Создание систем управления качеством услуг в гостиничном предприятии.

Нормирование труда, обеспечивающее необходимый стандарт качества.
Подготовка персонала к процессу предоставления услуг.
Обеспечение производства услуг комплектом необходимой документации.
Организация снабжения расходными материалами и необходимым сырьем.
Подготовка технологического оборудования, инструмента, приспособлений и оснастки.
Экспериментальное предоставление услуги, операционный контроль качества, пробный маркетинг.
Полное внедрение услуги на предприятии.
Исходя из варианта производственного процесса определяется базовая модель системы качества для предприятия в соответствии с отраслевым стандартом. Затем, в соответствии с рекомендациями существующего стандарта, а также со спецификой гостиничного предприятия определяются функции и задачи (элементы) системы качества. Их перечень может включать дополнительные элементы внутрифирменного стандарта, который, как правило, должен быть выше отраслевого.
Этап 4. Определение состава подразделений системы качества
В состав исполнителей наряду с подразделениями службы качества входят, как правило, сервисные подразделения, обеспечивающие предоставление услуг.
После определения исполнителей и их функций система качества обретает вполне конкретное очертание, которое можно представить на двух схемах: структурной и функциональной.
Этап 5. Разработка структурной и функциональной схем системы качества
Структурная схема системы качества строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы — состав и взаимосвязь всех структурных подразделений в системе качества и ее управляющее ядро. Как правило, в систему включаются производственные подразделения гостиничного предприятия, отдел маркетинга с функциями контроля и управления качеством, выполняющий также задачи координации и методического руководства работой по качеству, другие подразделения. В отличие от структурной схемы, показывающей «устройство» системы качества, построение функциональной схемы позволяет наглядно представить «работу» системы качества – процесс управления качеством. При разработке функциональной схемы необходимо учитывать следующие этапы: политику и планирование качества, организацию работ, обучение и мотивацию персонала, контроль качества, информацию, разработку мероприятий, принятие решений и внедрение их в процесс предоставления услуг. Конкретным наполнением этих функций будут как раз те виды работ (элементы системы качества), которые были определены с учетом рекомендаций отраслевого стандарта. При этом для каждой функции на схеме целесообразно указать структурные подразделения, которые будут их выполнять на всех этапах производства и предоставления услуги. Например, функцию контроля качества на этапе разработки будут выполнять экспертная комиссия, а на этапе предоставления – производственное сервисное подразделение гостиницы, а также служба качества, осуществляющая общий контроль над качеством и соблюдением технологической дисциплины.
Этап 6. Определение состава и разработка нормативных документов системы качества: «Паспорт гостиницы» и «Руководство по качеству»
После определения состава и взаимосвязи структурных подразделений и их функций в системе качества следующий этап – определение состава нормативно-методических документов системы качества. Для этого подразделению управления качеством и стандартизацией необходимо рассмотреть состав всей имеющейся на предприятии нормативной документации и определить те документы, которые служат для выполнения соответствующих функций.
Cостав основных документов будет включать «Паспорт гостиницы» и «Руководство по качеству»
Внутригостиничный (корпоративный) стандарт — описание технических характеристик гостиницы на основе применяемого отраслевого стандарта классификации гостиниц и сроки проведения ремонтно-восстановительных работ.
Дополнительно в «Паспорт гостиницы» целесообразно включить:
описание сферы применения и статус «Паспорта гостиницы»;
краткую характеристику предприятия и предоставляемых имуслуг.
Руководство по качеству описывает функциональные производственные задачи каждого подразделения, состава должностей и выполняемых функций в соответствии с квалификационными требованиями (профессиональные стандарты) к основным должностям работников, а также должностные инструкции, трудовые соглашения, правила внутреннего распорядка, график рабочих смен, отпусков и т.д. Сюда входит установление норм выработки труда работников по основным рабочим профессиям (горничные, уборщицы, работницы прачечной, химчистки, официанты, повара, посудомойки и т.д.).
«Паспорт гостиницы» и «Руководство по качеству», как правило, служат не только для внутреннего пользования, но и для представления совету директоров, акционерам, а также при проверках системы качества. Все это позволит внедрить отраслевой стандарт в деятельность предприятия и облегчит работу при проверках системы качества, а также и при ее сертификации на соответствие стандартам.
Этап 7. Проверка системы качества
После разработки новой или доработки существующей системы качества необходимо проверить ее функционирование и, если потребуется, провести ее корректировку. Для этого проводятся внутренние проверки системы качества. По результатам проверок, как правило, проводится корректировка системы, с тем, чтобы устранить выявленные недостатки для обеспечения ее четкого функционирования.
Этап 8. Обеспечение функционирования системы качества
В реализации функций системы качества в той или иной мере участвуют практически все подразделения предприятия, каждое из которых решает свои задачи. В связи с этим возникает необходимость выполнения вспомогательных задач для «обслуживания» самой системы качества, т. е. проведение внутренних проверок и совершенствование системы, координация и методическое обеспечение работ подразделений в системе качества, организация деятельности кружков качества, а также сертификация услуг. Возглавлять систему качества и отвечать за ее эффективное функционирование должен представитель руководства предприятия. Как правило, непосредственно ему подчиняется служба качества, являющаяся центральной частью системы качества и объединяющая функции управления качеством и стандартизацией.
Этап 9. Проверки системы качества
Проверки функционирования системы качества могут проводиться самим предприятием или административным органом. Внутренние проверки действующей системы качества необходимы руководству предприятия для того, чтобы постоянно оценивать ее эффективность и принимать меры по ее совершенствованию. Для проведения внутренних проверок на предприятиях разрабатывается нормативно-методический документ (стандарт, инструкция) и составляется план проведения проверок, обычно на год. Для каждой проверки предусматривается инспекционная группа (комиссия), как правило, под руководством работника службы качества (аудитора) с участием квалифицированных специалистов. Для объективности проверок к ним привлекаются специалисты, непосредственно не занятые проверяемой деятельностью. Комиссия может проверять выполнение как функций (элементов) системы качества, так и отдельных нормативных документов. Для проведения проверки составляется программа (чек-лист), где указываются основание для проверки, проверяемое подразделение, содержание проверки, а также нормативные документы. Оцениваются также общие условия труда: освещенность, порядок и чистота на рабочих местах. После проверки составляется акт (отчет), в котором дается оценка системы качества на соответствие отраслевому стандарту и приводятся предложения по улучшению работы. Для устранения недостатков в акте устанавливаются сроки и исполнители работ. Акт утверждается руководством предприятия и рассылается всем заинтересованным подразделениям. Устранение недостатков контролирует служба качества.
Этап 10. Совершенствование системы качества
Структуры системы качества изменяются в соответствии с изменениями внутренних и внешних условий, в том числе в связи с новыми достижениями в области технологии производства и организации работ. Необходимость изменений выявляется при проведении внутренних проверок системы качества. Организует и координирует эту работу служба управления качеством. При этом надо иметь в виду, что факт проведения этой работы легко проверяется по частоте внесения изменений в документы системы качества. Совершенствование системы качества по результатам внутренних проверок и самооценки предприятия — непременное условие эффективного функционирования системы в изменяющихся условиях.
Этап 11. Организация работы кружков качества
Несмотря на добровольный характер и инициативу «снизу», создание таких кружков на фирмах не пущено на самотек, а координируется и стимулируется администрацией и профсоюзами. Их деятельность приносит фирмам значительный экономический эффект, несмотря на то, что далеко не все предложения внедряются в производство, хотя все они оплачиваются администрацией. При этом службе качества необходимо составить перечень проблем, рекомендуемых для решения в таких целевых кружках, провести серию совещаний, чтобы инициировать их создание. Затем нужно выпустить приказ по созданию и организации работы нескольких кружков в различных сервисных подразделениях гостиницы с указанием сумм вознаграждения для стимулирования решения проблем повышения качества.
Порядок организации и работы кружков качества, права и обязанности администрации и работников по внедрению поданных предложений, а также моральное и материальное поощрение членов кружков качества целесообразно изложить и утвердить в специальном «Положении о кружках качества». Такое «Положение» должно быть согласовано с профсоюзом.
Заключение
Создание системы управления качеством услуг чрезвычайно важно в настоящее время, когда конкуренция в сфере гостеприимства увеличивается все больше и больше. Трудно определить, что такое гостеприимство, но отсутствие последнего заметно невооруженным взглядом. Подход к качеству требует и математических и экономических методов, а его оценка может осуществляться с разных сторон. Восприятие услуги субъективно, и оценка ее качества зависит не только от материально-технической базы, квалификации и компетентности персонала, но и от настроения гостя. Для обеспечения должного уровня качества создаются международные, государственные стандарты и требования к качеству в каждой конкретной организации. Существуют должностные требования к работе персонала, проводится его подготовка и переподготовка, а также мотивация. Но именно служба качества связывает все подразделения и объединяет их при помощи принципа обеспечения максимального качества, которая осуществляет контроль качества, управление качеством, стандартизацию, подготовку персонала. Служба качества, являясь подразделением отдела маркетинга, организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество производимых услуг, проводит внутренние проверки системы качества, координирует, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества.
Образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля над предоставлением услуг, системой реагирования на жалобы потребителей. Особое внимание в ней уделяется персоналу и удовлетворенности клиентов.
Данная курсовая работа показывает значимость контроля качества предоставления услуг в гостиничном предприятии и значительное место службы качества гостиницы при проведении эффективного контроля предоставления гостиничных услуг.

Список литературы
Агамирова Е. В., Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном деле: практикум, М., Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006.
Баумгартен Л. В., Управление качестовм в туризме: практикум, М., КНОРУС, 2008.
Журнал «Парад отелей», М., 2005 № 5 (17)
Карминский А.М., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса, М., Финансы и статистика, 2004.
Кобяк М. В., Скобкин С. С., Управление качеством в гостинице, М., Магистр, 2008.
Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. Пособие, М., 2006.
Малахова Н. Н., Ушаков Д. С., Инновации в туризме и сервисе, Издательский центр «МарТ», М.-Р-н\Д, 2005.
Медлик С., Ингхрам Х. Гостиничный бизнес: учеб. Для студентов вузов, М., ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме, М., Издательский центр «Академия», 2006.
Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики., М., Дело и Сервис, 2006.
Папирян Г. А., Менеджмент в индустрии гостепреимства, М., «Экономика»
Рябовой И.А. Экономика и организация туризма, М.,ИНФРА-М, 2005.
Туризм и гостиничное хозяйство, под ред. Шматько Л. П., Издательский центр «МарТ», М.-Р-н\Д, 2005.
Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой, М, Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства, М., Финансы и статистика, 2005.
Приложение «Схема восприятия качества»


Баумгартен Л. В., Управление качеством в туризме, М.,КНОРУС, 2008, с. 12.
Кобяк М. В., Скобкин С. С., Управление качеством в гостинице, М., Магистр, 2008, с. 144.
Агамирова Е. В., Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе, М., «Дашков и Ко», 2006, с. 71.
Кобяк М. В., Скобкин С. С., Управление качеством в гостинице, М., Магистр, 2008, с. 166.












3



ОБСЛУЖИВАНИЕ

КАЧЕСТВО УСЛУГИ


Ощущаемая услуга


Ожидание услуги

Предшествующий опыт


Персональные ожидания


Сведения от окружающих