Особенности деятельности туристской организации в форме Общества с Ограниченной Ответственностью на примере ООО"Здравкурорт"

Учебные программы для менеджеров по работе с клиентами турфирмы ООО «Здравкурорт» должны быть основаны на обучении тем навыкам, которые требуются менеджерам для повседневной работы в сфере работы с клиентами. Вид тренинга подбирается исходя из следующих параметров: участники; тематика; уровень проблем в организации. Обучение будет проводиться для менеджеров, но рекомендуется привлечь к обучению и департамент маркетинга, который анализирует в том числе и сбытовые аспекты деятельности турфирмы ООО «Здравкурорт» и обеспечивает информацией менеджеров, при этом необходимо делать акцент не только на сам процесс продажи, но и на маркетинговую составляющую продаж. Проблема обучения в данной сфере стоит довольно остро, т.к. в данном направлении обучение ранее не проводилось, а у менеджеров выявлены пробелы в знаниях в указанных сферах.
Исходя из описанных особенностей планируемого обучения, требуется выбрать компанию, которая будет проводить обучение. Как было сказано, обучение будет проводить тренинговая компания. В связи с этим информационное обеспечение выбора программы обучения и компании, которая будет его проводить, должно базироваться на оценке следующих критериев: возможность адаптации программы обучения под специфику турфирмы ООО «Здравкурорт»; опытные преподаватели-практики; корпоративный формат обучения; предоставление методических материалов; содержание курса (блоки, из которых состоит обучение); стоимость; длительность обучения.
Нужно обратить внимание на то, что компания может быть мало известной на рынке, но с ней могут сотрудничать известные специалисты в области обучения персонала. Поэтому нужно ориентироваться не на бренд компании, а на преподавателей, работающих в ней.
Пример тренинга, разработанного компанией «Центральная тренинговая компания» (бизнес-тренер Самойленко А.В.) совместно с автором данной работы представлен в Приложении 4. Как видно из программы, в ней отражены все вопросы, требующие изучения и проработки для реализации алгоритма продаж, описанного выше.
Корпоративный формат будет предполагать обучение с отрывом от работы, в этой связи рекомендуется проведение обучения в одном из пансионатов Московской области, чтобы менеджеры могли совместить обучение и отдых. Кроме того, обучение будет проводиться в выходные дни (2 субботы и 2 воскресенья), чтобы обучение не помешало продажам.
Обучение может быть запланировано исходя из графика отпусков сотрудников, а также желательно в зимнее время, т.к. зимой наблюдается спад продаж и снижение деловой активности.
Проводимое обучение поможет менеджерам избежать досадных ошибок в построении отношений с клиентами. Согласно среднерыночным показателям, прирост выручки после обучения составляет около 5%. В процессе обучения менеджеры осваивают новые методики привлечения и удержания клиентов, что положительно влияет на деятельности компании.
Нужно ввести следующую систему – если сотрудник увольняется в течение полугода с момента прохождения обучения, он должен компенсировать затраты на свое обучение, т.к. возникает ситуация, что турфирма ООО «Здравкурорт» вкладывает средства в карьерный рост будущего сотрудника другой компании. Это еще раз подтверждает необходимость принятия турфирмой ООО «Здравкурорт» мер по удержанию менеджеров. Так как квалификация менеджеров высока и будет повышаться и турфирма ООО «Здравкурорт» заинтересовано в их развитии и готово вкладывать в него средства, то менеджеры могут стать объектами хедхантинга и могут быть переменены не только конкурентами, но и теми компаниями, которым требуется эффективные «продажники».
Затраты на обучение составят: обучение в корпоративном формате – 260 тыс. руб. + 153 тыс. руб. (проживание, питание и аренда конференц-зала в пансионате). Потребуется посвятить обучению 4 дня (32 часа), т.е. 2 субботы и воскресения подряд.
Для работы с турагентами турфирмы ООО «Здравкурорт» имеется специальное программное обеспечение, однако, в работе с клиентами, являющимися предприятиями и страховыми компаниями, не используется специальная система, что затрудняет анализ данных, кроме того, каждый менеджер использует свою систему обработки информации и ведет свою базу клиентов, что затруднит совместную аналитику и передачу данных отделу маркетинга.
В связи с этим предлагается установить в ООО «Здравкурорт»CRM-систему (Customers Relationship Management) и осуществить доступ в нее департаменту маркетинга (без возможности внесения изменений в данные).
В турфирме ООО «Здравкурорт» рекомендуется установить CRM-систему Sales Expert. CRM-система Sales Expert позволяет хранить следующие данные: информация о клиенте (название; территория, на которой расположено предприятие клиента; сегмент рынка; адрес; Интернет-адрес; дата регистрации); контактные лица (фамилия, имя, отчество, должность, отдел, телефон, e-mail, день рождения); данные об объемах закупок (количество приобретаемых мест в самолете); количество и причины жалоб; приоритетность клиента; план работы с клиентом (тип работы; дата начала, окончания и длительность работы, приобретаемые ассортиментные позиции); результаты взаимодействия и др.
CRM система должна отражать то, как поведение персонала и его отношение к клиентам влияет на динамику продаж, а всесторонний анализ информации, хранящейся в базе данных, помогает выявить ситуации, когда уход клиентов наиболее вероятен, и предотвратить их.
Система Sales Expert сделает прозрачной и управляемой работу менеджеров как на этапе продажи, так и после. С помощью Sales Expert руководители подразделений будут решать задачи контроля продаж, а отдел маркетинга собирать информацию о потребностях рынка, оценивать эффективность маркетинговых акций и анализировать динамику объемов реализации по типам клиентов, направления и видам туров и т.п. В среднесрочном периоде использование Sales Expert позволяет стабилизировать темпы роста объемов продаж в данном направлении деятельность и повысить качество управленческих решений за счет использования накопленной в системе информации.
Преимущества использования Sales Expert системы для руководителей подразделений: отчеты по продажам (по клиентам, динамика продаж и т.д.); прозрачность процесса продаж; вся информация о клиентах находится в единой базе данных; анализ причин отказа клиентов; безопасность; анализ эффективности рекламы; гибкие права доступа для каждого пользователя.
Преимущества Sales Expert системы для менеджеров: быстрый и удобный поиск клиентов; планирование встреч, дел и звонков; учет продаж и задолженностей; ведение истории взаимоотношений с каждым клиентом; отсутствие необходимости готовить отчеты для руководства; интеграция с учетными программами.
Sales Expert 2.7 позволяет использовать интеграцию с «1С», установленной в турфирме ООО «Здравкурорт».
На рис. 14 представлен интерфейс системы Sales Expert .

Рис. 14. Интерфейс Sales Expert
Основной недостаток Sales Expert - отойти от стандартной, предусмотренной разработчиками, схемы практически невозможно. В программе предусмотрены только самые минимальные механизмы настройки. И хотя базовый функционал достаточно широк, есть множество случаев, в которых Sales Expert оказывается непригодным
Стоимость установки системы Sales Expert в департамент VIP-обслуживания и корпоративных клиентов и с ограниченным доступам в департамент маркетинга составит 108 тыс. руб.
Оценим эффективность предлагаемых мероприятий, предварительно составим таблицу затрат (таблица 10).
Таблица 10
Таблица затрат на мероприятия и ожидаемый рост выручки
турфирмы ООО «Здравкурорт»
Мероприятие Единовременные затраты Постоянные затраты Итого затрат Ожидаемый рост выручки, % Обоснование роста Организация отдела маркетинга 160 1824 1984 2 Повышение эффективности работы клиентов, сам по себе отдел не несет большой прибыли, но выполняет обеспечивающую функцию Продолжение таблицы 10
Исследование методом «таинственного покупателя» 0 120 120 5 Повышение качества обслуживания на основе выявленных недочетов. Сравнение с конкурентами Обучение управленческого состава 0 58 58 1 Повышение эффективности управления, определения стратегии развития, в том числе и в сфере маркетинга Обучение менеджеров по работе с клиентами и департамента продаж 0 413 413 5 Лояльность клиентов, повторные обращения к компанию, повышение эффективности привлечения и удержания клиентов Установка CRM-системы 108 0 108 2 Повышение эффективности работы с VIP и корпоративными клиентами. Повышение эффективности аналитической функции Итого 268 2215 2483 15
Проанализируем эффективность мероприятий в виде таблицы 11. При этом нужно учесть, что на долю переменных затрат приходилось в 2008 году 84%, а постоянные затраты будут увеличиваться согласно таблице 10. Переменные затраты будут расти пропорционально росту выручки. Таким образом, рост себестоимости будет значительно ниже роста выручки.
Таблица 11
Показатели деятельности турфирмы ООО «Здравкурорт»
№ строки Наименование
показателя Ед. изм. 2008  2009 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 148620 170913 22293 115,0 2 Себестоимость Тыс. руб. 112750 129372 16622 114,7 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 7286 7554 268 103,7 4 Численность работающих Чел. 137 142 5 103,6 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 25646 27146 1500 105,8 6 Балансовая прибыль
(строка 1 – строка 2 = Выручка (без НДС) - Себестоимость) Тыс. руб. 35870 41542 5672 115,8 7 Рентабельность деятельности (строка 6/строка 2)х100% = (Балансовая прибыль / Себестоимость) х 100% % 31,81 32,11 0,30 х 8 Рентабельность продаж (строка 6/строка 1)х100% = (Балансовая прибыль / Выручка без НДС х 100% % 24,14 24,31 0,17 х Продолжение таблицы 11
9 Производительность труда (строка 1/ строка 4 = Выручка без НДС / Численность работающих) Руб./чел. 1085 1204 119 110,9 10 Фондоотдача (строка 1/строка 3 = Выручка без НДС / Стоимость основных производственных фондов) Руб./руб. 20,40 22,63 2,23 110,9 11 Средняя заработная плата (строка 5/строка 4 = Фонд оплаты труда / Численность работающих) Тыс.руб./чел. 187,2 191,2 4,0 102,1
Как видно, будет получен рост выручки на 115%, рост себестоимости на 114,7%, что приведет к росту балансовой прибыли на 115,8%. Также будет отмечен рост стоимости основных производственных фондов, численности персонала и заработной платы. Итогом станет рост всех показателей деятельности турфирмы ООО «Здравкурорт».
Нужно отметить, что для оценки эффективности мероприятий в сфере совершенствования маркетинговой деятельности часто рассматривается система сбалансированных показателей.
Система сбалансированных показателей представлена в таблице 12.
Таблица 12
Система показателей турфирмы ООО «Здравкурорт»
Показатели Единица измерения 2008 2009 1. Выручка тыс. руб. 148620 170913 2. Затраты тыс. руб. 112750 129372 3. Прибыль балансовая тыс. руб. 35870 41542 4. Рентабельность деятельности % 31,81 32,11 5. Рентабельность продаж % 24,14 24,31 6. Доля постоянных клиентов % 45 60 7. Уровень удовлетворенности клиентов % 75 80
Система сбалансированных показателей использует измеряемые показатели в следующих четырех направлениях
1.  Финансовое направление, рассматривающее эффективность деятельности турфирмы ООО «Здравкурорт».
Данное направление предполагает установление контрольных показателей, касающихся финансовой стороны деятельности турфирмы ООО «Здравкурорт». Предполагается использование следующих показателей: выручка; прибыль; среднемесячные затраты клиентов; затраты на ведение клиента (затраты на привлечение клиента и сотрудничество с ними); рентабельность деятельности (отношение себестоимости к объему реализации); рентабельность продаж (отношение прибыли к объему реализации); себестоимость; предлагаемые ценовые программы для постоянных клиентов; размер рекламного бюджета и эффективность проведения рекламной кампании (отношение прироста прибыли к бюджету) и др.
2.  Оценка полезности с точки зрения клиентов турфирмы ООО «Здравкурорт».
Полезность услуг в сфере турбизнеса определяется удовлетворенностью клиентов, которая может быть оценена по следующим критериям: оценка качества получаемых туруслуг; оценка качества обслуживания; удовлетворенность клиентов ценой; осведомленность клиентов о турфирме ООО «Здравкурорт» и др.
3. Внутренняя операционная эффективность, оценивающая эффективность организации бизнес-процессов, инновации и обучение, т.е. способность департамента маркетинга турфирмы ООО «Здравкурорт» к восприятию инноваций, гибкость.
Необходимо контролировать следующие показатели: эффективность коммуникаций внутри отдела маркетинга турфирмы ООО «Здравкурорт»; мотивированность персонала департамента маркетинга; производительность труда менеджеров департамента маркетинга; эффективность маркетинговой деятельности (показатели были указаны выше); эффективность информационного обеспечения принятия управленческих решений и др.
4. Ориентация на постоянные отношения.
Стратегия департамента маркетинга будет ориентирована на построение долгосрочных отношений с клиентами. Это направление будет проявляться в следующих показателях: динамика выручки; динамика клиентской базы; динамика количества постоянных клиентов; затраты на привлечение клиентов; рекламные расходы и др.
Таким образом, можно говорить о том, что в системе сбалансированных показателей будут отражены все показатели, которые позволят оценить эффективность совершенствования маркетингового обеспечения деятельности турфирмы ООО «Здравкурорт».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный этап функционирования экономики характеризуется усилением конкурентного соперничества. Практически нет такой области экономики, которая в состоянии противостоять влиянию конкуренции и рынка. Ни одна организация и ни одно предприятие, каким бы оно не было по размеру и значимости, не могут позволить себе игнорировать объективную необходимость конкуренции, т.к. именно конкуренция выступает важным механизмом обеспечения рыночной экономики и успешного функционирования на рынке. Турфирмы постоянно сталкиваются с необходимостью меняться, совершенствовать свою деятельность, иначе говоря, осуществлять реформы, ориентированные на достижение большей привлекательности в целом (получение большей прибыли), улучшение управления и др. Это необходимо для вывода на новые рынки в условиях жесткой конкуренции. Перед турфирмами стоит задача, чтобы они сами менялись, реагируя на запросы рынка и извлекая полезные знания из собственного опыта.
Турфирма ООО «Здравкурорт» работает на рынке санаторно-курортного туризма России с 1998 года и является одним из лидеров российского туристского рынка в сфере санаторно-курортного отдыха. За это время был сформирован стабильный кадровый состав, характеризующийся высокой квалификацией. Организационная структура имеет линейно-функциональную структуру с элементами дивизиональной структуры, которая является оптимальной для предприятия в связи с тем, что ООО «Здравкурорт» - это туроператор, работающий с несколькими группами клиентов.
Организационно-правовая форма ООО «Здравкурорт» - Общество с ограниченной ответственностью. Данная организационно-правовая форма соответствует выбранной сфере деятельности турфирмы. ООО «Здравкурорт» работает в соответствии с российским законодательством в сфере турзма.
Проведенный анализ деятельности турфирмы показал, что в целом турфирма ООО «Здравкурорт» является эффективной и стабильно развивающейся, однако, есть направления, требующие совершенствования.
Стратегия турфирмы ООО «Здравкурорт» может быть сформулирована как постоянное совершенствование и развитие, направленные на укрепление положения турфирмы на рынке Москвы в санаторно-курортном сегменте. По Ансоффу, стратегия может быть определена как проникновение на рынок («старый товар - старый рынок») (совершенствование деятельности) и как постоянное предложение новых туров («новый товар – старый рынок»).
В рамках совершенствования деятельности турфирмы ООО «Здравкурорт» предложено совершенствовать организацию маркетинга путем создания отдела маркетинга, провести исследование турфирмы ООО «Здравкурорт» и ее основных конкурентов методом «таинственного покупателя», повысить качество обслуживания клиентов за счет обучения менеджеров по работе с клиентами, провести обучение управленческого состава для повышения эффективности реализации стратегии турфирмы ООО «Здравкурорт», а также для повышения эффективности работы с клиентам и совершенствования аналитической работы в этой сфере предложено внедрить CRM-систему.
Оценка мероприятий показали их экономическую эффективность и позволяет рекомендовать их к реализации.




СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 412 с.
Болдовская Е.И. Рынок страхования туристов стабилизировался
http://www.insur-info.ru/interviews/472
Борисова С.В. Организационные и правовые основы создания субъектов предпринимательской деятельности в России. Диссертация на соискание ученой степени кандидата юридических наук. - М., 2006. – 180 с.
Букаев Г.И. Государственную регистрацию юридических лиц поручено проводить Министерству РФ по налогам и сборам // Государственная регистрация юридических лиц. Библиотечка «Российской газеты». - 2006. - Выпуск №15. - С. 4-8.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2008. – 450 с.
Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 342 с.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006. – 512 с.
Горлов В.А. Правовое положение обществ с ограниченной ответственностью. Диссертация на соискание ученой степени кандидата юридических наук. - Екатеринбург, 2007. - 170 с.
Гражданский кодекс Российской Федерации Часть 1 от 30.11.1994 N 51-ФЗ http://www.consultant.ru/popular/gkrf1/
Дедиков С.В. Правовые проблемы страхования ответственности туроператоров // Юридическая и правовая работа в страховании. - №4. – 2007. – С. 56-58.
Действия туриста (путешественника) при наступлении страхового случая http://www.insurances.ru/books/04/6-6.php
Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги». // Материалы Международной научно-практической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11-12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007. – С. 34-39.
Ершова И. Создание коммерческой организации // Закон. - 2007. - №8. - С. 62-65.
Жилинский С.Э. Правовая основа предпринимательской деятельности (предпринимательское право). – М.: Норма, 2008. – 236 с.
Закон РФ от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» http://www.zzpp.ru/
Захаров В.А. Создание юридических лиц: правовые вопросы. М.: ИНФРА-М, 2002. – 280 с.
Козлова Т. Туризм и бизнес // Новости турбизнеса. - №11. – 2008. – С. 18-19.
Коммерческое право: Учебник / Под ред. В.Ф. Попондопуло, В.Ф. Яковлевой. - СПб., 2005. – 512 с.
Кризис сделает туристов умнее и самостоятельнее
http://news.vita.ua/22883
Круглова Н.Ю. Коммерческое право. – М.: Высшее образование, 2008. – 365 с.
Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22). – С. 56-59.
Об итогах социально-экономического развития Российской Федерации в первом полугодии 2008 года // Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации (Минэкономразвития России). - Июль. – 2008.
Павлова В.И. Культурный туризм как один из важнейших факторов кросс-культурной коммуникации //Труды международной конференции «Культурный туризм в целях мира и развития», 19 – 20 апреля 2007 г. – Челябинск, Челябинский государственный университет, 2007. – С. 27-29.
По итогам лета рост выездного туризма в Москве составил 25%
http://www.votpusk.ru/news.asp?msg=230390
Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 465 с.
Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
http://www.russiatourism.ru/section_4/section_18/282.smx
Предпринимательское право Российской Федерации / Отв. ред. Е.П. Губин, П.Г. Лахно. - М.: Юрист, 2007. – 407 с.
Пугинский И.Б. Коммерческое право России. - М.: Высшее образование, 2009. – 462 с.
Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. – 702 с.
Смирнов Ю. Проблемы российского туризма // RBK-daily. – 12 мая. – 2007.
Трунина Е.В., Федасова Ю.В. Коммерческое право. – М.: Высшее образование, 2009. – 502 с.
Федеральный закон от 08.08.2001 N 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей»
http://www.kadis.ru/newstext.phtml?id=4458
Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001 №128-ФЗ http://www.consultant.ru/popular/license/
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ
Фролова Т.А. Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме. Курс лекций. – Таганрог: МРЦПК, 2007. – 342 с.
Mystery Shopping http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping/

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Лицензия на осуществление медицинской деятельности ООО «Здравкурорт»








ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Договор № __________ от _____ _______________ 2009 г. г. Москва
__________________________________________________________________ в лице _____________________________________________________________________, действующего на основании ___________________________________________, далее по тексту – Покупатель, с одной стороны, и ООО «ЗДРАВКУРОРТ» в лице Генерального директора Курносова Сергея Валерьевича, действующего на основании Устава, далее по тексту – Продавец, с другой стороны, совместно именуемы – Стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:
1. Предмет договора.
1.1.Продавец продает путевки Покупателю, осуществляя подбор и бронирование санаторно-курортных и оздоровительных путевок в соответствии с письменной заявкой Покупателя, а Покупатель покупает с обязательством оплатить заявленные путевки Продавцу на условиях настоящего Договора.
1.2. Заявка Покупателя является основанием для бронирования Продавцом путевок, подписывается и заверяется печатью Покупателя и налагает на стороны обязательства в соответствие с разделами настоящего Договора.
2. Права и обязанности сторон.
2.1. Покупатель обязуется:
2.1.1. Направлять Продавцу в письменном виде заявки на приобретение путевок, в том числе посредством факсимильной связи. Заявка на бронирование должна содержать обязательные и желательные параметры требуемых путевок, в том числе: сроки заездов, регион нахождения объекта, лечебный профиль и название санатория/пансионата; число приобретаемых номеров по категориям размещения; Ф.И.О. отдыхающих, пол, дату рождения, и прочие необходимые сведения для заполнения путевки. Для оформления документации Покупатель предоставляет действующие реквизиты предприятия, включая: ИНН, КПП, юридический адрес.
2.1.2. Оплачивать выставляемые Продавцом счета на путевки в соответствии с разделом 3 настоящего Договора.
2.1.3. Получать у Продавца путевки и бухгалтерские документы по оплаченным счетам строго в месяц перечисления денежных средств с обязательным предоставлением доверенности и паспорта.
2.1.4. Менять, переносить (аннулировать) Заказ на путевки только в письменной форме с подписью и печатью Покупателя.
2.2. Покупатель имеет право:
2.2.1. Запросить перечень предлагаемых Продавцом объектов, для последующего бронирования и выкупа путевок.
2.2.2. Получить необходимые документы (медицинские лицензии, сертификаты соответствия на услуги средств размещения и питания) по заказанным и оплаченным путевка в соответствующие объекты размещения.
2.3. Продавец обязуется:
2.3.1. Предоставлять по запросу Покупателя перечень объектов возможного размещения на лечение и отдых. Продавец гарантирует, что все предлагаемые объекты размещения работают в соответствии с выданными государственными органами лицензиями и сертификатами, но Продавец не несет ответственности за несоответствие вида и содержания объектов предполагаемым ожиданиям Покупателя.
2.3.2. Подтверждать Покупателю в минимально короткий срок (не более 3-х рабочих дней с момента получения заявки) наличие запрашиваемых путевок или другие возможные варианты. Если предложенный Продавцом вариант принимается, то Покупатель сообщает об этом в течение рабочего дня. Подтверждением бронирования является счет Продавца. Стороны признают законность факсимильных счетов.
2.3.3. Своевременно и в полном объеме информировать Покупателя об услугах, включаемых в путевку, а также о требованиях и ограничениях, предъявляемых объектами размещения. Продавец не отвечает за возможные неточности, допущенные в рекламных проспектах объектов размещения, т.к. они изготовлены без его участия и используются в работе Продавцом как вспомогательные материалы. Описания объектов размещения в каталогах могут частично не соответствовать состоянию объекта на день заказа и не являются частью договора.
2.3.4. Выдавать Покупателю оплаченные путевки и бухгалтерские документы строго в месяц поступления денежных средств на расчетный счет Продавца по предъявлению доверенности.
2.4. Продавец имеет право:
2.4.1. Запросить дополнительную информацию о клиентах, заезжающих по путевкам, если таковой запрос приходит из бронируемого объекта размещения.
2.4.2. Пересмотреть стоимость путевок в случае несвоевременной оплаты счетов Покупателем.
3. Порядок расчетов.
3.1. Стоимость путевок, указанная в ценовых предложениях и каталогах Продавца, является предварительной и подлежит обязательному согласованию в процессе подачи Заявки и окончательно указывается в счете Продавца.
3.2. Покупатель оплачивает 100% стоимости путевок по счету Продавца в течение 3-х банковских дней после выставления счета. Фактом оплаты путевок считается поступление денег Покупателя на расчетный счет Продавца исключительно с формулировкой в назначении платежа в платежном поручении, указанной в выставленном счете.
3.3. В случае не поступления денег Покупателя Продавцу в течение 3 банковских дней и при нарушении Покупателем условий п.3.2, Продавец вправе аннулировать заявку на бронирование и/или пересмотреть сроки и стоимость путевок, категории номеров размещения, даты и длительность заезда.
4. Условия изменения и аннуляции забронированных путевок.
4.1. Покупатель вправе расторгнуть Договор, изменить даты, сроки путевок, отказаться от оплаченных, забронированных путевок, известив Продавца в письменном виде до дня начала действия путевок и возместив Продавцу фактически понесенные затраты. Датой получения извещения от Покупателя, заверенного печатью и подписью, является дата получения этого извещения Продавцом, заверенная печатью и подписью ответственного лица Покупателя. Независимо от причин отказа Покупателя от путевок, изменения даты, сроков путевок, категории номеров, числа отдыхающих, Продавец возвращает стоимость или переносит сроки путевок за вычетом произведенных затрат:
- при получении извещения об отказе более чем за 21 день до дня начала действия путевок, Продавец возвращает Покупателю денежные средства за вычетом 10% от полной стоимости путевок. Не возвращаемые денежные средства рассматриваются Сторонами Договора как фактически произведенные затраты Продавца;
- при получении извещения в срок от 20 до 15 рабочих дней – за вычетом 25% от полной стоимости путевок;
- при получении извещения в срок от 14 до 10 рабочих дней – за вычетом 50% от полной стоимости путевок;
- при получении извещения в срок от 9 до 5 рабочих дней – за вычетом 90% от полной стоимости путевок;
- при получении извещения в срок менее 5 рабочих дней – за вычетом 100% от полной стоимости путевок.
4.2. При получении Продавцом извещения об отказе Покупателя от эксклюзивных путевок (путевки в санатории и на курорты, не включенные в каталог Исполнителя, корпоративные мероприятия от 15 человек и более, и путевки в особо дорогостоящие номера люкс, виллы, коттеджи, дачи), и от путевок на заезды в периоды с 01.06 по 15.10 и с 20.12 по 15.01 в срок менее 20 рабочих дней до дня начала действия путевок, стоимость путевок Покупателю Продавцом не возвращается, не переносится и не компенсируется. Данный пункт не исключает положения п. 4.1.
4.3. При отказе Покупателя от услуг, включенных в оплаченную путевку, опоздании к началу действия путевки или досрочном выезде, стоимость этих услуг и пропущенных дней не компенсируется и не возвращается.
4.4. Во избежание материальных убытков Покупателя в случае непредвиденного отказа от путевок и не выезда, Продавец рекомендует заключать договора страхования подобных случаев со страховыми компаниями.
5. Претензии.
5.1.Претензии Покупателя по путевке принимаются Продавцом в течение 20-и дней со дня окончания путевки по существу услуг, включенных в стоимость путевки. Претензия должна быть заверена печатью и подписью Покупателя.
5.2. Претензии подаются Покупателем в письменном виде с приложением заявления отдыхающего, письменных доказательств обоснованности его требований и иных, имеющих отношение к делу, документов. Необходимо приложить заключение, заверенное администрацией объекта, по существу претензии или совместный протокол с подробным указанием характера претензий отдыхающего. Продавец рассматривает полученную претензию в течение 10 рабочих дней, считая с даты получения претензии, каковой является дата получения претензии в офисе Продавца, заверенная печатью и подписью ответственного лица Покупателя.
5.3. Претензии, поданные Покупателем с нарушением п.п. 5.1,5.2. Продавцом к рассмотрению не принимаются.
5.4. Претензия о не предоставлении (ненадлежащем исполнении) услуги считается необоснованной, если отдыхающие воспользовались альтернативной услугой, предложенной взамен той, которая по каким-либо причинам не могла быть исполнена. Услуга в данном случае считается исполненной надлежащим образом.
6. Имущественная ответственность сторон.
6.1. Продавец не отвечает перед Покупателем и не компенсирует финансовые потери отдыхающих, вызванные аннуляцией путевки административными органами, поздним прибытием по путевке по любым причинам, в случае нарушения отдыхающим правил пребывания в объекте размещения и/или законодательства РФ.
6.2. Стороны согласны, что ответственность за выполнение обязательств, связанных с транспортными перевозками, относится на соответствующих транспортных перевозчиков, поэтому все заявления, претензии, иски отдыхающих по недостаткам, связанным с транспортными перевозками, включая задержки отправления и опоздания по прибытию, кражи багажа и т.п. предъявляются непосредственно транспортному перевозчику и продавцу билетов.
6.3. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение/ненадлежащее исполнение принятых договорных обязательств, если это неисполнение явилось следствием действия обстоятельств непреодолимой силы – стихийные бедствия и их последствия, чрезвычайные положения, военные действия, решения органов власти приведшие к невозможности выполнения положений Договора, антропогенные катастрофы и аварии коммунальных инфраструктур. Сторона, подвергшаяся действию обстоятельств непреодолимой силы, обязана в течение 3-х суток со дня их наступления окончания известить другую сторону о наступлении/окончании указанных обстоятельств. Надлежащим доказательством наличия обстоятельств непреодолимой силы служат сообщения уполномоченных государственных органов.
6.4. Все споры и разногласия сторон решаются путем проведения переговоров. В случае не достижения согласия спор, с исключением обращения сторон в общие суды, передается на разрешение Арбитражного суда г. Москвы.
7. Срок действия и порядок изменения и расторжения договора.
7.1. Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания и действует до 31.12.2009 года.
7.2. Каждая из сторон вправе расторгнуть или изменить настоящий договор в одностороннем порядке, предварительно письменно уведомив другую сторону не менее, чем за 30 дней. Расторжение договора не освобождает стороны от исполнения обязательств, возникших в период его действия.
7.3. Настоящий договор составлен в 2-х экземплярах, каждый из которых имеет одинаковую юридическую силу.
8. Банковские реквизиты и адреса сторон.
Продавец: ООО «Здравкурорт», телефоны: 789-44-36, 744-11-42; www.zdravkurort.ru
Адрес для переписки: 125124, Москва, 3-я ул. Ямского поля, дом 2, корпус 26.
Юр. Адрес: 107113, Москва, Сокольническая пл, 4А.
ИНН 7718732821, КПП 771801001
Р/с 40702810738180001243 в ОАО «Сбербанк России», Вернадское отделение № 7970 / 1675 г. Москва,
к/с 30101810400000000225, БИК 044525225.
Коды: ОКПО-89515004, ОКОГУ-49014, ОКАТО-45263591000, ОКВЭД-63.30, ОГРН 5087746478529
Покупатель: ___________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________


За Покупателя: За Продавца
Генеральный директор ООО «Здравкурорт»

________________________________ _______________________ С.В. Курносов


ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Программа семинара «Эффективная туристская фирма»

Тема 1. Роль системы управления в повышении конкурентоспособности туристической фирмы.
Субъекты и механизм функционирования туристского рынка. Двуцикличная модель туристского рынка.
Миссия, цели и задачи туристической фирмы. Древо целей туристической фирмы.
Туристская услуга как объект менеджмента и маркетинга. Особенности туристкой услуги.
Модель маркетинга профессиональной туристской услуги (авторская модель).
Содержание системы маркетинговых мероприятий и ее элементы.
Факторы, способствующие формированию конкурентных преимуществ туристической фирмы.
Тема 2. Этапы эффективного управления туристической фирмой и повышения конкурентоспособности ее услуг.
Изучение туристского рынка. Основные направления и методы изучения.
Методика и направления конкурентного анализа. Ценовой и ассортиментный конкурентный анализ. Прямые и косвенные конкуренты.
Сегментирование туристского рынка. Критерии сегментирования туристского спроса.
Позиционирование туристической фирмы и ее услуг на рынке. Типичные ошибки позиционирования туристической фирмы.
Анализ текущего состояния туристской фирмы. Анализ ассортиментной политики. Анализ ценовой политики. Анализ методов продаж.
Организация рекламной деятельности туристической фирмы. Разработка плана рекламной кампании. Виды рекламных кампаний. Бюджет и этапы плана рекламной кампании. Рекламные мероприятия, способствующие эффективному продвижению туристского продукта на рынок.
Виды стратегий, применяемые в туристской деятельности с целью эффективного управления и развития туристической фирмы. Технология продаж и взаимодействия с клиентом. Методика личных продаж. Типология клиентов. Психологические особенности взаимодействия с клиентом.
Методические аспекты управления качеством туристской услуги. Стандарты обслуживания.
Оценка эффективности управления туристической фирмой.
Тема 3. Роль туристских мотиваций в эффективном управлении.
Модель поведения потребителей туристских услуг.
Ключевые факторы, влияющие на поведение потребителей туристских услуг.
Особенности потребительского поведения и направления его изучения. Составление портрета клиента.
Виды туристских мотиваций.
Страноведческий анализ страны предполагаемого маршрута.
Матрица туристских ресурсов. Инвентаризация туристских ресурсов.
Требования к разработке информационного листка и факторы риска в стране пребывания.
Роль туристских мотиваций в разработке и продаже туристского продукта.
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Программа семинара-тренинга
«Повышение эффективности управления продажами»
Предлагаемый семинар-тренинг предполагает глубокую проработку вопросов, связанных с организацией, анализом и выработкой направлений совершенствования сбытовой деятельности предприятия. 70% времени обучения отводится на практическую работу слушателей, заключающуюся в проработке теоретических положений и получении навыков использования методик исследования и анализа сбытовой деятельности, рынка, клиентской базы и других аспектов деятельности компании, связанной со сбытом и маркетингом.
Эффективное обучение предполагает прохождение слушателями четырех взаимосвязанных этапов:
предобследование;
обучение на семинаре-тренинге;
оценка результатов обучения после окончания семинара-тренинга;
оценка результатов обучения через 1 месяц после его окончания.
1. Предобследование
Данный этап предполагает проведение обследования слушателей до проведения семинара-тренинга с целью выявления их уровня знаний и профессиональной компетенции. Это позволит разработать окончательный вариант программы обучения с учетом индивидуальных особенностей слушателей, отталкиваясь от результатов предобследования.
Проведение эффективного предобследования требует от 0,5 до 1 часа на одного слушателя.
Форма проведения предпобследования: анкетирование, которое позволит выявить знание терминологии и подходы и методики, используемые слушателем в процессе своей деятельности.
2. Обучение на семинаре-тренинге
Данный этап предполагает непосредственное обучение слушателей по программе, скорректированной с учетом результатов, полученных на предыдущем этапе. Длительность обучения – 32 часа.
Программа семинара-тренинга включает в себя следующие блоки.Маркетинг и его основные понятия. Сбытовая политика предприятия и ее основные понятия. Широкое и узкое понимание сбыта. Виды сбыта (интенсивный, селективный, эксклюзивный).
Данный блок предполагает ознакомление слушателей с основными терминами маркетинговой и сбытовой деятельности предприятия с целью формирования единого понятийного аппарата для эффективного проведения семинара. Продолжительность – 1 час.
Каналы распределения и их параметры. Функции участников каналов распределения. Прямой и косвенный сбыт. Горизонтальная и вертикальная интеграция. Критерии выбора каналов сбыта и участников каналов сбыта (посредников).
Данный блок предполагает упорядочивание знаний, имеющихся у слушателей, касающихся организации сбытовой политики предприятия. На основе полученных теоретических основ, слушателям предлагается описать функции участников канала сбыта, указать ситуации, в которых целесообразны различные виды сбыта, а также охарактеризовать на основе рассмотренных классификаций сбыта сбытовую ситуацию в своей компании.
Результат: определение типа сбытой политики, используемой компанией; определение требований к потенциальным посредникам; определение критериев оценки потенциальных посредников. Продолжительность – 2 часа.
Исследование условий осуществления сбытовой деятельности. Анализ внешней среды. Анализ рынка. Анализ конкурентов. Определение стратегии позиционирования компании.
Данный блок предполагает изучение теоретико-методических походов к информационному обеспечению сбытовой деятельности компанию. На основе полученных знаний слушатели применяют различные методики исследований к своей компании. Продолжительность – 7 часов.
Результаты:
внешняя среда: выявление ключевых факторов влияния и построение матрицы PEST-анализа для своей компании и матриц возможностей и угроз; выводы о влиянии внешней среды на компанию;рынок: выявление специфики рынка, на котором работает компания (барьеры входа и выхода, специфика продукции и ее заменяемость, основные группы потребителей и др.); оценка влияния мирового рынка на российский рынок, на котором работает компания; влияние поставщиков на деятельность компании; оценка структуры рынка; определение методов ценообразования, свойственных данному рынку; определение динамики и расчет емкости рынка;
конкуренты: определение долей рынка компании и конкурентов; оценка уровня конкуренции на рынке (расчет индексов концентрации и Хершфиндаля-Хиршмана); построение конкурентной карты рынка; составление матриц SWOT-для своей компании и крупнейших конкурентов; определение ключевых факторов успеха на данном рынке (факторов конкурентоспособности) и осуществление средневзвешенной балльной оценки конкурентного потенциала компании и ее крупнейших конкурентов;
позиционирование: построение конкурентной карты рынка и формулирование стратегии позиционирования компании.
Сегментация клиентов. Анализ клиентской базы.
Данный блок предполагает ознакомление слушателей с подходами к анализу клиентской базы и проведению сегментации клиентов. Слушатели применяют полученные методики к своей компании. Продолжительность – 4 часа.
Результаты:
сегментация: выявление параметров сегментации клиентов и конечных потребителей (если они есть); формирование «портрета» существующего и потенциального клиента компании; определение сегментов, неохваченных компанией; определение ниши, в которой работает компания; определение стратегии сегментации;
анализ клиентской базы: фиксирование методов ведения клиентской базы, используемых в компании; анализ существующих методов группировки клиентов в клиентской базе; оценка клиентов по выгодности; оценка клиентов по вкладу в бизнес компании и потенциалу; построение рейтингов клиентов.
сновные положения маркетинга отношений и роль CRM в формировании программы сбыта и работе с клиентской базой.
Данный блок предполагает ознакомление слушателей с инновационной для российского рынка концепцией маркетинга – маркетингом отношений. Отражается роль CRM (Customers Relationships Marketing как программный продукт) в формировании длительных взаимовыгодных взаимоотношений с клиентами. Слушатели определяют целесообразность применения данной концепции и программного продукта в своей компании и предполагаемую эффективность от их внедрения. Продолжительность – 4 часа.
Результаты:
оценка целесообразности применения маркетинга взаимоотношений в компании и предполагаемой эффективности от внедрения;
определение преимуществ использования концепции для клиентов и компании;
определение преимуществ использования CRM-технологий;
определение основных данных, которые должны быть отражены в CRM;
описание применяемой CRM технологии, ее преимуществ и недостатков, а также трудностей использования; если CRM еще не внедрена, что она могла бы дать компании с точки зрения совершенствования ее сбытовой деятельности по повышения эффективности деятельности.
Связь сбытовой, ценовой, ассортиментной и рекламной политики компании. Методы ценового, ассортиментного и рекламного анализа деятельности компании.
Данный блок направлен на разъяснение слушателям тесной взаимосвязи между ассортиментной, ценовой, коммуникационной и сбытовой политикой компании. Слушатели анализируют данную взаимосвязь на примере своей компании. Продолжительность – 4 часа.
Результат:
ассортиментная политика: АВС-анализ ассортимента; направления развития ассортиментной политики; сравнение ассортимента с конкурентами;
ценовая политика: подходы к ценообразованию, используемые в компании; ценовые программы;
коммуникационная политика: цели коммуникационной политики компании; используемые средства продвижения и программы стимулирования сбыта;влияние решений по ассортименту, ценам и продвижению и рекламе на сбытовые показатели компании.
Оценка эффективности сбытовой деятельности компании. Цели и стратегия сбыта. Определение рынков потенциального сбыта продукции. Программа сбыта и ее формирование.
Данный блок предполагает изучение теоретико-методических основ формирования стратегии сбыта компании. Слушатели применяют предлагаемые методики к своей компании. Продолжительность – 6 часов.
Результат:
оценка текущей сбытовой деятельности: оценка динамики продаж; построение тренда; выявление сезонности (если есть); выявление факторов, оказавших влияние на динамику сбыта в последнем отчетном году;
формулирование стратегии сбыта: формулирование общей стратегии сбыта компании (матрицы Портера и Ансоффа); построение дерева целей компании; построение дерева целей сбытовой деятельности и формулирование стратегии сбыта;
определение рынков потенциального сбыта продукции: определение географических и клиентурных текущих границ рынка; определение перспектив расширения границ рынка; оценка потенциала выбранных рынков на основе группы выработанных критериев;
программа сбыта: разработка программы сбыта компании в соответствии с выбранной стратегией; описание этапов и географических границ реализации программы; определение ответственных и параметров контроля.
Роль персонала в реализации сбытовой стратегии. Процесс обслуживания клиентов.
Данный блок предполагает систематизацию знаний, касающихся организации сбытовой деятельности. Слушатели получают возможность оценить эффективности организации работы в рамках отдела сбыта своей компании, а также систему коммуникаций между отделом сбыта и другими подразделениями компании. Продолжительность – 2 часа.
Результат: определение подхода к организации отдела сбыта (географический, по клиентами, по товарам и др.); анализ системы коммуникаций с другими подразделениями (входящие и исходящие потоки информации, барьеры коммуникаций); выявление направление совершенствования организации работыотдела; формирование «портрета» идеального (желаемого) менеджера по продажам; формирование программы по повышению эффективности работы сбытового персонала.
Оценка результатов обучения после окончания семинара-тренинга
Оценка происходит в виде презентация группе и обсуждения результатов исследования, проведенного в процессе семинара-тренинга.
Слушатели, работающие в одной компании, представляют другим слушателям обобщенные результаты проведения исследования своей компании с использованием предложенных методик и изученные теоретических предложений.
Продолжительность – 2 часа (входит во время проведения семинара-тренинга).
Оценка результатов обучения через 1 месяц после его окончания
В зависимости от количества слушателей оценка результатов может занять от 8 до 10 часов. При этом возможны два варианта оценки:
1. выезд на предприятия с оценкой на местах полученных после окончания обучения результатов (в виде документации, аналитики, программ, стратегий и др.);
2. оценка результатов без выезда на предприятие путем презентации каждым слушателем материалов, которые он должен предоставит согласно оговоренному заранее списку.






Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ
Фролова Т.А. Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме. Курс лекций. – Таганрог: МРЦПК, 2007. – С. 21
Кризис сделает туристов умнее и самостоятельнее http://news.vita.ua/22883
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ http://www.tbc-sputnik.ru/fed-zakon-tourism.html
Об итогах социально-экономического развития Российской Федерации в первом полугодии 2008 года // Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации (Минэкономразвития России). - Июль. – 2008.
Смирнов Ю. Проблемы российского туризма // RBK-daily. – 12 мая. – 2007.
Павлова В.И. Культурный туризм как один из важнейших факторов кросс-культурной коммуникации //Труды международной конференции «Культурный туризм в целях мира и развития», 19 – 20 апреля 2007 г. – Челябинск, Челябинский государственный университет, 2007. – С. 27-29.
Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.: Аспект Пресс, 2004.
Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.
Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг [Текст] / В.М. Матюнин, Л.А. Сосунова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).
Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги». // Материалы Международной научно-практической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11-12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007.
Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профес-сиональной туристской услуги». // Материалы Международной научно-прак-тической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11-12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007.
Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001 №128-ФЗ http://www.consultant.ru/popular/license/
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ http://www.trips.ru/node/26
Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» http://www.russiatourism.ru/section_4/section_18/282.smx
Закон РФ от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» http://www.zzpp.ru/
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ http://www.trips.ru/node/26
Козлова Т. Туризм и бизнес // Новости турбизнеса. - №11. – 2008.
Дедиков С.В. Правовые проблемы страхования ответственности туроператоров // Юридическая и правовая работа в страховании. - №4. – 2007.
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ http://www.trips.ru/node/26
Действия туриста (путешественника) при наступлении страхового случая http://www.insurances.ru/books/04/6-6.php
Болдовская Е.И. Рынок страхования туристов стабилизировался http://www.insur-info.ru/interviews/472
Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2007.
Гражданский кодекс Российской Федерации Часть 1 от 30.11.1994 N 51-ФЗ http://www.consultant.ru/popular/gkrf1/
Ершова И. Создание коммерческой организации // Закон. - 2007. - №8. - С. 62.
Борисова С.В. Организационные и правовые основы создания субъектов предпринимательской деятельности в России. Диссертация на соискание ученой степени кандидата юридических наук. - М., 2006. - С. 105.
Горлов В.А. Правовое положение обществ с ограниченной ответственностью. Диссертация на соискание ученой степени кандидата юридических наук. - Екатеринбург, 2007. - С. 83.
Коммерческое право: Учебник / Под ред. В.Ф. Попондопуло, В.Ф. Яковлевой. - СПб., 2005. - С. 58.
Круглова Н.Ю. Коммерческое право. – М.: Высшее образование, 2008.
Федеральный закон от 08.08.2001 N 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» http://www.kadis.ru/newstext.phtml?id=4458
Гражданский кодекс Российской Федерации Часть 1 от 30.11.1994 N 51-ФЗ http://www.consultant.ru/popular/gkrf1/
Гражданский кодекс Российской Федерации Часть 1 от 30.11.1994 N 51-ФЗ http://www.consultant.ru/popular/gkrf1/
Предпринимательское право Российской Федерации / Отв. ред. Е.П. Губин, П.Г. Лахно. - М.: Юрист, 2007. - С. 120.
Предпринимательское право Российской Федерации / Отв. ред. Е.П. Губин, П.Г. Лахно. - М.: Юрист, 2007. - С. 120.
Захаров В.А. Создание юридических лиц: правовые вопросы. М.: ИНФРА-М, 2002. - С. 12.
Букаев Г.И. Государственную регистрацию юридических лиц поручено проводить Министерству РФ по налогам и сборам // Государственная регистрация юридических лиц. Библиотечка «Российской газеты». = 2006. - Выпуск №15. - С. 4.
Захаров В.А. Создание юридических лиц: правовые вопросы. М.: ИНФРА-М, 2002. - С. 12.
Захаров В.А. Создание юридических лиц: правовые вопросы. М.: ИНФРА-М, 2002. - С. 12.
Жилинский С.Э. Правовая основа предпринимательской деятельности (предпринимательское право). – М.: Норма, 2008.
Гражданский кодекс Российской Федерации Часть 1 от 30.11.1994 N 51-ФЗ http://www.consultant.ru/popular/gkrf1/
Трунина Е.В., Федасова Ю.В. Коммерческое право. – М.: Высшее образование, 2009.
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ http://www.trips.ru/node/26
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ http://www.trips.ru/node/26
Трунина Е.В., Федасова Ю.В. Коммерческое право. – М.: Высшее образование, 2009.
Пугинский И.Б. Коммерческое право России. - М.: Высшее образование, 2009.
Пугинский И.Б. Коммерческое право России. - М.: Высшее образование, 2009.
Пугинский И.Б. Коммерческое право России. - М.: Высшее образование, 2009.
По итогам лета рост выездного туризма в Москве составил 25% http://www.votpusk.ru/news.asp?msg=230390
Финансовый кризис затронет массовый туризм в России, но вряд ли скажется на индивидуальном http://www.apartment.su/news.php?id=5994
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2008.
Mystery Shopping http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping/












6



Туристс-
кая услуга

Туристская
фирма

Персонал
турфирмы


Потребители туристских услуг

Интерактивный маркетинг
(личные продажи, обслуживание гостей)

Традиционный
маркетинг

Внутренний маркетинг

Изменчивость

Неразрывность производства
и потребления

Неспособность к хранению


Неосязаемость


Не совпадение во времени факта потребления и продажи услуги

Сезонность

Оценка качества услуг
Индивидуальность
потребления
(туристские мотивации)


Туристская
индустрия

Индустрия
гостеприимства

Индустрия
развлечений

Туроператоры

Турагенты

Перевозчики

Экскурсионно-познавательные организации

Индустрия
услуг

Индустрия
размещения

Индустрия
питания



Администрация
Генеральный директор
Заместитель генерального директора
Финансовый директор

Бухгалтерия
Обслуживает аудиторская компания

Вспомогательные отделы
Секретариат
IT-отдел

Отдел бронирования
(работают менеджеры по направлениям)

Отдел
по работе с предприятиями

Отдел по работе с частными лицами

Отдел по работе с агентствами

Отдел по работе со страховыми компаниями