Конфликты между сервисной организацией и потребителем

Существует так называемое правило повышения градуса: часто путешествующему клиенту нельзя ни в коем случае предлагать для отдыха туры и отели более низкого качества, чем те, в которых он бывал раньше;
методы корректировки ожидания клиента от предстоящего тура должны выбираться менеджером в прямой зависимости от личностных характеристик самого клиента. Иногда полезнее категорическое разрушение сложившихся ожиданий потенциального туриста, иногда — уговаривание и оказание незаметного давления на представление человека;
корректировка ожиданий клиента должна проходить в полном соответствии с целями предстоящего тура;
корректировка ожидания клиента в любом случае должна сопровождаться весомыми и бесспорными аргументами и доказательствами (фотографии, видеозапись, информация каталогов), способными убедить клиента в том, что изменение ожидания качества предстоящей поездки - не прихоть менеджера турфирмы, а объективная необходимость;
во избежание возможных недоразумении и неполноты изложения информации туроператор должен каждого туриста снабдить соответствующим информационным листком, в котором в доступной форме излагался бы максимум информации о предстоящем отдыхе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожности.
Турист должен не только ознакомиться с содержанием информационного листка, но и поставить свою подпись в подтверждение. Это сможет обезопасить турфирму от налипших претензий и требований клиента.
Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников турорганизации, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных турорганизацией услуг.
Для лучшего управления конфликтными ситуациями должны быть разработаны в ООО Сибирский маршрут» нормативные внутренние документы (корпоративный стандарт), регулирующие процесс урегулирования конфликтных отношений.
Кроме этого необходимо обучить персонал, который пересекается с клиентом качественному исполнению этих документов, что в свою очередь потребует от старшего менеджера контроля над реализацией данных документов и определенной мотивационной программы ООО Сибирский маршрут». Отсутствие таких документов и необходимых навыков у персонала делает спорную ситуацию в ООО Сибирский маршрут» откровенно конфликтной.
Помимо грамотного формирования ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника) личным представлением о качестве продаваемых им услуг необходимо применять все возможные меры по недопущению возникновения конфликтов с туристами как перед началом, так и во время поездки соблюдая ряд правил поведения в конфликтных ситуациях указанных в первой главе.







Заключение
Раньше конфликты рассматривались исключительно негативно и все действия администрации сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуацию.
Большинство людей убеждено: конфликты - это плохо. Конечно, неприятно, если клиенты услугой или поведением менеджера недовольны, а еще хуже – обвиняют понапрасну. Хорошего в этом, конечно, мало, но пользу извлечь из ситуации можно и даже нужно. Большинство конфликтов-жалоб возникают не на пустом месте. И даже если кажется, что клиент «кипятиться» напрасно, надо постараться в его возмущении найти здравое зерно. Это поможет понять, что именно сделано не так, и затем исправить ситуацию.
Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только недопустимы, но и желательны, ибо позволяют получить дополнительную информацию про скрытые процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, что в целом улучшает управление организацией и способствует повышению эффективности турпредприятия.
Поэтому относится необходимо к конфликтам как к подсказкам. Поэтому суть решения конфликта – в изменении отношения обеих сторон к сложившейся ситуации.









Список литературы
Федеральный закон Р Ф от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ О внесении изменений в ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ", статья10
Социальная культура сервис и туризм: управление, история, опыт и проблемы развития: Материалы конф. - Барнаул: АлтГТУ, 2000.
Аллахвердова О.В., Викторов В.И., Иванов М.В., Иванова Е.Н.; Конфликтология: - СПб.: Лань, 1999.-443с.
Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов– М.: Международная педагогическая академия, 1994.-112с.
Гаврильчак И.Н., Синицын М.П., Соловьев В.Н., Никитин С.И.; Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: СПб.: СПбГИСЭ, 2001.-223с.
Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.-225с.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: - М.: Ось-89, 2001.-192с.
Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Ильина Е.Н. . Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: - М.: Финансы, 2001.- 287с.
Иванова О. В Современные технологии в сервисе, туризме и управлении: - Майкоп: МГТИ, 2002.-262с.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: - М., 2000.-142с.
Квартальнов В.А. Туризм: - М.: Финансы, 2003.-315с.
Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ – М.: Междунар. пед. академия, 1994.
Лукичева Л. И., Квартальнов В. А., Исаев В. А. Основы менеджмента: - М.: Финансы, 2003.-351с.
Маслова Е.В. Управление туристской фирмой: С.-Петерб. ун-т, 2003.-150с.
Писаревский Е.Л. Туристская деятельность: Пробл. правового регулирования - Владивосток, 1999.-128с.
Саак А. Э., Пшеничных Ю. А.. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : -Питер, 2007.-512с.
Тренев Н.Н. Управление конфликтами. - М.: Приор, 1999.-93с.
Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: ЭКМОС, 2000.- 200с.
Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг.-М.Ростов на /Д. 2004.-140с.
Черняк Т.В. Конфликты в организации и технология их разрешения: Новос-к: СибАГС, 1998.-120с.
Чудновский А.Д. Менеджмент туризма: - М.: Финансы и статистика, 2002.-285с.
Цыбульская М.В. Конфликтология: - М.: МЭСИ, 1999.-114с.

Социальная культура сервис и туризм: управление, история, опыт и проблемы развития: Материалы междунар. конф. - Барнаул: АлтГТУ, 2000.

Гаврильчак И.Н., Синицын М.П., Соловьев В.Н., Никитин С.И.; Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: СПб.: СПбГИСЭ, 2001.-223с.
Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.-225с.
Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ – М.: Междунар. пед. академия, 1994.

Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: -М
Саак А. Э., Пшеничных Ю. А.. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : -Питер, 2007.-512с.

Чудновский А.Д. Менеджмент туризма: - М.:
Писаревский Е.Л. Туристская деятельность: Пробл. правового регулирования - Владивосток, 1999.-128с.
Маслова Е.В. Управление туристской фирмой: С.-Петерб. ун-т, 2003.-150с.

Саак А. Э., Пшеничных Ю. А.. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : -Питер, 2007.-512с.

Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг.-М.Ростов на /Д. 2004.-140с.

Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: ЭКМОС, 2000.- 200с.

Тренев Н.Н. Управление конфликтами. - М.: Приор, 1999.-93с.
Черняк Т.В. Конфликты в организации и технология их разрешения: Новос-к: СибАГС, 1998.-120с.

Цыбульская М.В. Конфликтология: - М.: МЭСИ, 1999.-114с.

Квартальнов В.А. Туризм: - М.: Финансы, 2003.-315с.

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: - М., 2000.-142с.
Иванова О. В Современные технологии в сервисе, туризме и управлении: - Майкоп: МГТИ, 2002.-262с.
Федеральный закон Российская Федерации от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Ильина Е.Н. . Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: - М.: Финансы, 2001.- 287с.

Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов– М.: Международная педагогическая академия, 1994.-112с.
Аллахвердова О.В., Викторов В.И., Иванов М.В., Иванова Е.Н.; Конфликтология: - СПб.: Лань, 1999.-443с.

Черняк Т.В. Конфликты в организации и технология их разрешения: Новос-к: СибАГС, 1998.-120с.










2