Управление персоналом в системе обеспечения конкурентоспособности организации сферы услуг.

Эта методика называется КРI (Key Performance Indicators – ключевые показатели эффективности), но она предназначена для расчета результативности труда в процентах. Пока в компании «Европрестиж» не унифицирована система начисления переменной части, до сведения каждого работника надо довести, что премию дают не просто за выполнение функциональных обязанностей, а за качество и количество.
Необходимо разработать положение о ежемесячном премировании с целью эффективного управления сотрудниками компании посредством проведения гибкой политики материального стимулирования. Чтобы работник усвоил условия, при которых начисляются премии:
минимальная и средняя премии начисляются за вклад в результаты работы соответствующей службы, а также за качество и количество выполнения и перевыполнения обязательств (планов);
максимальная премия – за вклад в результаты работы компании «Европрестиж» и за индивидуальные показатели каждого сотрудника.
В компании «Европрестиж» одним из главных факторов должно стать получение морального, а не только материального удовлетворения от работы, что предполагает совершенствование нематериальных стимулов работников. В настоящее время, особенно в условиях экономического кризиса, многие торговые организации почувствовали необходимость вернуться к хорошо знакомым, но подзабытым методам морального стимулирования, понимая, что, с одной стороны, не все измеряется деньгами, а с другой – не имея достаточных финансовых возможностей для поддержания высокого уровня трудовой мотивации персонала лишь на основе денежных стимулов.
1. Демографическая политика компании «Европрестиж» должна быть направлена на «омоложение» коллектива и, особенно, кадрового состава руководителей и специалистов. Молодые специалисты быстрее адаптируются к нововведениям, более работоспособны и инициативны.
2. Работникам компании должно быть ясно, что они делает, почему они это делают, и насколько хорошо они выполняет свою работу. Работники придают огромное значение определенности и структурированности труда, понятным критериям оценки работы. Можно определять цели для сотрудника на полгода или на год, затем руководители будут проводить с подчиненными оценочное собеседование. В его ходе они выяснят, была ли достигнута поставленная цель и насколько сотрудник следовал корпоративным принципам поведения компании при ее достижении.
3. Поздравления с днем рождения (список именинников на информационном стенде, теплые слова, поздравления, подарок от всех в складчину.) Важно, чтобы именинников поздравляли от лица руководства компании «Европрестиж».
4. «Доска почета». На информационном стенде можно вывешивать сообщения о важных достижениях работников компании. Например, поздравления главбуху с успешной сдачей годового баланса, прохождения налоговой проверки или благодарность зав. складу за исключительную аккуратность и т.д.
5. Проведение конкурсов профессионального мастерства. Ежегодно можно проводить конкурс «Лучший по профессии». Фотографии победителей следует вывешиваться на Доску почета, а в качестве материального вознаграждения работники компании должны получать премии.
8. «Легенды» – это сотрудники, работающие в компании «Европрестиж» с момента его основания и внесшие значительный вклад в его становление и развитие. У самих работников это мотивирует личное отношение к работе. Для других сотрудников компании это будет ориентиром, эталоном поведения, на который можно равняться, выстраивая свою карьеру.
Также необходимо отметить, что большую часть своего времени человек проводит на работе, поэтому он остро нуждается в нормальных человеческих отношениях, за которые обычно отвечают руководители той группы, к которой принадлежит этот работник. Положительное влияние на нормализацию человеческих отношений оказывают различные социально-психологические феномены. Работоспособный сплоченный коллектив возникает не сразу – этому предшествует длительный процесс становления и развития, успех которого определяется рядом обстоятельств. Прежде всего, речь идет о ясных, понятных целях предстоящей деятельности коллектива, соответствующих внутренним стремлениям, ради достижения которых они готовы полностью или частично отказаться от свободы решений и поступков и починиться групповой власти. Другим важным условием успешного формирования коллектива является наличие определенных, пусть даже незначительных достижений в процессе совместной деятельности, наглядно демонстрирующих ее явные преимущества перед индивидуальной. Сплоченный коллектив не может существовать без совместимости образующих его людей и правильного распределения между ними обязанностей в соответствии со способностями и желаниями каждого, что позволяет им сотрудничать и успешно решать возникающие проблемы.
При формировании комфортного социально-психологического климата необходимо осознание роли руководителей компании «Европрестиж», которая заключается в сплочении членов коллектива и направлении их деятельности. От них требуется тесное личное общение с ближайшим окружением. При этом выявляются и играют организующую роль их личные качества, умение владеть ситуацией, принимать решения, брать на себя ответственность, делать верный политический выбор (людей, проблем, первоочередных задач). В компании «Европрестиж» работают люди различных типов и характеров, причем, часто их поведение трудно понять и предсказать. Знание руководителями мотивов поведения и потенциала своих работников, позволяет им лучше управлять и использовать человеческие ресурсы для достижения целей компании. Поэтому руководители всех отделов компании «Европрестиж» как можно больше должны знать о своих сотрудниках: об их семьях, жилищных условиях, проблемах, интересах, хобби, а также анализировать развитие их потребностей во времени. Такая дополнительная информация должна быть направлена на сотрудничество, максимизацию творческого потенциала и вовлеченность людей в управленческие процессы, для улучшения социально-психологического климата и коммуникабельности, а также для отбора лучших квалифицированных людей для рабочих мест на всех уровнях.
Таким образом, система поощрения работников компании «Европрестиж» должна включать в себя как материальное, так и моральное вознаграждение. Удовлетворяя потребности персонала можно добиваться высокой трудовой мотивации, обеспечивать позитивное отношение к отелю и лояльность ее работников. Без этого управление не будет являться достаточно эффективным.

3.3. Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий

Для реализации мероприятий по управлению персоналом в компании «Европрестиж» затраты складывались из следующих показателей: (стоимость одного часа работы менеджера по персоналу = 300 руб.):
Затраты на поиск и отбор персонала:
Размещение объявления в Интернете на сайтах www.hh.ru, www.job.ru, www.rabota.ru – 18400 руб.
Объявление в газетах «Работа» и «Вакансия» – 6300 руб.
Стенд с объявлением на пути студенческих потоков – 4900 руб.
Затраты на подготовку документации для проведения интервью:
разработка профиля должности (40 часов) – 12000 руб.;
разработка анкеты (4 часа) – 1200 руб.;
разработка методики по оценке кандидатов на вакантные должности (32 часа) – 9600 руб.;
разработка бланка оценки кандидата (6 часов) – 1800 руб.
Прочие затраты – 35700 руб.
Итого затраты составили 89900 руб.
Затраты на подготовку документации для разработки программы по адаптации стажеров:
Корректировка должностных инструкций (6 часов) – 1800 руб;
Разработка справочной информации для новых работников (32 часа) – 9600 руб.
Прочие затраты – 46400 руб.
Итого затраты составили 57800 руб.
Затраты на подготовку документации для методики грейдинга:
Определение требований к должностям (40 часов) – 12000 руб.;
Ранжирование факторов (4 часа) – 1200 руб.;
Расчеты количества баллов для каждой должности (32 часа) – 9600 руб.;
Распределение баллов по грейдам и расчет вилок окладов (6 часов) – 1800 руб.
Прочие затраты – 92900 руб.
Итого затраты составили 117500 руб.
По всем мероприятиям затраты составили 265200 руб.
Для стоимостной оценки экономических результатов (Ру1) мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом в компании «Европрестиж», можно воспользоваться следующими показателями экономического эффекта, рассчитывающимися по формулам:
1. Снижение ошибок в работе персонала компании.

где: Д – объем продукции (услуг) в год (400000 шт.);
Во – уменьшение ошибок в течение года, % (2%);
Со – стоимость исправления ошибок, руб. (80 руб.).
Отсюда: = 4000000 * (2 * 80 / 100) = 640000
Уменьшение ошибок работников в год приносит компании «Европрестиж» экономический эффект в размере 640000 руб.
2. Повышение производительности труда работников компании.

где: Ср – стоимость выполнения функций, руб./мес. (25000);
Св – стоимость одного часа, руб./ч. (520);
Тв – время выполнения функции, ч (185 ч.).
Отсюда: = 25000 – 520 * 185 = 153800 руб./мес.
Повышение производительности труда приносит компании «Европрестиж» 153800 руб. в месяц, соответственно 1845600 руб. в год. (153800 * 12)
3. Снижение текучести кадров в целом по компании «Европрестиж».


где: - фактический и ожидаемый коэффициенты текучести, % (2,5% и 2,6% соответственно);
Зд – среднедневной заработок одного работника, руб. (1500 руб.);
Чд – количество человеко-дней неработы в связи с увольнением или обучением вновь принятого работника (20 ч/дн);
Кс – коэффициент, учитывающий размер единого социального налога (1,23);
Кд – коэффициент, учитывающий дополнительную заработную плату (1,07).
Отсюда: = 39483 * (1 – 2,5 / 2,6) = 1579,32 руб./день
= 1500 * 20 * 1,23 * 1,07 = 39483
Снижение текучести кадров после реализации мероприятий может принести компании «Европрестиж» 1579,32 руб. в день, соответственно в год эта сумма может составить: 1579,32 * 252 (рабочих дней в году) = 397988,64 руб./год.
4. Снижение текучести основного персонала (продавцов-консультантов и менеджеров по продажам) в компании «Европрестиж».


где: - фактический и ожидаемый коэффициенты текучести, % (2,37% и 2,17% соответственно);
Зд – среднедневной заработок одного работника, руб. (1100 руб.);
Чд – количество человеко-дней неработы в связи с увольнением или обучением вновь принятого работника (20 ч/дн);
Кс – коэффициент, учитывающий размер единого социального налога (1,23);
Кд – коэффициент, учитывающий дополнительную заработную плату (1,07).
Отсюда: = 28954,2 * (1 – 2,17 / 2,37) = 2316,34 руб./день
= 1100 * 20 * 1,23 * 1,07 = 28954,2
Снижение текучести основного персонала после реализации мероприятий может принести компании «Европрестиж» 2316,34 рубля в день, соответственно в год эта сумма может составить: 2316,34 * 252 (рабочих дней в году) = 583632 руб./год.
Чистый дисконтированный доход (ЧДД), или интегральный экономический эффект (Эинт), определяется как сумма текущих экономических эффектов за весь период, приведенная к начальному шагу (начальному году расчетного периода) или как превышение интегральных экономических результатов над интегральными затратами:
,
где: Р – экономические результаты осуществления мероприятий за расчетный период, руб.;
К – затраты на осуществление мероприятий за расчетный период, руб.;
Таким образом, проведя расчеты по различным экономическим эффектам от внедрения проекта по совершенствованию системы управления персоналом компании «Европрестиж», можно рассчитать чистый дисконтированный доход (ЧДД). Как уже отмечалось выше, затраты на мероприятия составили 265200 руб.
Теперь нам нужно рассчитать сумму всех показателей экономического эффекта:
Р = ++ + = 640000 + 1845600 + 397988,64 + 583632
= 3467220,64 руб. в год.
Ээ = ЧДД = Р – К
Ээ = 3467220,64 – 265200 = 3202020,64 руб.
Проведенные расчеты показывают очень высокий экономический эффект от внедрения мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом, которая составила 3202,02 тыс. руб.
Таким образом, методика по поиску и отбору менеджеров по оптовым продажам на основе проведения проективного и ситуационного интервью, а также продавцов-кассиров на основе применения тестовых программ позволяет с высокой степенью объективности оценить кандидатов на вакантные должности в компании. В ходе адаптации новые работники компании «Европрестиж» получают практические инструменты для решения конкретных задач, что, в свою очередь, мотивирует их на использование приобретенных знаний в работе.
Система грейдов способствует созданию ясной методики формирования вознаграждения, основанной на оценке результативности труда работников, а также оптимизировать фонд заработной платы в компании «Европрестиж». В области морального стимулирования необходимо постоянно искать новые формы и методы работы, которые позволят работникам чувствовать свою приверженность команде, ощущать гордость за работу в компании «Европрестиж», эффективно реализовывать и развивать потенциальные возможности каждого.
Разработанные мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом в компании «Европрестиж» носят комплексный характер, что позволит наиболее эффективно использовать имеющиеся финансовые и человеческие ресурсы и сформировать рациональный подход к управлению персоналом организации. Предложенные рекомендации в компании «Европрестиж» экономически оправданы.

Заключение

В деятельности торговых организаций ключевым моментом повышения конкурентоспособности является высокое качество обслуживания, которое поддерживается на таких этапах управления, как грамотный подбор персонала, непрерывное обучение и повышение квалификации сотрудников, а также эффективная система мотивации и стимулирования труда работников компании.
В представленной дипломной работе были разработаны мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом компании «Европрестиж». По их реализации можно сделать следующие выводы.
1. Система поиска и отбора новых сотрудников должна с высокой степенью вероятности предсказывать профессиональную успешность кандидатов, давая возможность отбирать наиболее перспективных работников и способствовать своевременному заполнению вакансий в компании «Европрестиж».
Грамотное построение профиля должности дает возможность четко соотносить отбор и оценку кандидатов со стратегическими задачами компании, постоянно совершенствовать процессы подбора и развития персонала, и, в конечном счете, дает важнейшее конкурентное преимущество – «человеческий капитал» компании «Европрестиж», что в настоящее время является решающим фактором, на уровне которого конкурируют наиболее успешные предприятия в сфере розничной торговли.
Среди всего многообразия методов, используемых для отбора и оценки кандидатов, решающую роль необходимо отводить интервью, а не тестированию, поскольку именно интервью в большей степени позволяет оценить профессиональные навыки потенциального работника компании, его культурный уровень и мотивацию.
2. В компании «Европрестиж» необходимо звено, которое бы не только обучало новичков, но и способствовало их скорейшей социально-психологической и профессиональной адаптации. Предложенная программа по адаптации и обучению новых работников: способствует процессу скорейшей мобилизации сил, направленных на активное обучение новых сотрудников, что приводит к значительному сокращению времени испытательного срока стажеров, следовательно, быстрейшему достижению точки рентабельности работников компании; позволяет снизить издержки по поиску и найму новых работников компании, уменьшить процент текучести в период испытательного срока: дает возможность сформировать кадровый резерв из числа опытных наставников; помогает развитию творческой инициативы у всего коллектива компании, воспитывает командный дух, открывает новые возможности роста; расширяет границы поиска персонала, поскольку у компании «Европрестиж» есть возможность брать на работу людей без опыта работы и обучать их собственными силами.
3. Система мотивации должна быть направлена на привлечение и удержание сотрудников в компании «Европрестиж», установление непосредственной зависимости оплаты труда и иных льгот работников от достижения ими конкретных результатов в соответствии с утвержденными планами, позиционирование компании как «лучшего работодателя».
Система грейдов поможет оценить значимость для компании «Европрестиж» каждого рабочего места по широкому спектру факторов. Кроме знания и опыта, в новой системе оплаты труда будут учитываться такие факторы, как масштаб управления и ответственности, цена ошибки, уровень коммуникации, физические нагрузки.
Основная тенденция морального стимулирования для развития социальной активности работников в компании должна указывать на то, что в стратегических целях компании присутствует не только максимизация предпринимательской прибыли, но и социальное обеспечение сотрудника компании, развитие его личности и творческих способностей.


Список литературы

Трудовой Кодекс Российской Федерации. – М. «Труд- Центр», 2006.
Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. – 2-изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 424 с.
Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 688 с.
Галенко В.П., Страхова О.А., Файбушевич С.И. Как эффективно управлять организацией? – 2-е изд. переработ. и доп. – М.: Баратор, 2004. – 176 с.
Журавлев П.В., Карташев С.Л., Маусов Н.К, Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. – М.: Экзамен, 2005. – 426 с.
Карташова Л.В. Управление человеческими ресурсами. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 236 с.
Лучшие HR-решения: сборник статей. – М.: Вершина, 2007. – 272 с.
Рудавина Е.Р., Екомасов В.В. Книга директора по персоналу. – СПб.: Питер, 2009. – 368 с. (Серия «Совет директоров»)
Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR – практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. – СПб.: Питер. 2005. – 320 с.
Спивак В.А. Управление персоналом: учебное пособие. – М.: Эксмо, 2009. – 336 с.
Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров. – М.:Эксмо, 2007. – 624 с.
Уваров В.В. Стратегический менеджмент: из прошлого к будущему: учебное пособие. – М.: Дело и Сервис, 2008. – 312 с.
Управление персоналом организаций: Учебное пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: Инфра-М, 2006. – 638 с.
Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: учеб. пособие. – М.: Эксмо, 2005. – 544 с.
Федосеев В.Н. Управление персоналом: Учебное пособие. – М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д Издательский центр МарТ, 2006. – 268 с.
Цветаев В.М. Управление персоналом. – СПб: Питер. 2002. – 126 с.
Шур Д.Л., Труханович Л.В. Кадры предприятия. – М.: Дело, 2007. – 224 с.
Демченко Т. Управление персоналом: современные подходы. // Человек и труд. 2008. № 8. С. 72-75
Кадровый рынок России и стран СНГ – перспективы развития. «Круглый стол»: приняли участие Попова Г.В., Крякова О.А., Белоногова Е.М. и др. // Управление персоналом. 2008. № 6(71). С. 40-43.
Комаров А., Комаров Е. Особенности российского кадрового менеджмента в XXI веке. // Управление персоналом. 2007. № 10 (39). С. 31-34.
Магомедов Ш., Койчакаев И. Метод оценки конкурентоспособности предприятия розничной торговли // Маркетинг. 2007. №5. С.89-94
Парамонова Т..Шальнова О. Конкурентоспособность специализированного магазина // Маркетинг. 2007. №5. С.103-107
Прохоров А.П. Перспективы развития российской модели управления // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. № 2. С.77-89.
Антипова О.В. Повышение конкурентоспособности предприятия как фактор экономического роста промышленности России. Автреф. дисс. Режим доступа: http://www.atiso.ru/content_files/docs/soisk/antipova.doc
Громова А.А. И.Е. Обеспечение конкурентоспособности торговых предпринимательских структур. Автореф. Дисс. Режим доступа: http://old.finec.ru/rus/parts/science/zasch/D08gromovaAMA.do
Скопина, И.В. Проблемы и возможности повышения конкурентоспособности предприятий розничной торговли / И.В.Скопина, Е.А.Новикова // Управление экономическими системами: электрон. науч. журн. / Кисловодский институт экономики и права, МЦНИП [Электронный ресурс]. – Киров: Международный центр научно-исследовательских проектов, 2008. № 2 (14). № рег. статьи 0045. Режим доступа к журн.: http://uecs.mcnip.ru
Юдникова Е.С. Методологические основы изучения конкурентоспособности торгового предприятия // Проблемы современной экономики. 2007. № 3(23) режим доступа: http://www.m-economy.ru/number.php3?bnumber=23#396
Ялунина Е.Н. Конкурентоспособность розничного торгового предприятия. Автореферат диссертации. Режим доступа: http://old.usue.ru/news_events/files/2007/avtoreferat_yaluni





















Приложения

Приложение 1

Состав подсистем системы управления персоналом организации








Приложение 2

Методология обеспечения и оценки конкурентоспособности

Обеспечение конкурентоспособности предприятия



Оперативный уровень Тактический уровень Стратегический уровень Конкурентоспособность продукции
Критерий - показатель конкурентоспособности продукции Общее состояние предприятия
Критерий - комплексный показатель состояния предприятия Инвестиционная привлекательность
Критерий - рост стоимости предприятия Методы оценки:
-эвристический (экспертный) метод
- квалиметрический метод
- комплексный (интегральный) метод Методы оценки:
- методики комплексных оценок финансово-хозяйственной деятельности предприятия Подходы к оценке:
- сравнительный
- затратный
- доходный
- опционный





Приложение 3

Типовая схема оценки конкурентоспособности










Приложение 4

Модель рабочего места для продавца-кассира
Элементы модели Продавец-кассир 1. Кадровые данные 1.1.Пол: - мужской - женский - значения не имеет + 1.2.Возраст: - от 18 до 25 + - от 25 до 30 + 1.3.Семейное положение: - холост, не замужем - женат, замужем - не имеет значения + 1.4.Внешность сотрудника: - приятная + - нормальная + 2.Опыт сотрудника - не имеет значения + 3. Личностные качества 3.1.Моральные: - доброжелательность + - отзывчивость + - внимательность + - честность + - порядочность + - справедливость + - жизнерадостность + - пунктуальность + - терпимость + - воспитанность + 3.2.Деловые: - исполнительность + - деловитость + - целеустремленность + - трудолюбие + - организованность + - коммуникабельность + - дисциплинированность + - умение слушать людей + 4. Психологические качества в соответствии с психограммой - внимательность + - скорость реакции + - стрессоустойчивость + - психологическая выносливость + - устойчивая нервная система + - развитая мелкая моторика + - наблюдательность + - положительная мотивация + - бдительность + - уравновешенность + - разборчивость речи + - память + - арифметические способности + 5. Здоровье и работоспособность - здоров + 6. Уровень квалификации 6.1.Образование: - не полное среднее - среднее общее + - средне специальное + - высшее - не имеет значения 6.2.Специальности: - в сфере торговли + 7. Вредные привычки - алкоголь - наркомания - игрок - отсутствие вредных привычек + 8. Организация труда - зал магазина/касса + - служебный телефон + 9. Оплата труда - должностной оклад + - премия + 10. Социальные блага - оплата фирменной одежды + - подарки на праздники + 11.Социальные гарантии - ежегодный отпуск 4 недели (2 +2) - оплата больничных листов 50% - выходные за свой счет +







Приложение 5
Тесты для продавцов-кассиров

1. «Айзенк-тест» – тест позволяет определить степень стабильности – нестабильности (нейротизма) нервных процессов субъекта и соотношение экстраверсии – интроверсии. Он занимает по времени 10 минут на ответы на вопросы, и 10 минут на его проверку.
2. «Теппинг – тест» – тест на скорость реакции, силу и выносливость нервной системы. Осуществляется с помощью рисования точек на листе, то есть кандидату дается лист, разделенный на шесть равных прямоугольников. За определенное время кандидат ставит точки в каждом прямоугольнике, допустим, в течение 10 секунд он ставит точки в одном прямоугольнике, потом в течение другой одной минуты в другом и так по порядку в шести прямоугольниках. Затем менеджером по персоналу подсчитывается количество точек в каждом квадрате и на основании этих цифр уже строится график – кривая. Если кривая идет вверх или прямо, то это значит, что во время работы скорость у кандидата не будет снижаться, соответственно, если вниз – то этот значит, что человек быстро устает, и его деятельность со временем будет снижаться. По времени тест занимает 3 минуты на его прохождение, и 10 на проверку.
3. Тест на скорость и точность восприятия. Он состоит из двух субтестов: сравнение чисел и сравнение слов. В первом случае испытуемому предлагаются 50 пар чисел, которые могут включать от 3 до 12 цифр, с просьбой отметить пары, состоящие из совершенно одинаковых чисел, например:
66273894 _____________________ 66273894
527384578 ____________________ 527384578
Во втором субтесте аналогичное задание выполняется на вербальном материале, например:
Нью-Йорк Уолд ______________________ Нью_Йорк Уолд
Каргилл Грейн компании ______________ Каргилл Грейн Компании
Подсчитываются скорость выполнения теста и число ошибок. Коэффициент надежности равен 0,7 – 0,8. По времени занимает 5 минут, на проверку 3 минуты.
4. «Корректурная проба» – устойчивость внимания. Обследуемому предлагается бланк с различными буквами (или газетный текст) и предлагается вычеркивать несколько букв или буквосочетаний (например, «о» и «к» или «»к» и «но»). В другом варианте одну букву предлагается подчеркивать, а другую зачеркивать. Через каждую минуту подается команда отметить чертой, сколько знаков просмотрено. Может при этом меняться задание: ту букву, что зачеркивал, подчеркнуть, а ту, что подчеркивал, – зачеркнуть. Работа продолжается по заданию 5 или 10 минут. Контроль выполнения заданий осуществляется с помощью специальных шаблонов, (в таблицах выражаются соответствующие буквы и шаблон накладывается на проверяемый текст).
Таблица 1
Оценка по корректурному бланку
Оценка в баллах 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Количество просмотренных знаков минус ошибки 2151 2101 - 2150 1851 - 2000 1701 - 1850 1501 - 1700 1351 - 1500 1201 - 1350 1000 - 1200 менее 1000
При выполнении 10-минутной пробы по корректурному бланку со сменой задания оценка выставляется по таблице 5. За каждую ошибку вычитается 20 знаков, а за пропущенную строку – минус 60 знаков. Особое внимание обращается на то, как снижается (увеличивается) продуктивность от минуты к минуте, растет ли число ошибок. Время на прохождение 10 минут, на проверку 3 минуты.
5. «Кратковременная память» – тест на память. Применяются задания на запоминание и непосредственное воспроизведение слов и чисел. Обследуемым дважды, предъявляется по 10 слов и дважды по 10 чисел. 10 слов или чисел зачитываются в течение 20 секунд и 40 секунд дается на запись (в любом порядке). Перед вторым десятком слов (и чисел) проводится эмоциогенное инструктирование. Слова подбираются односложные, мало связанные между собой, из 4 – 6 букв, числа двухзначные, менее примечательные (не нужно 99, 33). Пример слов для запоминания: вода, елка, книга, зонтик, пчела, сутки, дверь вилка, номер, помощь. Пример чисел: 19, 63, 85, 37, 29, 51, 94, 70, 56, 49.
Таблица 2
Оценка теста «Кратковременная память» в условных баллах
Оценка в баллах 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Правильно записанные слова (из 20) 19 17 - 18 15 - 16 13 - 14 11 - 12 9 - 10 7 - 8 4 - 6 3 Правильно записанные числа (из 20) 18 16 - 17 14 - 15 12 - 13 10 - 11 8 - 9 6 - 7 4 - 5 3
Время на прохождение 5 минут, на проверку 5 минут.
6. Эмоциональная устойчивость. Она оценивается как способность выполнять заданную деятельность при эмоциогенных воздействиях, при эмоциональном напряжении. Необходимо сопоставить ряд заданий, выполняемых в обычных условиях и после эмоциогенного инструктирования. Кроме того, внимание обращается на внешние проявления эмоций в процессе обследования. Всего сопоставляется шесть тестовых заданий и оценка за высокие проявления эмоций. Если после эмоциогенного инструктирования результаты в любом из тестов улучшились, ставится «+1», если не изменились – «0», если ухудшились – «-1». Если результаты ухудшились более чем на 50% от исходных показателей, ставится – «-2». Если повторная оценка в тесте лучше исходной, но не превышает 5 баллов, ставится не «+1», а «0». При оценке внешних проявлений эмоций в 5 баллов к общей сумме очков добавляется 1, при 3 – 4 баллах – 0, при 1 – 2 баллах из общей суммы вычитается 1.
Таблица 3
Оценка в баллах эмоциональной устойчивости
Оценка в баллах 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Алгебраическая сумма очков + 6 + 5 + 4 + 3 + 2 - 1 -2 -3 -4 -5 - 6
Время на проверку – 5 минут.
Общие затраты времени на проведение всех тестов занимает 1 час 11 минут (34 минуты на проведение и 37 минут на их проверку).

Образец профессионального теста для продавца-кассира

1. Как Вы поступаете в том случае, если не знаете ответа на вопрос клиента
Придумываю ответ
Признаюсь, что не знаю ответа
Делаю вид, что не услышал (а) вопроса
Прошу помощи у более опытного коллеги
2. «Зрительный контакт» с клиентом необходимо поддерживать
На этапе установления контакта
В момент предъявления аргументов
При ответе на возражения
В течение всего времени взаимодействия с клиентом
3. Какие из перечисленных фраз являются «сигналами» клиента о готовности сделать покупку
«Мне хотелось бы сравнить этот образец с другими подобными»
«Пожалуй, это интересно...»
«А что бы Вы мне посоветовали?»
«Возможны ли какие-то скидки?»
«Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, тещей, руководством, соседом)»
4. Что, скорее всего, вызовет негативную реакцию клиента
Заискивающее поведение менеджера
Несколько высокомерное поведение менеджера
Общение «на равных»
Несоответствие личности менеджера и личности клиента
Игнорирование вопросов клиента
5. При презентации товара особенно важно обратить внимание
На технические детали и подробности
На потребительские свойства продукции
На известность торговой марки
На цены и скидки
На предлагаемое сервисное обслуживание
6. Если клиент Вас раздражает
«Надо взять себя в руки»
Лучше передать его коллеге
Он бесполезен для меня и для фирмы
На такие мелочи я не обращаю внимания
Клиент есть клиент, он не может раздражать
7. Что означает понятие «покупка»?8. Что означает понятие «продажа»?9. Какие факторы, по вашему мнению, влияют на продажи?10. Если к Вам обратится представитель проверяющих органов с вопросами или требованиями, то Вы..

Проективные вопросы для интервью

№ п/п Проективный вопрос Оцениваемый фактор 1 Что стимулирует людей работать наиболее эффективно? Мотивация 2 Что нравится людям в работе? Мотивация 3 Почему человек выбирает ту или иную профессию? Мотивация 4 Что может побудить человека уволиться? Мотивация 5 Какой коллектив работает наиболее продуктивно? Предпочтения по коллективу 6 Какие качества характера наиболее значимы для успешного общения с людьми? Предпочтения по окружению, модель успешного общения 7 Зачем люди стремятся сделать карьеру? Мотивация карьерного роста 8 В каких ситуациях оправдана ложь? Допущение обмана 9 Как Вы думаете, почему люди возвращают взятый в банке кредит? Мотивы честного поступка, противоречащего материальным интересам 10 Почему при одном и том же уровне доходов в одних организациях люди воруют, а в других – нет? Мотивы честного поступка/поведения 11 За что следует уволить сотрудника сразу? Ценности применительно к организации 12 Опишите самый типичный конфликт в коллективе. В чем его причины? «Болевые» точки с точки зрения конфликтности или опыта кандидата 13 Почему одни люди добиваются успеха, а другие терпят неудачу в жизни? Модель успеха 14 Сотрудник отработал на предприятии испытательный срок, он полностью устраивает руководство, но при этом подает заявление об уходе. Предположите, с чем это может быть связано? Мотивация + неприемлемые для человека моменты на работе 15 Руководитель в отпуске или длительной командировке, а люди в его отсутствие работают как обычно. Предположите, с чем это может быть связано? Мотивация + лояльность к работе и организации 16 Каким должен быть идеальный руководитель? Представление о руководителе, оптимальном для кандидата 17 Каким должен быть хороший сотрудник? Модель успеха
Вопросы для ситуационного интервью

Типы ситуаций Что оценивается Навыки продаж и понимание бизнес-процессов в этой сфере 1. Решение о покупке/сотрудничестве клиент принимает на основании трех факторов: товар, сервис и личность продавца. На какой из этих факторов Вы имеете влияние? Обоснуйте ответ. Ответ показывает степень ответственности и понимание целостного процесса продажи. 2. Продайте мне… Оценка знания техники продаж. 3. Дайте как можно больше решений данной ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить. Показывает вариативность мышления и знание специфики продаж, а также умение торговаться. Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов. 4. Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент? Хороший продавец понимает, что делать однозначные выводы о перспективности клиента нельзя. Необходимо оценивать ситуацию в развитии. 5. Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет претензию по срокам поставок (они были нарушены), но Вы за эти сроки ответственности не несете? Навыки переговоров и конфликтность, а также умение принимать решение в сложной ситуации. Плохо, если продавец начинает оправдываться, перекладывая вину на других сотрудников. 6. Каким образом Вы можете получить обратную связь от клиента? Какой путь самый достоверный? Умение вести переговоры. Должно быть названо не менее трех способов. 7. Каким образом Вы определите, о чем надо говорить на презентации? Навыки проведения переговоров и умение выявлять потребности клиента. 8. Что важнее при общении: вербальное или невербальное восприятие? Навыки ведения переговоров: значимость зависит от конкретной ситуации, примеры которых хороший продавец должен уметь привести. 9. Назовите как можно больше способов завершения продажи. Знание техники продаж. 10. В каких ситуациях важна не маржинальная прибыль, а объем продаж? Знание основ стратегического маркетинга. 11. Клиент говорит: «Это дорого». Почему он это говорит? Назовите как можно больше вариантов. Креативность, умение видеть различные версии, понимание специфики бизнеса. 12. Ваш клиент вызывает у Вас ярко выраженные отрицательные чувства. Хоть Вы и пытаетесь скрыть их, клиент все равно чувствует, что что-то не так. Что Вы предпримите? Техника настроя на общение с клиентом. 13. Выберите из списка формулировки, вредные при переговорах с клиентом, обоснуйте и замените их на позитивные:
мы решим Ваши проблемы;
Вам придется доставлять самостоятельно;
мы продаем;
если для Вас это дорого, мы можем удешевить;
в принципе, это достижимо и т.д. Грамотная речь при переговорах, отсутствие негативизма. 14. Вы хорошо разбираетесь в людях? (Скорее всего мы получим ответ «неплохо»). Тогда охарактеризуйте меня как клиента. Стрессоустойчивость и умение быстро составлять правильное первое впечатление о клиенте. Такой вопрос имеет смысл задавать ближе к концу интервью. Логистика, дистрибуция и клиентский сервис 1. Представьте основные обоснования преимуществ работы через дистрибьютеров и приведите примеры товаров (рынков, условий), где подобная система работы является оптимальной. Знание различных схем дистрибуции и их преимуществ. 2. Из 30 Ваших клиентов Вам надо выбрать максимум 10 дистрибьютеров. Определите от 5 до 10 критериев. Критерии выбора дистрибьютеров. 3. Один из Ваших клиентов просит предоставить ему право на приобретение продукции в кредит. Ваши действия? Обоснуйте критерии, на основании которых Вы будете принимать решение. Знание правил предоставления кредитов, определения кредитных лимитов. 4. Вам необходимо сделать прогноз продаж на следующий год. Какие данные Вы запросите, каким образом Вы будете их учитывать? Умение прогнозировать объем продаж. 5. Ваша задача – обосновать, зачем необходимы определенные лимиты по минимальному заказу. Понимание рентабельности ведения бизнеса с точки зрения затрат на дистрибуцию и транспортировку. 6. Клиент предъявляет Вам претензии по поводу срока доставки товара. Ваши действия? Умение принимать на себя ответственность, вести переговоры, навыки управления конфликтами. Обучаемость, умение быстро адаптироваться к новой информации Общая схема построения такого рода собеседований состоит в том, что задается типичная для данного вида деятельности задача и дает некоторая специфическая вводная информация. Задача кандидата – использовать не только типовые технологии/навыки, но и новые данные. 1. Оборудование, которое мы производим и продаем, отличается от основных конкурентов значительно большим сроком гарантии. Представьте себе, что Вы пришли к потенциальному клиенту, а он возражает, говоря, что Ваше оборудование слишком дорогое. Ваши действия? Техника продаж, работы с возражениями, кандидат в аргументации обязательно должен использовать данную ему информацию о продукте. 2. Для нашего бизнеса актуальна тотальная дистрибуция с широким охватом и низкой степенью контроля тактики продвижения товара дистрибьютерами. Какую схему выбора дистрибьютеров, их количество и условия взаимодействия Вы предложите, исходя из того, что продукт обладает высокой степенью ликвидности? Знание основных стратегий дистрибуции, анализ эффективности каналов сбыта. По аналогии можно самостоятельно выстроить схему собеседований, с учетом специфики других видов работ, необходимости оценить те или иные характеристики и навыки кандидатов. Ценности и модели поведения 1. Перед Вами стоит важная рабочая задача. Вы считаете, что для ее решения оптимальным является план Х. Ваш руководитель говорит, чтобы действовали по плану Y. Но вы полагаете, что план Х лучше для пользы дела. Ваши действия? Управляемость, умение аргументированно отстаивать свою позицию. 2. Вы знаете, что ваш коллега говорит плохо о Вас за глаза и это мешает Вашей карьере. Ваши действия? Конфликтность, умение решать сложные ситуации. 3. Вы срочно должно дать ответ на запрос клиента. В этот момент Ваш руководитель просит вас предоставить ему отчет или справку. Сделать и то, и другое вовремя вы не успеете. Ваши действия? Расстановка приоритетов, навыки решения сложных и стрессовых ситуаций.






Приложение 6
Таблица с перечисленными факторами и разделением на уровни, с определением количества баллов по нарастающему принципу

Должность: Генеральный директор

Фактор оценки
Уровень соответствия фактора оценки и его вес, в баллах
Значимость факторапо 5-балльной шкале
Итоговый балл по фактору
A1
B2
C3
D4
E5
F6
Управление сотрудниками
6
5
30
Ответственность
6
5
30
Самостоятельность в работе
6
5
30
Опыт работы
6
5
30
Уровень специальных знаний (квалификация)
6
5
30
Уровень контактов
6
5
30
Сложность работы
6
5
30
Цена ошибки
6
5
30
Суммарный балл
240
Должность: Менеджер торгового участка

Фактор оценки
Уровень соответствия фактора оценки и его вес, в баллах
Значимость факторапо 5-балльной шкале
Итоговый балл по фактору
A1
B2
C3
D4
E5
F6
Управление сотрудниками


5

5
25
Ответственность
5

5
25
Самостоятельность в работе 3


3
9
Опыт работы
4
4
16
Уровень специальных знаний (квалификация)
4
3
12
Уровень контактов
5

4
20
Сложность работы
3


4
12
Цена ошибки
4


4
16
Суммарный балл
135
Должность: Товаровед

Фактор оценки
Уровень соответствия фактора оценки и его вес, в баллах
Значимость факторапо 5-балльной шкале
Итоговый балл по фактору
A1
B2
C3
D4
E5
F6
Управление сотрудниками 1

2
2
Ответственность
5
4
20
Самостоятельность в работе
3


3
9
Опыт работы

4
4
16
Уровень специальных знаний (квалификация)

4

4
16
Уровень контактов
2

2
4
Сложность работы

4
3
12
Цена ошибки

5
4
20
Суммарный балл
100







Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. – 2-изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2008. С.26
Журавлев П.В., Карташев С.Л., Маусов Н.К, Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. – М.: Экзамен, 2005. С.48
Карташова Л.В. Управление человеческими ресурсами. – М.: ИНФРА-М, 2005. С.17-18
Демченко Т. Управление персоналом: современные подходы. // Человек и труд. 2008. № 8. С. 73.
Управление персоналом организаций: Учебное пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: Инфра-М, 2006. С.126
Управление персоналом организаций: Учебное пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: Инфра-М, 2006. С.127-129
Кадровый рынок России и стран СНГ – перспективы развития. «Круглый стол»: приняли участие Попова Г.В., Крякова О.А., Белоногова Е.М. и др. // Управление персоналом. 2008. № 6(71). С. 40-43.
Прохоров А.П. Перспективы развития российской модели управления // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. № 2. С.77-89.
Шур Д.Л., Труханович Л.В. Кадры предприятия. М.: Дело, 2007. С. 82.
Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR – практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. СПб.: Питер. 2005. С.19
Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. С. 47-48
Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: учеб. пособие. – М. : Эксмо, 2004. С.25.
Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: учеб. пособие. - М.: Эксмо, 2004. С. 73.
Антипова О.В. Повышение конкурентоспособности предприятия как фактор экономического роста промышленности России. Автреф. дисс. Режим доступа: http://www.atiso.ru/content_files/docs/soisk/antipova.doc
Уваров В.В. Стратегический менеджмент: из прошлого к будущему: учебное пособие. – М.: Дело и Сервис, 2008. С.37
Ялунина Е.Н. Конкурентоспособность розничного торгового предприятия. Автореф. дисс.Режим доступа: http://old.usue.ru/news_events/files/2007/avtoreferat_yaluni
Скопина, И.В. Проблемы и возможности повышения конкурентоспособности предприятий розничной торговли / И.В.Скопина, Е.А.Новикова // Управление экономическими системами: электрон. науч. журн. / Кисловодский институт экономики и права, МЦНИП - [Электронный ресурс]. – Киров: Международный центр научно-исследовательских проектов, 2008. № 2 (14). № рег. статьи 0045. Режим доступа к журн.: http://uecs.mcnip.ru

Громова А.А. И.Е. Обеспечение конкурентоспособности торговых предпринимательских структур. Автореф. Дисс. Режим доступа: http://old.finec.ru/rus/parts/science/zasch/D08gromovaAMA.do
Громова А.А. И.Е. Обеспечение конкурентоспособности торговых предпринимательских структур. Автореф. Дисс. Режим доступа: http://old.finec.ru/rus/parts/science/zasch/D08gromovaAMA.do
Антипова О.В. Повышение конкурентоспособности предприятия как фактор экономического роста промышленности России. Автреф. дисс. Режим доступа: http://www.atiso.ru/content_files/docs/soisk/antipova.doc
Магомедов Ш., Койчакаев И. Метод оценки конкурентоспособности предприятия розничной торговли // Маркетинг. 2007. №5. С.91
Парамонова Т..Шальнова О. Конкурентоспособность специализированного магазина // Маркетинг. 2007. №5. С.104
Скопина, И.В. Проблемы и возможности повышения конкурентоспособности предприятий розничной торговли / И.В.Скопина, Е.А.Новикова // Управление экономическими системами: электрон. науч. журн. / Кисловодский институт экономики и права, МЦНИП - [Электронный ресурс]. – Киров: Международный центр научно-исследовательских проектов, 2008. - № 2 (14). - № рег. статьи 0045. - Режим доступа к журн.: http://uecs.mcnip.ru
Юдникова Е.С. Методологические основы изучения конкурентоспособности торгового предприятия // Проблемы современной экономики.- 2007.- № 3(23) режим доступа:
http://www.m-economy.ru/number.php3?bnumber=23#396












81





Финансовое положение хоз. субъекта (2)


Качество торгового обслуживания
(3)


Конкурентоспособность розничного торгового предприятия


Рыночное положение предприятия
(4)


Эффективность купли – продажи (1)

Факторы рыночной среды

Конкурентоспособность торговой организации

Ресурсы (потенциал торговой организации)

Организационные факторы (конкурентная стратегия; качество обслуживания)

Внешние факторы

Внутренние факторы

Генераль-
ный директор

Секретарь

Главный менеджер

Главный
бухгалтер

Начальник отдела продаж

Начальник отдела закупок

Начальник отдела кадров

Инспектор по кадрам


Финансо-
вый менеджер

Менеджер торгового участка

Маркето-
лог

Зав.
магазином

Товаровед

Кассир


Менеджеры по продажам
Продавцы

Зав.
складом

Логистик

Завхоз

Водители-грузчики


Уборщицы