетингового подхода во все подразделения РГК. Концепция маркетинга предусматривает, что он должен пронизывать всю организацию. Надо всегда иметь в виду, что выполнение функции маркетинга по обслуживанию гостей в РГК – это также обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Помимо этого отдел маркетинга в РГК должен присутствовать в работе каждого подразделения.
Понимание потребностей клиентов. Клиенты хорошо чувствуют качество. РГК с высоким качеством обслуживания знает, что от него требует рынок. Предлагаемая РГК услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.
Понимание целей и задач ресторанно-гостиничного бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды работников РГК. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива. В некоторых РГК персонал обучают так называемому перекрестному обслуживанию, когда сотрудник выполняет различные виды работ. Такое обучение позволяет работнику овладеть смежными профессиями и способствует пониманию сути работы по другим специальностям.
Применение в работе основных организационных принципов.
Работа РГК должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Управление должно быть организовано так, чтобы обслуживание в РГК обеспечивало выгоды для клиента в выбранном рыночном сегменте. При этом необходимо создать системы, снабжающие управленческой информацией сотрудников РГК. Такие системы включают наем персонала и его обучение, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы бронирования номеров, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества, снабжения и т.д. В РГК, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.
Факторы свободы. В первоклассных РГК ожидают получить персонализированное обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенные степени свободы в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Руководители подразделений должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента должным образом.
Использование соответствующей технологии. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связи с ними. Например, компьютерная подсистема "истории гостя" служит как система предупреждения, чтобы определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиента. Другая система PMS (система управления зданием) дает информацию о циклах технического обслуживания и профилактического ремонта номеров.
Эффективное управление кадрами. Действия руководства - единственный путь общения с коллективом РГК. Руководитель любого уровня должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную ситуацию и изучают его поведение. Если директор РГК поднимает с пола листок бумаги, то служащие будут делать то же самое. Менеджер, который подчеркивает важность коллективной работы сотрудников, выступающих как одна команда, может укрепить производственную дисциплину и рассчитывать на доверие коллектива. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.
Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.
Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому управленцев и служащих. Эти стандарты должны непрерывно повышаться, а служащие, выполняющие их, вознаграждаться. Программа управления качеством должна включать разработку стандартов обслуживания клиентов и методы оценки, насколько труд работника соответствует этим стандартам. Общение с сотрудниками надо строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации. Кроме того, информация, полученная от клиентов об их удовлетворенности отдельными услугами, может изменить отношение служащих к работе. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех, а тот, кто обслуживает хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения.
Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты работы РГК должны доводиться до сведения служащих. Это должно исходить от высшего руководства предприятием при общении со служащими и частично в ходе совещаний в отделах.
Работникам РГК следует знать, что гостям нравится и что они не любят. Они также должны иметь представление о том, какие области улучшаются, а какие нет.

3.3. Внедрение услуг класса "люкс"

Для определения тех услуг, которые должны быть включены в Программу повышения качественного обслуживания, сделаем сравнительный анализ между возможными вариантами услуг класса "люкс" и теми услугами, которые уже предоставляются РГК "Орбита". Это позволит определить те услуги "люкс", которые будут включены в Программу развития качества.
Таблица 2
Выявление вариантов услуг класса "люкс", требующих внедрения
Предлагаемые варианты услуг класса "люкс" для включения в Программу повышения качественного обслуживания Действующие услуги класса "люкс" Одежные щетки, принадлежности для шитья, пятновыводители, аптечки, бритвенные приборы, зонты, книги для детей должны быть доступны клиентам в любое время.
По желанию могут предоставляться услуги нянь для детей.
В каждом номере должна быть программа телепередач.
Услуга будильника по телефону может быть дополнена информацией о погоде или уличной температуре.
Возможность получения информации об обстановке на дорогах.
На этажах и в туалетах должны быть машины для чистки обуви.
Руководство РГК может поздравить клиента с личным праздником.
Услуги телефонной связи должны быть доступны клиенту и в баре, и в ресторане.
По желанию клиента должны быть предоставлены дополнительные подушки.
Клиентам должны предлагаться пакеты с фирменным знаком РГК.
В номерах должны быть живые цветы и свежие фрукты.
Клиенту каждое утро доставляется свежая газета, предлагаются тапочки и халат. В случае необходимости служба приема и размещения должна информировать о работе общественного транспорта.
Окончание таблицы 2
Предлагаемые варианты услуг класса "люкс" для включения в Программу повышения качественного обслуживания Действующие услуги класса "люкс" Библиотека РГК должна предоставлять развлечения в плохую погоду.
Для гостей выходного дня составляется программа развлечений.
Клиент должен иметь возможность получить информацию о туристских маршрутах, времени отправления и длительности поездки до местных достопримечательностей.
По желанию предоставляются фен, термос для льда, детские вещи.
Предметы туалета для ванной комнаты предоставляются.
По прибытии гостя управляющий РГК может дать коктейль по случаю приема.
Если клиент заболел, ему передаются пожелания здоровья и цветы от руководства РГК.
При отъезде гостю вручается сувенир, напоминающий о времени, проведенном в РГК.
Руководство может дать указание доставлять в номера клиентам, постоянно проживающим в РГК, сладости и выпечку.
Для детей должна быть оборудована игровая комната с опытным персоналом, гостиница должна предлагать гостям с детьми специальную программу свободного времени.
В РГК должна быть информация об особых событиях в близлежащем районе.
Клиенту бесплатно предлагаются почтовые открытки с видом РГК. В случае необходимости служба приема и размещения должна информировать о работе общественного транспорта.
Как видно из сравнительного анализа, в Программу повышения качественного обслуживания должны войти практически все предложенные варианты услуг класса "люкс", так как на сегодняшний день, они практически отсутствуют.
Заключение

В наше время ресторанно-гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В ресторанно-гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж предприятия, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание.
Важной ответственной задачей для предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Продуктом промышленной компании выступает физический товар, его потребители отделены от процесса производства, поэтому связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи (организация рекламных кампаний, брендинг прямых продаж). Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. На основе такой информации заменяют уже проданные некачественные товары, что позволяет спасти имидж компании.
В сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом компания не успеет загладить промахи своих работников, и негативная информация распространится очень быстро.
Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть продукта и главные усилия маркетинга в этом случае должны быть направлены внутрь - на персонал. Работники должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они предоставляют. Иначе невозможно удовлетворить клиентов. Внешний маркетинг приводит клиентов в организацию, но от него мало пользы, если работники не оправдывают ожиданий.
Поэтому гостеприимство – главное условие для всего персонала, а не обязанность отдела маркетинга и коммерческого отдела. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми ее работниками.
Процесс внутреннего маркетинга включает в себя введение культуры обслуживания, маркетингового подхода к управлению кадрами (процедуры найма, обучения, работав команде, контроль условий труда), распространение маркетинговой информации среди персонала, введения системы поощрения служащих.
Работников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.
Одним из основных конкурентных преимуществ для организации, оказывающей услуги в ресторанно-гостиничном бизнесе, является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, Т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. Ожидания клиентов складываются на основе имеющихся у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого потребители сравнивают свое представление о полученной услуге. со своими ожиданиями. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к opганизации, если соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю услуг.
Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:
понимание нужд и требований клиентов;
тщательно разработанная стратегия обслуживания;
ориентированная на клиентов и работников система предложения;
хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.
Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. РГК должен предоставить должное обслуживание всегда, даже если в нем находится один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в этот РГК. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Разработка и реализация Программ качественного обслуживания помогает активизировать скрытые ресурсы РГК, и материальные, и интеллектуальные, с тем чтобы совершенствовать отношения сотрудник-гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие, РК становится более конкурентоспособным, поднимается его авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыльности.
Список использованной литературы

Гличев А.В., Круглов М.И. Управление качеством продукции. - М.: 2006.
Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru.
Грачева А. Специализация предложения в индустрии гостеприимства www. vitarium.by.ru.
Данные анализа клиентской базы РГК "Орбита" за 2008 г.
Должностная инструкция администратора РГК "Орбита", утв. 18.03.2003 г.
Колесник А.А., Елизарова Л.Т. Теоретические основы управления качеством продукции. - М.: 2007.
Николаева М.А. Управление качеством. Учебник для вузов: - М.: 2008.
Огвоздин В.Ю. Управление качеством. - СПб.: 2008.
Ополченцев И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции. – М.: Советский спорт, 2003.
Полховская Т.М., Карпов Ю.А., Соловьев В.П. Основы управления качеством продукции. - М.: 2006.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономист, 2003.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа–М, 2006.
Экономика предприятия (фирмы): Учебник. - /Под ред.О.И. Волкова. - М.: 2007.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономист, 2003, с.108.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономист, 2003, с.109.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономист, 2003, с.103.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономист, 2003, с.110.
там же
Экономика предприятия (фирмы): Учебник. - /Под ред. О.И. Волкова. – М.: 2007
Колесник А. А., Елизарова Л. Т. Теоретические основы управления качеством продукции. - М.: 2007
Полховская Т. М., Карпов Ю. А., Соловьев В. П. Основы управления качеством продукции. - М.: 2006
Огвоздин В.Ю. Управление качеством. – СПб.: 2008, с. 43.
Должностная инструкция администратора РГК "Орбита", утв. 18.03.2003 г.
Данные анализа клиентской базы РГК "Орбита" за 2008 г.









35



Общественное мнение

Персональные потребности

Прошлый опыт

Ожидаемое обслуживание

Воспринятое обслуживание

Оказание услуг, включая предварительные и конечные контакты

Внешняя связь с клиентом

Перевод восприятия нужд клиентов в качество обслуживания

Восприятие руководством ожиданий потребителя

Ступень 1

Ступень 3

Ступень 4

Ступень 5

Ступень 2

СПЕЦИАЛИСТ ПО МАРКЕТИНГУ

ПОТРЕБИТЕЛЬ