Основные службы гостиницы, их характеристика

-Скраб для тела.
-Обертывания тела (спирулина, венгерская спа-грязь).
-Процедуры для тела и кожи.
-Процедуры для лица (маски, массаж).
-Депиляция воском
2)Салон красоты/парикмахерская:
-Стрижки (с укладкой/без укладки).
-Сложные прически для торжественных случаев.
-Окраска волос, тонирование, мелирование.
-Лечение волос и кожи головы.
-Маникюр.
-Педикюр
В продаже имеются прекрасные косметические и лечебные средства.
Также для решения деловых вопросов в отеле существует бизнес-центр. Бизнес-центр «Гранд Отеля Европа» оснащен всем необходимым для работы оборудованием. Персонал Бизнес-центра всегда предложит профессиональную помощь гостям отеля.
Оказываются следующие услуги:
-Помощь секретаря.
-Помощь переводчика.
-Комнаты для частной деловой встречи или временный офис.
-Средства международной связи - почта, курьер.
-Факс.
-Электронная почта.
-Интернет.
Бизнес-центр находится на первом этаже возле рецепции отеля.
Уже более века «Гранд Отель Европа» расположен в социальном, культурном, деловом и политическом центре Санкт-Петербурга. В самом сердце коммерческого района города, отель на протяжении долгого времени является местом проведения конференций, собраний, банкетов и приемов.
Богатый выбор общественных помещений, прекрасное оборудование, профессиональный персонал с многолетним опытом работы в планировании и организации мероприятий делают «Гранд Отель Европа» превосходным местом для ведения бизнеса или празднования торжества любого масштаба.
«Гранд Отель Европа» предлагает несколько залов для проведения свадебных торжеств от 10 до 150 персон или организует выездной торжественный свадебный ужин в одном из дворцов Санкт-Петербурга.
В отеле существует 5 ресторанов и несколько кафе и баров: рестораны «Европа», «Дворянское собрание», «Росси», «Чопстикс», кафе «Мезонин», Лобби-бар и др.
Также предлагаются залы для проведения торжественных мероприятий.
Для гостей Санкт-Петербурга предлагаются:
1)уникальные люкс-апартаменты;
2)люкс-апартаменты;
3)президентские люксы;
4)классические люксы;
5)полулюксы «Belle Chamre»;
6)номера «Терраса».
7)классические номера (21).

2.2.Требования, предъявляемые к персоналу гостиницы «Европа»

Требования к персоналу гостиницы «Европа» аналогичны с требованиями гостиниц 5 звезд и зарубежных отелей.
Первое требование – общее для всех категорий гостиниц – это квалификация.
Первое - всему обслуживающему персоналу и руководителям необходимо пройти профессиональную подготовку, степень которой должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
Второе требование – это знание иностранного языка (обязательно европейского).
Для гостиниц, которых можно отнести к категории 1 звезда, достаточно, если работники службы приема и размещения знают один иностранный язык (язык международного общения или язык, наиболее употребляемый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц, которых можно отнести к категории 2 звезды, предъявляются подобные требования, что и к гостиницам категории 1 звезды.
Для гостиниц, которых можно отнести к категории 3 звезды, необходимо, чтобы персонал, имеющий контакты с проживающими, знал в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или другие языки, которые наиболее употребляются клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц, которые можно отнести к категории 4 звезды, предъявляются требования, которые аналогичны предыдущим, но персонал должен владеть языками на более высоком уровне.
В гостиницах, которые можно отнести к категории 5 звезд, персонал, который работает с проживающими, должен свободно владеть минимум тремя иностранными языками.
Третье требование - это требование к поведению.
Персоналу гостиницы необходимо умение создавать на в отеле атмосферы гостеприимства, готовность доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявление в отношении проживающих терпения и сдержанности.
Обязательные требования - это медицинские требования.
Персоналу всех категорий отеля необходимо прохождение периодического медицинского освидетельствования для получения соответствующего сертификата.
Особая тема - это униформа.
Персоналу всех категорий гостиниц, вступающему в контакт с проживающими, необходимо ношение форменной одежды, в ряде случаев включающей личный значок с указанием имени и фамилии. Обязательный вид формы - чистая и в хорошем состоянии (21).
В отелях любой категории необходимо создание отдельных условий для отдыха и питания персонала. Требование – соответствие объема таких условий численности персонала.
Численность персонала в службах обусловлена размерами гостиничного комплекса и объемами обслуживания.
Общие требования, которые предъявляются к персоналу предприятий питания, которые обслуживают гостиничные комплексы:
1. Принятие на работу поваров, официантов, метрдотелей на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Знание метрдотелями, официантами, барменами не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, которые владеют различными языками.
3.Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, необходимо проведение переаттестации производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала, чтобы подтвердить или повысить квалификационный разряд.
4.Не реже чем через три года необходимо проведение профессиональной переподготовки персонала отеля на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5.Всем работникам необходимо одевать форменную, специальную или санитарную одежду и обувь, которая установлена для данного предприятия образца, которая находится в хорошем состоянии без видимых повреждений.
6.Всем работникам предприятий питания, которые обслуживают туристов, необходимо на форменной одежде носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7.Форменной одежде метрдотеля необходимо отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8.Работникам обслуживающего персонала необходимо быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9.Работникам, которые обслуживают гостей, необходимо быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
Если возникла конфликтная ситуация сотрудник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работникам запрещено заниматься посторонними делами на рабочем месте.
Работникам кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) нельзя появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ) (21).

Заключение

Проведенные исследования позволяют сделать следующие выводы.
Главной функцией гостиницы или отеля является предоставление временного жилья.
«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», которые утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.97 № 490 гласят, что основным предназначением гостиницы и отеля являются организация и обеспечение временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.
Основные службы, которые имеются в любом отеле, включают:
службу управления номерным фондом;
административную службу;
службу общественного питания;
коммерческую службу;
инженерные (технические) службы;
вспомогательные и дополнительные службы.
В настоящее время для обеспечения конкурентоспособности гостиницы или отеля должна функционировать простая и гибкая система управления, которая характеризуется:
небольшим числом уровней управления;
небольшими подразделениями, которые укомплектованы квалифицированными специалистами;
производством услуг и организацией работ, которые ориентированы на потребителей (гостей предприятия).
Подразделения могут быть ориентированы:
на производство продукции (прачечная или кухня);
на предоставление услуг (служба горничных или ресторан);
на информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье) и т.д.
«Гранд Отель Европа» находится в самом центре Санкт-Петербурга и по качеству и широте ассортимента предлагаемых услуг может конкурировать с ведущими и известными зарубежными отелями и гостиницами.
Номера, службы, качество услуг, высокая квалификация персонала повышают привлекательность «Гранд Отеля Европа» в глазах гостей северной столицы. Именно эти составляющие играют наиважнейшую роль в успешной деятельности лучшего отеля города.
Уже более века «Гранд Отель Европа» расположен в социальном, культурном, деловом и политическом центре Санкт-Петербурга. В самом сердце коммерческого района города, отель на протяжении долгого времени является местом проведения конференций, собраний, банкетов и приемов.
К персоналу предъявляются самые высокие требования, как в ведущих европейских отелях, такие как:
-высокая квалификация;
-знание нескольких европейских языков;
-медицинские требования;
-униформа;
-условия для отдыха и приема пищи персонала.
Также к персоналу предъявляется ряд общих требований, таких как запрет появления не в служебных целей в залах и комнатах для гостей, вежливость и предупредительность, запрет заниматься на рабочем месте посторонними делами и т.д.
Также велика роль ресторанов, бизнес-центра, салонов красоты, службы консьержа и службы по организации поездок по городу для успешной деятельности «Гранд Отеля Европа».
Список использованной литературы
Нормативные документы

1.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
2.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».
3.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94 «Турист- ско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».
4.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
5.Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.)
6.О правилах предоставления и порядке контроля за качеством гостиничных услуг в г. Москве. Распоряжение заместителя Премьера Правительства Москвы от 09.07.1997 г. № 708-РЗП.
7.Постановление правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. № 490.
8.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.
9.Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. № 18.
10.Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г.

Специальная литература

11.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства//Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2009. – 388с.
12.Герчикова И.Н. Международное коммерческое дело. — М.: ИТИ, 2008. – 656с.
13.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности / Учеб- пособие. — М.: Нолидж, 2009. – 678с.
14.Ильина Е.И. Основы коммерческого ценообразования в туризме / Конспект лекций. — М.: Институт туризма, 2008. – 234с.
15.Иностранный туризм. — Статистический сборник. — М.: Инфра-М, 2009. – 398с.
16.Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. — М.: Инфра-М, 2009. – 562с.
17.Квартальное В.А. Туристский бизнес и система обучения персонала предприятий обслуживания. — М.: Юнити, 2008. – 578с.
18.Международное гостиничное хозяйство/По материалам зарубежных публикаций. — М.: Высшая коммерческая школа по иностранному туризму, 2009. – 666с.
19.Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристский бизнес. — М.: «Экспертное 6юро-М», 2009. – 578с.
20.Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.: Инфра-М, 2009. – 432с.
21.www.grandhoteleurope.ru.











3